성공하는 스토어에서 매니저의 역할은 핵심적인 요소라고 할 수 있다. 스토어 매니저는 스토어 운영 전반에 대한 책임을 가지고 있으며, 전문적 지식을 갖추고 매장관리, 직원관리, 재고관리 등의 다양한 업무를 효과적으로 수행할 수 있어야 한다.
이 중에서도 직원을 효율적으로 관리하는 직원관리는 중요하지만 쉽지 않은 일이다. 스토어의 직원들은 스토어를 대표하여 고객을 가장 가까이에서 대하는 중요한 위치에 있지만 대체적으로 만족도가 낮아 이동이 잦고 좋은 직원을 구하기도 쉽지 않기 때문이다. 따라서 직원관리의 효율성은 매니저의 능력에 따라 크게 달라질 수 있다. 그렇다면 직원들을 효율적으로 관리하기 위해 어떤 일들을 해야 할까?
직원들에게 적정 수준의 책임을 부여한다
직원관리에 있어 매니저가 해야 할 가장 중요한 일은 직원 스스로가 열심히 일할 수 있는 분위기를 조성하는 것이다. 이를 위해서는 적절한 책임과 권한을 직원들에게 분배해 주어야 한다. 직원들은 각자 제품진열, 판매, 계산대 등 다양한 일들을 맡고 있다. 이들은 모두 각기 다른 능력을 가지고 있다. 예를 들면 어느 제품을 어느 위치에 진열하라고 해야 그 일을 하는 직원이 있으며, 스스로 판단하여 이윤이 높고 잘 팔리는 제품을 고객의 시선이 잘 닿는 위치에 배열하는 직원도 있을 것이다.
완벽한 매니저도 혼자서 매장 내의 모든 일을 완벽하게 처리할 수는 없다. 따라서 매니저는 직원들의 능력을 정확히 파악하고 그만큼의 책임을 부여해야 한다. 능력 있는 직원에게는 많은 책임을, 능력이 부족한 직원에게는 적은 책임을 부여한다. 또한, 능력이 부족한 직원은 능력을 키울 수 있도록 도와주어야 한다. 직원의 능력 향상과 함께 그 직원의 책임은 더욱 커질 것이고 매장은 더욱 효율적으로 운영될 것이다.
직원의 책임을 명확히 하기 위해서는 직원이 해야 할 일을 리스트로 만들고, 직원이 일을 하기 위해 필요로 하는 사항들을 사전에 확인한다. 일부 매니저들은 직원의 능력을 제대로 파악하지 못하고 직원들에게 책임감 대신 세부적인 사항들까지도 직접 통제하려는 경우가 많다. 하지만 이 경우 직원들은 소극적이 되고 시키는 일 이외에는 하지 않으려 하기 때문에 모든 일에 있어서 매니저의 판단만을 기다리는 최악의 상황을 맞을 수도 있다.
직원들의 좋은 의견은 스토어 운영에 반영한다
직원들의 말에 관심도 없고 들으려고도 하지 않는 매니저는 직원관리에 실패할 가능성이 높다. 직원들의 생각이 스토어를 성공으로 이끌 수도 있다. 직원들이 자유롭게 의견을 제시할 수 있는 분위기를 유도하고 스토어에 도움이 된다고 판단되면 적극적으로 반영한다.
직원들과 업무에 관한 대화시에는 자신의 이야기보다는 직원들이 말을 많이 하도록 유도한다. 스토어 개선이 필요할 때 또는 스토어가 문제에 직면했을 때에도 의사결정 전에 직원들의 의견을 듣는다. 이는 문제해결 방안을 찾기 위함도 있지만 더 중요한 것은 직원들의 의견이 중요하다는 메시지로 인식된다는 점이다. 직원들의 의견이 스토어 운영에 직접 반영되고 스토어 운영에 도움이 된다면 직원들은 보람을 느끼고 스토어 운영에 더 많은 관심을 가지게 될 것이다.
직원이 문제에 대한 해법을 제시할 때에는 부정적인 태도나 선입견 없이 경청한다. 직원의 의견을 듣고 난 후에는 이를 정리해서 다시 언급함으로써 잘못 이해한 부분이 있다면 직원이 이를 수정할 수 있도록 한다.
직원들 간의 갈등을 해결한다
매니저의 능력에 따라 직원들 간의 갈등은 좋은 결과로 변화될 수도 있다. 직원들끼리 개인적인 일로 서로 다툰다면 이는 바람직하지 않은 갈등이지만, 문제해결을 도출하는 과정에서의 갈등은 오히려 스토어 운영에 도움이 될 수도 있다. 직원들 간에 갈등이 생긴다면 매니저는 이들을 각기 만나 상황 설명을 듣고 의견을 제시하면서 해결 방안을 찾는다.
불명확한 업무범위와 불균등한 업무배분은 직원들이 갈등을 일으키는 대표적인 요인이다. 자신의 일이 아니라고 생각하는데 그 일을 해야 하거나 상대방에 비해 자신의 업무가 지나치게 많다고 생각되면 불만과 함께 갈등이 유발될 가능성이 높다. 평소 직원들의 업무를 세심히 관찰하여 잘 파악하고 있어야 한다. 그렇지 않다면 문제해결이 쉽지 않고 오히려 문제를 더 키울 수도 있다. 이러한 갈등을 방치하면 직원들간의 불협화음으로 인해 스토어 운영에 문제점이 나타나거나 고객들의 불만을 유발시키는 원인이 될 수 있다.
