번들헤어 전문 소매업체 관계자가 뷰티타임즈를 방문했다. 중북부 지역에 번들헤어 전문 리테일 매장을 열 예정이라고 한다. 관계자가 보여준 매장의 인테리어는 여느 명품매장을 방불케 했다. 관계자는 이 매장을 플래그십 스토어로 운영할 방침이라고 한다. 30대의 젊은 경영인은 이 같은 매장을 미 전역으로 늘려갈 계획이란다. 여기에 더해 온-오프라인을 결합한 옴니채널 등 헤어를 판매할 수 있는 모든 유통채널을 동원할 계획이다.
매장에서 제품만 확인하고 실제 구매는 온라인에서 할 수 있도록 시스템을 만들 계획이다. 특히 신용카드를 가지고 있지 못해 온라인 쇼핑이 힘든 고객을 대상으로 현장에서 현금 결제하고 제품은 배송받을 수 있는 체험식 매장으로도 운영할 것이다. 그 외에 중소도시를 기반으로 팝업스토어를 운영하고 지역의 유영 헤어스타일 리스트와 협업을 통해 브랜드의 인지도를 높일 계획이다. 특히 앱을 개발해 지역 살롱과 연결시켜주는 서비스도 준비 중이다. 앞의 사례처럼 뷰티서플라이 업계 밖의 도전이 예사롭지 않다. 헤어를 온라인으로 구매하고 인스톨 비용은 무료로 하거나, 드롭쉽핑(Drop Shipping) 통해 전국의 모든 살롱에서 자신만의 헤어 브랜드를 가질 수 있는 상황에 이르렀다.
이러한 유통구조의 변화는 역설적으로 오프라인 뷰티서플라이 시장의 과도한 경쟁으로 인해 시장 진입이 힘들기 때문이라는 지적도 있다. 그러나 이제는 헤어를 판매할 수 있는 모든 수단이 동원되고 있다. 여기에 더해 온-오프라인의 결합으로 시너지 효과를 극대화하려는 노력도 나타나고 있다. 그동안 우리 업계는 이러한 흐름을 먼 나라 이야기나 자금력이 풍부한 초대형 리테일 업체들만 가능한 일이라고 생각해 왔다. 그렇게 업계가 두 손을 놓고 있던 사이 경쟁자들은 최신 유통 시스템을 도입하며 헤어 시장을 빠르게 잠식하고 있다.
플래그십 스토어
플래그십 스토어(Flagship Store)’란 시장에서 성공을 거둔 특정 상품 브랜드를 중심으로 브랜드의 성격과 이미지를 극대화한 매장을 말한다. 플래그십 스토어의 ‘플래그십(Flagship)’은 해군 함대의 기함, 즉 사령부가 설치된 군함을 의미한다. 선단에서 지휘관의 계급을 나타내는 깃발을 달고 나머지를 이끄는 가장 중요한 배를 지칭하는데, 기업들의 주력 제품이라는 뜻도 있다. 이 단어에서 유래한 플래그십 스토어는 브랜드를 대표하는 매장(스토어)에 깃발(플래그)을 꽂는다는 의미다.
플래그십 스토어는 일반 매장과는 다른 특징을 갖고 있다. 브랜드 아이덴티티를 구축하는 것이 주 목적인 만큼 넓은 공간과 브랜드 이미지에 맞는 인테리어가 필수적이다. 또 고객들의 다양한 감각기관을 자극하는 체험 마케팅의 대표적인 공간이다. 지금까지는 건물이나 인테리어 등 시각적인 요소가 강조됐지만, 요즘에는 촉각·후각·청각을 포함해 소비자들이 체험할 수 있는 요소를 많이 마련하고 있다.
