당신의 고객들이 원하는 게 무엇인지 안다는 건 결코 쉬운일이 아니지만, 사회심리학을 통해 간접적으로 접근해 볼 수 있다. 다음은 소비자들이 업주들에게 바라는 대표적인 사항 10가지를 비즈니스 컨설팅 회사 Help Scout가 소개한 내용이다.
하나 소비자들은 서비스의 ‘속도’보다 ‘질’을 선호한다
최근 한 설문조사에 따르면 소비자들은 유능하고 박식한 업주나 직원들로부터 받은 양질의 고객서비스를 기억하고 가까운 친구들이나 가족에게 전하는 것으로 나타났다. 또, 느린 서비스보다는 무례하고 성의없는 서비스 때문에 업소를 다시 찾지 않는 경우가 무려 18%나 더 많은 것으로 나타났다. (낙원에서의 15분은 지옥에서의 5분보다 낫다)
둘 고객들은 맞춤형 서비스를 좋아한다
Journal of Applied Social Psychology에 의하면 손님들에게 계산서를 가져다 준 후 서비스로 민트를 제공하고 더 필요한 것은 없는지 재차 확인 한 웨이터들은 평균적으로 23% 더 많은 팁을 받은 반면, 민트는 제공했지만 손님들이 더 필요로 하는 건 없는지 재차 확인하지 않은 웨이터들은 평균적으로 7% 적은 팁을 받았다.
셋 고객들은 자신의 이름을 기억해주는 업주를 기억한다
최근 뇌 운동과 관련된 한 조사에 따르면 자신의 이름만큼 듣기 좋은 소리는 흔하지 않은 것으로 나타났다. 실제로 대부분의 사람들은 누군가 자신의 이름을 불러주면 관심을 갖게 된다. 따라서 업주가 고객들의 이름을 기억하고 불러준다면 그들의 호감을 사는 건 시간문제일 것이다. (Do-Not-Reply가 적힌 이메일을 받았을 때 고객들의 기분은 썩 좋지만은 않다)
넷 전혀 예상치 못했던 기분 좋은 일은 뇌리에 오래 남는 법
이런 경험은 쉽게 잊혀지지 않으며 두고두고 지인들에게 말하게 된다. Zappos는 이를 잘 활용하는 업체로 고객들에게 정기적으로 무료배송 업그레이드 서비스를 제공해 그들의 기분을 Up시켜주고 있다.
다섯 많은 비용을 들이지 않고도 고객들과의 친목 유지가 가능하다
고객들과의 유대관계에서 정작 중요한 건 비용이 아닌 업주의 행동인 것으로 조사됐다. Sweetgreen 레스토랑의 업주 Nate Ru씨는 손님들에게 추억을 선물하기 위해 언제부터인가 주차위반 티켓을 받은 차량 옆에 작은선물을 놓아두기 시작했다. (그 이후 레스토랑 매출은 매년 300%씩 증가했다)
여섯 일단 가입만 하면 고객들은 Loyalty Program을 계속 사용한다
그들의 명성 높은 Car-wash 연구에서 소비심리학자 Dreze씨와 Nunes씨는 업종을 떠나서 성공적인 Loyalty Program을 유지하는 방법을 제시했다. 이들에 따르면 소비자들은 Loyalty Program이 일단 시작됐다고 믿으면 그렇지 않을 때보다 두배 이상 계속해서 그 프로그램을 이용하는 것으로 조사됐다. 그만큼 Loyalty Program은 그 시작이 중요함을 알 수 있다.
일곱 스토리를 좋아하는 소비자들에게는 스토리를 이용한 판매가 효과적이다
Melanie Green씨와 Timothy Brock씨의 공동연구 결과에 따르면 잘 구성된 스토리만큼 설득력을 갖는 글이나 말이 없고 스토리는 읽는 이나 듣는이로 하여금 시공간을 초월한 스토리 속 배경으로 우리를 빠져들게끔 하는 힘이 있다. 각 브랜드들도 마케팅에 스토리를 접목시킨다면 소비자들의 뇌리에 오래 남을만한 메시지를 만들어 낼 수 있을 것이다. (스토리에 빠져들면 설득이 한결 용이해진다)
여덟 혁신을 꿈꾼다면 당신의 고객들을 잘 살펴라
MIT 대학의 Eric von Hippel 씨는 소비자들과 기업 혁신 관계를 연구했다. 9개 인더스트리에서 1,193건의 성공적인 혁신 케이스를 살펴본 결과 60% 이상이 소비자들로부터 나온 것으로 조사됐다.
아홉 고객들에게 ‘돈’보다 ‘시간’을 어필하면 당신을 보는 눈이 달라진다
중저가 맥주 광고에서 맥주의 저렴한 가격보다 친구, 가족들과 보내는 좋은 시간을 강조하는 장면이 나오는 데는 그럴만한 이유가 있다. 스탠포드대학의 연구에 따르면 소비자들에게는 ‘지인들과의 좋은 시간’이 ‘절약’보다 강렬하게 어필되는 것으로 나타났다. (소비자들은 자신들이 소비하는 시간이 소비하는 돈보다 자신들을 더 잘 정의한다고 믿는다)
열 돈을 강조하면 소비자들은 이기적으로 변한다
심리학자 Kathleen Vohs의 연구에 따르면 가진 것이 많은 부자일수록 더욱 더 자신만의 사리사욕을 채우려 하고 남을 돕는 일에 인색하게 된다고 한다. 따라서 이같은 사실은 고급 명품을 판매하는 업소들이 알아두면 좋은 내용이지만, ‘어버이 날’과 같이 특별한 날 고객들과 어울리지 않는 ‘타인을 위한’ 이벤트는 오히려 역효과를 가져올 수도 있다.
