코로나바이러스 백신이 보급되기 시작하면서 많은 이들이 이전과 같은 일상으로 돌아올 날이 얼마 남지 않았다고 기대했다. 하지만 현실은 델타 변이와 같은 변종 바이러스의 등장과 느슨해지는 사회적 거리 두기로 인한 4차 대유행. 대부분 사람은 아직도 코로나바이러스의 영향력에서 벗어나지 못하고 있다는 것이 중론이다.
전문가들은 코로나바이러스 이전으로 돌아가기란 현실적으로 불가능하며 이제 전 세계는 포스트 코로나 시대에 어떻게 적응할지 고민할 때라고 하고 있다. 컨설팅 업체 Deloitte는 What’s in Store in a Vaccinated World라는 제목으로 백서를 발표해 앞으로 소비자들이 리테일 업계에 무엇을 바라게 될지를 논의했다.
셧다운이 1년 넘게 지속 되면서 많은 비즈니스는 물론 소비자들도 익숙한 루틴에서 벗어났지만 그렇다고 해서 쇼핑에 대한 니즈가 완전히 사그라들지는 않았다. 2020년 여름 잠시 스토어들이 다시 문을 열었을 때 폭발적인 ‘보복 소비’로 인해 잠시 판매 고가 코로나 이전까지 회복된 적도 있었다.
Deloitte 보고서에 의하면 현재 소비자의 75%가 오프라인 리테일 스토어를 찾고 있다. 코로나 초창기 많은 사람이 오프라인 리테일이 큰 화를 당할 것이라고 예견했지만 이는 완전히 들어맞지 않았다. 실제로 미 노동통계부 보고에 의하면 2020년 4분기에 미국 내 새롭게 오픈한 스토어의 수는 지난해 동기간보다 4,700이나 더 많았다.
비록 아직 많은 사람이 백신을 거부하고 있지만, 예방 접종이 진행된 것 자체가 많은 소비자에게 긍정적인 현상으로 받아들여지고 있다. 2020년 5월에 오프라인 리테일 스토어를 방문하는 것에 대해 오직 34%만이 안전하다고 느꼈지만 2021년 5월 기준으로 71%의 소비자들이 오프라인 스토어를 방문하는 것에 대해 안전하다고 느낀다고 보고했다.
동시에 소비자들은 이제 오프라인 리테일에 더욱 많은 것들을 요구하고 있다. 비대면 결제, 커브 사이드 픽업 등 코로나바이러스 초창기에 안전을 위해 시행한 조치들이 이제는 쇼핑을 즐기는데 필수적인 요소가 되어가고 있다. 소비자들의 83%가 온라인으로 구매하고 오프라인으로 수령하는 옵션(BOPIS: Buy Online, Pick-up In Store)을 제공하는 등 융통성 있는 쇼핑 경험을 선호한다는 결과가 변해가는 소비패턴을 잘 보여주고 있다.
‘언제 어디서나’ 제품을 구매하는 것이 점점 더 중요해지고 있다. 이러한 시점에 그렇다면 오프라인 매장은 어떻게 포지셔닝을 해야 하는가? 전문가들은 소비자들에게 브랜드의 ‘얼굴’이 되는 오프라인 매장들의 중요도는 여전히 높지만, 그 의미가 다르게 전달될 것이라고 말한다.
다시 말해 단순히 판매할 제품을 가져다 진열하는 물리적 공간이 아닌 옴니채널 쇼핑 경험의 중심으로서 브랜드의 존재 가치를 보여주는 것이 오프라인 스토어라는 것이다.
그렇다면 어떻게 오프라인 스토어들이 포스트 코로나 소비자들의 쇼핑 니즈를 충족시킬 수 있을까?
전문가들은 다양한 채널을 통해 쇼핑을 제공할 수 있는 역량이 필수라고 입을 모아 말하고 있다. 코로나바이러스 때문에 시작했지만 많은 리테일 스토어에 자리잡은 BOPIS와 커브 사이드 픽업 서비스는 이런 멀티채널 판매의 좋은 예다.
결제 시스템 또한 새로운 변화의 시대를 맞이하고 있다. Sam’s Club과 Kroger 각자 Scan & Go, 그리고 KroGo라는 옴니채널 시스템을 도입해 소비자들이 편리하게 원하는 방식으로, 심지어 애플리케이션을 통해 제품을 구매할 수 있게 만들었다. 이런 시스템들은 추가적인 결제방식을 제공할 뿐 아니라 지루하게 줄을 서서 기다리는 시간을 줄여 소비자 경험을 높여 주며, 판데믹 시대에 안정성을 높인 비대면 결제 시스템으로 주목을 받고 있다.