팝업스토어
팝업스토어는 떳다 사라지는 팝업창에서 유래한 이름이다. 짧은 기간 운영되는 임시 오프라인 매장으로 효과적으로 새로운 브랜드 홍보하거나 시장조사에 적합한 스토어다. 최근에는 기발한 팝업스토어를 이용한 마케팅이 큰 성공을 거두고 있다. 특히 지역을 옮겨 다니며 브랜드를 홍보하는데 탁원한 효과를 낸다. 임대료가 비싼 핵심 상권에 위치할 경우 바이럴 마케팅 효과를 극대화할 수 있다. 팝업스토어는 제품 판매보다는 홍보과 역점을 둔다.
번들헤어 업체인 A사는 전국의 주요 대도시 인근의 중소도시를 대상으로 팝업스토어를 이용한 브랜드 홍보를 계획하고 있다. 대도시에서는 팝업스토어에 대한 관심이 적지만 중소도시에서는 지역 유명 헤어스타일리스와 연계한 마케팅에서 큰 효과를 볼 수 있을 것으로 보고 있다.
온라인 쇼핑몰
온라인 쇼핑몰도 시간이 흐를수록 분화하고 있다. 헤어, 가발 및 잡화와 케미컬까지 기존 오프라인 뷰티서플라이 스토어처럼 모두 것을 갖춘 온라인 쇼핑몰에서 번들헤어만 전문으로 판매하는 온라인 쇼핑몰과 알리바바와 같은 중국내 종합 쇼핑몰을 이용한 판매, 그리고 아마존과 같은 미국 종합 온라인 쇼핑몰에 입점해 판매하는 방법 등이다. 최근에는 shopify.com를 이용해 온라인 쇼핑몰 구축이 쉬어 지면서 살롱 또는 개인이 운영하는 번들헤어 전문 온라인 쇼핑몰이 기하급수적으로 증가하고 있다. 이러한 온라인 쇼핑몰을 대상으로 드랍쉽핑 판매를 하는 온라인 도매업체까지 등장해 온라인 시장은 가히 온라인 춘추전국시대를 방불케 할 만큼 경쟁이 치열해졌다.
소셜미디어
페이스북이나 인스타그램 등 그동안 소셜미디어는 제품을 홍보하는 수단에 그쳤다. 그러나 최근에는 소셜미디어를 통한 제품 판매에 관심을 증가하고 있다. 단순히 브랜드를 알리는 수단을 넘어 제품의 구매로까지 이어질 수 있도록 한 것이다. 여기에 인플루언서를 이용한 제품 마케팅도 활발해 지고 있다. 클라우드 컴퓨팅 기업 Episerver가 약 4500명의 전 세계 온라인 쇼핑 소비자를 대상으로 진행한 설문 조사에 따르면, 이들 중 3분의 2에 가까운 63%가 소셜 미디어상의 광고를 클릭한 바 있으며 33%는 바로 상품을 구매한 것으로 조사되었다.
특히 소셜미디어를 이용하는 온라인 쇼핑 소비자들 중 52%는 인플루언서(Influencer)의 포스트를 클릭한 경험이 있으며, 그중 31%가 해당 포스트를 본 뒤에 바로 상품을 구매한 것으로 집계됐었다. 이는 세계적으로 소셜미디어가 소비자들의 쇼핑 행태와 트렌드에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 보여주는 중요한 결과이며, 이에 따라 온라인 판매 시장에서의 마케팅 전략과 온라인 소비자들에의 접근 방식 또한 큰 변화를 겪고 있는 것으로 분석되었다. 예로 인스타그램에서는 ‘체크아웃(Checkout)’ 기능을 새로이 소개한 바 있다. 이는 인스타그램 사용자가 관심 있는 브랜드의 포스트를 보는 도중 마음에 드는 상품을 발견할 경우 해당 상품을 클릭하거나 터치하면 바로 옵션을 선택해 구매할 수 있는 체크아웃 페이지로 연결돼 간편한 구매가 가능한 기능을 의미한다.