스토어의 목표와 정책을 알려준다
직원들이 스토어가 나아갈 방향을 명확히 알지 못한다면 자신이 해야 할 일도 정확히 판단하기 어렵게 된다. 때로 매니저는 직원들에게 자극을 주기 위해 스토어의 상황을 왜곡하여 전달하는 경우도 있으며, 제대로 전달하더라도 매니저가 중요하게 생각하는 점을 잘 이해하지 못하는 경우도 있다. 하지만 직원들이 자신의 일을 정확히 수행할 수 있도록 스토어가 추구하는 목표와 방향, 문제점들과 개선 방향들에 대해 정확하고 이해하기 쉽게 알려주어야 한다. 직원들의 이해를 돕기 위해서는 설명 후 질문을 유도하는 것이 좋다.
직원들과 좋은 관계를 유지한다
매니저는 직원들의 사기를 북돋우고 직원들이 스스로 일할 수 있는 분위기를 만들어야 한다. 직원들에 대한 관심과 좋은 관계는 직원들의 일에 대한 열정을 더욱 키울 수 있다. 직원들은 스토어를 위한 부품이 아니다. 직원들도 일이 끝난 후에는 개인적인 삶이 있고 매니저가 그들의 일과 개인적인 삶이 균형을 이루도록 도와 줄 때 직원들의 일에 대한 노력은 더욱 커질 것이다.
매니저는 직원들의 취미나 휴가와 같은 개인적인 일들에 대해 관심을 가져야 한다. 이러한 관심으로 인해 직원들은 스토어에서 더 오랜 기간 일하며, 스토어 목표 달성을 위해 함께 할 것이다. 행동과 언어에서 친절함을 보여주고, 직원들의 복지에도 관심을 갖는다. 매일 아침 직원들과 반갑게 아침 인사를 하고, 새로운 직원이 들어오면 잘 어울릴 수 있도록 도와준다. 매니저 대 직원이라는 대립적인 구도는 피해야 한다.
직원들에게 모범을 보인다
매니저는 직원이 각자 맡은 일을 성실히 수행할 수 있도록 행동과 자세에서 직원들의 롤모델이 될 수 있어야 한다. 매니저는 업무에 헌신하고, 공은 직원들에게 돌려야 하며, 근무시간 중 사적인 전화와 외출 등은 자제해야 한다. 또한, 직원과는 사려 깊은 대화를 하고 모든 직원들에게 공정해야 하며, 회의 및 출근시간을 준수해야 한다. 이러한 일에 모범을 보이지 않는다면 부정적인 행동들이 직원 전체에게 퍼져나갈 가능성이 높다.
칭찬은 많은 직원들 앞에서, 꾸중은 개인적으로 한다
칭찬은 많은 직원들이 모인 자리에서 하는 것이 좋다. 칭찬받은 직원이 무엇을 어떻게 잘 했는지 모든 동료 직원들이 알 수 있도록 한다. 또한, 직원들의 잘못보다는 잘한 점들을 많이 찾으려고 노력한다. 직원들의 성과에 무관심하면 직원들은 더 이상 노력하려고 하지 않는다. 따라서 계획된 목표를 달성했을 때는 칭찬과 함께 성과금, Gift Card, 선물 등 다양한 방법으로 이를 보상해 주는 것이 좋다.
직원들의 업무소홀이나 잘못된 행동에 대한 수정이 요구된다면 명확하게 지적하는 것이 좋다. 이를 위해서는 직원들의 평소 업무태도를 잘 파악하고 있어야 한다. 잘못된 점과 올바른 방법 등에 대해 정확하게 짚어주는 것이 좋다. 하지만 다른 직원이나 특히 고객들 앞에서 지적하는 것은 바람직하지 않다. 다른 사람들이 보는 앞에서 반성할 직원은 거의 없다고 생각하면 된다. 다른 직원들이 없는 조용한 장소에서 충분한 시간적 여유를 가지고 대화하도록 한다.
능력에 맞는 임금을 지급한다
새로운 직원은 최저임금에 동의하고 일을 시작한다. 하지만 좋은 실적을 거두고 임금을 받은 후 2주면 실망감을 느끼며 스토어를 떠난다. 만약 우수한 직원을 스토어로 오도록 만들고 이들을 유지하려면 능력에 맞는 임금을 지급해야 한다. 능력 있는 직원들은 자기에게 주어진 책임을 다하기 위해 더 많이 생각하고 행동하며 최선을 다한다. 이 직원들에게는 노력한 만큼 임금을 더 지급하여 스토어에 머무르도록 해야 할 충분한 가치가 있다.
직원들의 능력에 맞게 일을 배분한다
직원들의 능력을 찾아내고 능력에 맞게 일을 배분하는 것도 매니저의 큰 능력이다. 평소 직원들을 주의 깊게 살펴 일처리 능력을 눈여겨봐야 한다. 직원들이 최고의 능력을 발휘할 수 있는 위치에서 일을 할 수 있도록 한다. 친화력이 크다면 고객관리, 꼼꼼하다면 재고관리를 맡기는 등 직원들을 적시적소에 배치한다.
제품에 대해 잘 아는 것도 스토어 직원의 큰 능력 중 하나이다. 고객들이 스토어에서 직원으로부터 가장 듣고 싶지 않은 말이 “I don’t know.”이다. 고객과 접촉하는 모든 직원들에게는 신제품이 입고될 때마다 제품에 대한 성능과 특성들을 배우고 제품을 사용해 볼 수 있는 기회를 제공한다.