포스트 코로나 리테일 업계는 소비자들의 경험을 최대한 긍정적으로 만드는 데 집중하고 있다. IKEA의 경우 일반적인 IKEA 매장보다 훨씬 작은 IKEA Planning Studio를 전략적인 요충지에 오픈해 새로운 인테리어를 마음껏 적용해보고 싶은 소비자들을 끌어들이고 있다. CVS는 HealthHUB 시스템을 통해 안전에 대한 니즈가 부쩍 높아진 현대 소비자들의 입맛에 맞는 서비스를 제공할 예정이다. 한편 온라인 일인자 Amazon은 최근 인수한 Kohl’s 그리고 Whole Foods Market을 통해 손쉬운 환불 및 리턴 시스템을 도입했다.
이처럼 옴니채널 솔루션이 점점 중요해지는 와중에 리테일 업계에 새로운 키워드가 급부상하고 있다. 바로 피지컬과 디지털을 합친 ‘피지털(Phygital)’ 리테일이 그것. 오프라인 스토어와 디지털 온라인 스토어가 융합된 피지털 리테일은 앞으로 리테일의 미래라고 해도 과언이 아니다.
시장조사업체 GWI에 의하면 북미 소비자의 절반 이상이 제품을 구매하기 전 온라인에서 해당 제품에 대한 철저한 사전조사를 한다. 또한, Raydiant에서 발표한 2021년 소비자조사에 의하면 소비자의 절반이 가능하다면 오프라인 쇼핑을 즐기고 싶다고 응답했다. 다시 말해 현대 소비자들은 오프라인과 온라인 양쪽을 다 살아가는 옴니채널 쇼퍼들이라는 것.
이런 소비자 트렌드를 따라가다 보면 오프라인 스토어와 온라인 스토어의 장점을 합칠 경우 이익을 극대화할 수 있다는 자연스러운 결과를 도출해낼 수 있다.
한가지 예를 들어보자. 온라인 판매와 오프라인 스토어를 동시에 운영하는 A씨는 스토어에서 한 달에 제품 20개를 판매하고 온라인에서 100개를 판매한다고 한다. 얼핏 보면 오프라인 스토어가 문제라고 생각할 수 있는 상황이다. 하지만 소비자들과 이야기를 해본 A씨는 대부분 온라인 고객들이 먼저 스토어에 방문해 제품을 구경한 뒤 온라인에서 제품을 구매했다는 것을 깨달았다. 이럴 경우 오프라인 스토어는 온라인 판매에 결정적인 역할을 했다고 볼 수 있다.
피지털 리테일의 키워드는 “Three I”
피지털 리테일이 성공하기 위해서는 세 가지 요소를 갖추어야 한다. 이는 바로 몰입(Immersion), 즉각적인 반응(Immediacy), 그리고 상호작용(Interaction)이다. 다시 말해 가장 성공적인 피지털 리테일은 시각뿐 아니라 청각, 촉각 등 오감을 자극해서 소비자들이 제품이나 브랜드에 최대한 몰입하게 하며 빠르고 쉽게 쇼핑을 즐길 수 있는 다양한 채널을 운영한다. 이를 위해 전문가들은 다음과 같은 다양한 전략을 사용할 수 있다고 말한다.
소비자들에게 다양한 구매방법을 제시하라
제품을 온라인에서 구매하고 오프라인에서 수령하는 BOPIS(Buy Online, Pick-up In Store)는 소비자들이 즉각적으로 제품을 손에 넣을 수 있다는 장점과 판매자는 배송비를 아낄 수 있다는 장점을 가진 Win-Win 솔루션의 좋은 예시다. 그리고 스토어에 제품을 픽업하러 온 소비자들에게 매력적인 상품을 비치해두면 제품을 픽업하러 온 김에 제품을 하나 더 구매할 가능성도 높아진다. 커브사이드 픽업 또한 BOPIS와 비슷하지만 소비자들이 아예 차에서 나오지 않아도 됨으로써 편의성을 제공한다. 비록 직원들은 약간 바빠지겠지만 소비자들의 만족도는 매우 높은 것으로 보고되고 있다. 이런 구매방법을 다양하게 제시하면 소비자들은 배려받는다는 느낌이 들게 되며 브랜드에 대한 호감도를 더욱 느낄 수 있게 된다.
비대면 결제 시스템을 도입하자
비록 모두가 Amazon의 Amazon Go 시스템을 가져올 수 없다 하더라도 그 핵심 아이디어는 앞으로 리테일에 중요한 트렌드가 될 전망이다. 머지않은 시일 내 크고 작은 리테일 스토어 모두 디지털 트래킹 기술을 통해 소비자들이 그저 제품을 들고 나가는 것만으로도 결제가 되게끔 시스템을 도입할 것이라는 게 전문가들의 생각이다. 이런 기술이 상용화되지 않았지만 지금도 비슷하게 비대면 결제 시스템을 도입할 수 있다. 무인 계산대 키오스크를 도입하거나 결제용 애플리케이션을 도입하는 등 다양한 방법으로 비대면 결제 시스템을 시작해볼 수 있다.