구매자의 이름과 같은 개인정보, 금액 청구 및 배송 주소, 카드 결제 정보 등을 최초 한 번만 등록하면 그 뒤에는 간단한 클릭이나 터치 몇 번으로 주문이 완료되는 구조다. 인스타그램에서는 이러한 기능을 사용함으로써 소비자는 인스타그램 이용 도중 상품을 구매하기 위해 별도로 앱에서 나가지 않아도 된다는 점과 인스타그램 앱 내에서 결제나 배송 등 상품 구매와 관련된 각종 알림을 손쉽게 받을 수 있다는 점을 해당 기능의 큰 장점으로 강조하고 있다.
이메일 마케팅
이메일 마케팅은 전통적인 온라인 마케팅 기법이다. 이메일 마케팅은 불특정 다수에서 이메일을 보내 온라인 쇼핑몰이나 오프라인 몰로 고객의 발길을 이끄는 홍보방법이다. 이메일은 수신율이나 판매로 이어지는 비율이 극히 낮지만, 효과는 다른 어떤 마케팅보다 좋다. 특히 소비자 개개인의 니즈를 파악한 맞춤형 이메일은 충성도가 높다. Fresh Relevance의 조사에 따르면 인터넷 사용자의 28%가 개인 맞춤형 이메일로 브랜드 충성도가 높아진 것으로 나타났다. 이메일 개인화란 소비자 데이터 분석을 활용해 웹사이트 방문자를 분석하여, 개인별로 관심사에 맞춘 이메일 구독 서비스 또는 제품 정보를 제공하는 것이다.
카탈로그 판매
인터넷의 발달로 카탈로그를 통한 전화판매 비중이 확연히 줄고 있다. 하지만 백인 가발 시장은 여전히 카탈로그를 이용한 전화판매가 큰 비중을 차지하고 있다. 여전히 가발 사용자층이 고연령대로 인터넷 사용이 자유롭지 못하기 때문에 카탈로그 판매가 이어지고 있다. 카탈로그 판매를 위해서는 카탈로그 제작 및 배포 그리고 전화 주문을 받을 수 있는 시스템을 갖춰야 한다. 그 외에 전화로 주문을 받기 위해서는 자체 직원을 고용하거나 전화 대행업체를 이용할 수 있다. 수수료는 시간 또는 건당으로 지급한다. 다만 대행업체를 고용하면 충분한 고객 서비스를 제공할 수 없는 단점이 있다. 최근 카탈로그 판매는 인터넷과 연계해 고객마다 고유의 할인 코드를 제공해 온라인 쇼핑몰에서 주문할 수 있게 하고 있다.
App(앱)
온라인 뷰티서플라이 S사는 온라인 쇼핑몰 이외에 자체 App를 개발해 애플과 엔드로이드에서 다운로드를 받을 수 있도록 했다. 일반 컴퓨터 사용보다 스마트폰이나 테블릿 사용 시간이 길어지면서 자연스럽게 앱 사용 빈도수가 증가하고 있다. 앱을 이용한 쇼핑몰은 개인정보는 물론 때에 따라 결제 정보까지 저장되어 쇼핑이 컴퓨터를 이용한 온라인 쇼핑보다 간편하다. 또한, 앱을 설치하면 옵션에 따라 세일 등의 다양한 프로모션 등의 정보를 수시로 받을 수 있다.
드랍쉽핑 (Dropshipping)
드랍쉽핑은 재고 없이 소매판매를 하는 방법이다. 대신 자체 재고를 보유한 공급자와 파트너쉽을 맺고 온라인 쇼핑몰 등으로 고객의 주문을 받으면 주문서를 공급자에 보내고 공급자는 창고에서 직접 고객에게 배송하는 방식식다. 예를 들면 도매상에서 가발을 $10불에 드랍쉬핑을 제공해 준다면, 그 제품을 온라인 사이트에 $30불에 판매된다. 주문이 들어오면 도매업체에 $10과 별도의 배송비용을 지불하고 구매한 손님의 주소로 배송을 시킨다. 그렇게 하면 재고 부담 없이 $20에서 배송비를 뺀 이익이 발생하다.