AR과 VR이 다가오고 있다
이미 뷰티업계에서도 AR(Augmented Reality, 증강현실) 그리고 VR(Virtual Reality, 가상현실) 기술을 도입한 솔루션이 등장하고 있다. 소비자들이 다양한 헤어 스타일을 해볼 수 있게끔 돕는 시스템이 한가지 예. 이런 AR/VR 기술은 소비자가 몰입할 수 있게 도움을 주며 더욱더 재미있고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공하게 된다.
스토어에서 제품을 보고 온라인에서 구매
최근 Endless Aisle이라는 개념이 등장하고 있다. 끝없는 진열대, 즉 스토어에서 제품을 고르고 구매한 뒤 집으로 배송하는 시스템이다. 이런 시스템을 도입하는 가장 큰 이유는 스토어가 안고 있는 재고 부담을 덜기 위해서다. 만일 소비자들에게 신뢰가 가는 Endless Aisle 스토어로 소문이 난다면 마치 드랍쉽 전문 스토어처럼 재고가 없이 그때그때 필요한 제품을 고객들에게 보낼 수 있는 스토어로 자리매김 할 수도 있다.
지역주민들과 소통할 수 있는 ‘푸쉬알림’
푸쉬 알림이란 애플리케이션이나 문자 메시지 등을 통해 소비자들에게 알림을 전달하는 것이다. 최근 기술의 발전을 통해 한번 방문한 손님이나 스토어 근처 몇 마일 이내 푸쉬알림을 받기 원하는 소비자들에게 개별적으로 소식을 전할 수 있는 솔루션들이 등장하고 있다. 이럴 경우 인근 지역 단골들이 스토어를 방문하거나 전화를 걸 필요가 없이 신제품이 들어왔을 때 바로 알 수 있다. 소비자들은 항상 새로운 것을 찾는다는 점을 기억하도록 하자. 원하는 고객들에게 그때그때 신제품 소식을 전하게 된다면 방문객의 숫자가 점점 늘어나게 될 것이다.
온라인 존재감을 키우자
‘디지털 존재감’은 벌써 몇 년 전부터 비즈니스를 키우기 위한 핵심요소로 자리매김했다. 마케팅 전문가들은 온라인 존재감 없이 비즈니스를 유지하는 것은 마치 간판을 내걸지 않고 장사하는 것과 다름없다고 말한다. 타겟 고객층이 자주 사용하는 소셜 미디어 플랫폼이 무엇인지 파악해서 이를 공략해야만 한다. 만일 페이스북을 사용하는 사람들이 많다면 페이스북 비즈니스 페이지를 만들어야 한다. 인스타그램이 인기가 많다면 인스타그램 페이지를 만들어야 한다. 또한, 구글 비즈니스(Google My Business)에 스토어를 꼭 등록하자. 등록 절차가 편리하지만은 않지만 요즘 같은 시대에 구글에 검색이 안 된다면 비즈니스를 하지 않겠다는 생각과 다름없다.
피지털 리테일, 어떤 장점이?
많은 노력을 들여 피지털 리테일로 스토어를 탈바꿈하게 된다면 과연 어떤 혜택이 있을까? 우선 소비자 경험 측면에서 많은 장점이 있다. 앞으로 소비자들은 좀 더 쉽게, 좀 더 편리하게 쇼핑을 하고자 할 것이라는 것이 전문가들의 중론이다. 지난 코로나바이러스 판데믹 도중 나타난 다양한 비대면 쇼핑 양상들이 이를 잘 보여주고 있다. 또한, 소비자들은 자기 자신만의 페이스로 쇼핑을 즐기고자 한다. 따라서 스토어들은 소비자들의 입맛에 맞추어 최대한 편리하게 다양한 판매 채널을 운영해야 한다. 다양한 쇼핑방식, 결제방식, 배송 및 수령방식을 연구해서 도입하다 보면 판매량과 브랜드 충성도에 긍정적인 반응이 올 것이다.
또 다른 피지털의 장점은 바로 더욱 개인화된 서비스를 제공할 수 있다는 것이다. 오프라인 스토어만을 운영하는 점주 중에서도 유독 접객 서비스를 잘 하는 사람들이 있다. 이들이 하나같이 강조하는 것이 바로 고객의 이름뿐 아니라 그들의 개인적인 정보를 외워서 그들만을 위한 특별한 서비스를 제공하는 것이다. 스토어가 디지털화가 되어있다면 이런 소비자 데이터를 훨씬 쉽게 저장하고 활용할 수 있게 된다.
마지막으로 피지털 리테일은 결국 스토어의 재정적인 부담을 낮추는 데 도움을 줄 수 있다. 특히 디지털화된 POS 시스템과 재고관리 시스템을 통해 정확한 재고상황뿐 아니라 수요예측 등이 가능하게 된다. 또한, 앞서 언급한 드랍쉽 전문 스토어로써 자리매김할 가능성도 있다. 이러면 더욱 더 알뜰하게 스토어를 운영해 재고 등 운영 부담을 낮출 수 있다.