드랍쉬핑의 장점은 미리 판매하고자 하는 제품을 구매하는 위험성이 없다는 것과 이렇게 판매하면서 어떤 제품이 잘 팔리는지 분석할 수 있고, 피드백을 받으면서 제품에 대해 테스트를 할 수 있다. 특히 재고 구매에 대한 부담이 없어지면서 제품 라인을 늘리는 확장성이 좋다. 가발 시장에서는 드랍쉽핑 비즈니스가 활발하다. 대부분의 온라인 쇼핑몰에서 드랍쉽핑을 채택하고 있다. 최근에는 드랍쉽핑을 전문으로 지원하는 번들헤어 도매업체도 나타났다. 제품 공급업체가 자사에 가입한 살롱이나 개인의 번들헤어 판매 업자들에게 드랍쉽핑을 제공하고 여기에 더해 소정의 비용을 받고 각각의 판매자가 원하는 디자인의 패키지에 로고를 넣어 번들헤어를 넣어 소비자에게 전달한다.
체험형 매장
최근 오프라인 매장의 가장 큰 특징은 체험을 중시하고 있다. 소비자들은 온라인에서 제품을 구매하기 때문에 오프라인에서 제품을 직접 만져보고 제품 정보를 눈으로 확인하고 싶어서 하는 경향이 강해지고 있다. 이러한 성향은 제품 확인은 오프라인에서 하고 구매는 온라인에서 하는 쇼루밍 현상으로 나타나고 있다. 이러한 소비자의 쇼핑 트렌드의 변화를 적극적으로 활용한 매장이 체험형 매장이다. 소비자가 매장에서 적극적으로 제품을 확인하고 테스트해 볼 수 있도록 한 것이다.
여기에 더해 다양한 이벤트를 통해 매장에서 다양한 경험을 할 수 있도록 하고 있다. 포토존, 제품제작 공간, 휴식 공간, 교육 프로그램 등 매장에서만 경험할 수 있는 콘텐츠가 SNS에 ‘인증사진’을 남기는 소비자들의 마음을 사로잡은 것이다. 이러한 트렌드는 브랜드 충성 고객이 아닌 일반 소비자들도 충성 고객으로 만들며 긍정적인 마케팅 효과를 주고 있다. 여기에 더해 매장에서는 제품을 테스트하고 확인만 하고 매장에서 온라인으로 주문을 하는 새로운 형태의 체험형 매장도 등장하고 있다. 이런 매장은 공간이 필요 없으며 재고에 대한 부담감도 없다. 이러한 체험형 매장과 드롭쉽핑이 결합한 매장도 곧 등장할 것으로 보인다.
체험형 매장에서 번들헤어를 확인하고 현장 키오스크로 주문하면 드랍쉽핑으로 제품 공급업체에서 배송하는 방식이다. 판매자는 제품을 진열하고 소개하는 정도의 서비스만을 제공하면 된다.
온-오프라인 연계 매장
온오프라인을 넘나드는 옵니채널은 소비자가 온라인 오프라인 모바링 등 다양한 경로를 넘나들며 제품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스를 말한다. 다양한 유통채널을 사용하지만, 소비자는 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경을 말한다.
옴니채널은 고객 중심으로 모든 유통채널을 통합하고 연결하여 일관된 커뮤니케이션을 제공하기 때문에 고객 경화 강화 및 제품 판매 증대에 큰 역할을 하고 있다. 가령 소비자가 마트에 도착하기 전 구매하고자 하는 제품을 모바일 애플리케이션을 통해 장바구니에 담을 수 있으며 총 결제 금액까지 계산할 수 있다. 또한, 마트에 도착한 후에는 모바일 앱에 포함된 디지털 지도가 소비자가 찾고자 하는 제품이 있는 곳까지 빠르게 안내한다.
