연간 14% 온라인 마켓 성장, 소비자는 편리함 추구
온라인 마켓은 빠르게 진화하는 산업이다. 트렌드는 끊임없이 변화할 뿐만 아니라 점점 더 많은 소비자가 온라인 쇼핑을 하고 있다. 2015년 온라인 판매액은 3,350억 달러로, 전문가들은 2020년까지 연간 9.3%의 성장률을 보이며 5,320억 달러로 증가할 것이라고 예상한다. 그러나 현재 전자 상거래 매출은 예상을 뛰어넘어 매년 약 14% 증가하고 있다.
온라인 쇼핑 시장은 왜 이렇게 빠르게 성장했을까? 그것은 바로 ‘편리함’ 때문이다. 요즘은 온라인쇼핑뿐 아니라 모바일쇼핑을 당연하게 받아들이지만 몇 년 전만 해도 물류유통은 모두 오프라인으로 이뤄졌다. 하지만 현대의 바쁜 일상 속에서 소비자들은 직접 스토어에 방문하지 않고도 언제 어디서든 상품정보 확인 및 구매가 가능해지면서, 집이나 사무실 혹은 길을 가면서 온라인 쇼핑하는 것에 편리함을 느끼고 익숙해지고 있기 때문이다. 실제로 미국인의 51%는 온라인 쇼핑을 선호한다. 곧 우리 사회에서 가장 많은 구매력을 가질 수 있는 밀레니엄 세대는 67%로 증가한다.
리테일러들는 온라인 쇼핑에 대한 수요가 증가하고 있는 상황을 좌시할 수만은 없다. 오늘날의 시장에서 성공할 수 있는 유일한 온라인 쇼핑몰은 세일즈 전략을 개선하기 위해 끊임없이 노력하는 온라인 리테일러가 될 것이다. 빠르게 변화하는 세일즈 트렌드에 맞춰 새로운 전략을 시도하고 소비자의 기대에 부응해야 한다. 그렇다면 현재, 온라인 리테일러는 어떻게 경쟁을 하고 있을까. 2017년 온라인 리테일러 트렌드를 파헤쳐 보자.
옴니채널 (Omnichannel)
지난 한 해 동안, 옴니채널은 전자상거래 공간에서 가장 많이 사용되는 유행어가 되었다. 전자 상거래의 옴니채널이란, 여러 채널을 통해 제품을 판매하지만, 소비자에게는 같은 환경을 제공하는 것을 의미한다. 결국, 전자상거래 리테일러들은 소비자들이 어떤 종류의 기기를 사용하던지 상관없이 소비자들에게 원활한 쇼핑 환경을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다.
하지만 옴니채널을 운영하기는 쉽지 않다. 여러 온라인 채널을 운영하다 보니 특히 재고 및 수요 관리가 매우 복잡하고 혼란이 생기기 쉽다. 그렇다면 과연 옴니채널은 그만한 가치가 있는 것일까. 답은 바로 그렇다는 것이다. 한 조사 전문 기관에 따르면, 멀티채널 쇼핑객들은 한 채널만 이용하는 쇼핑객보다 더 자주 쇼핑하고 3배 이상 더 많은 돈을 지출하는 것으로 나타났다.
온라인 리테일러는 소비자가 알아서 온라인 쇼핑몰로 찾아온다고 기대할 수는 없다. 그래서 옴니채널을 운영하는 리테일러는 온라인 쇼핑객들이 많이 찾는 채널을 찾아다니고 분석한다. 또한, 그들은 소비자가 원하는 곳에서, 소비자가 원할 때, 적정한 가격으로 제공할 수 있으므로 소비자들이 더 많이 찾는 이유이기도 하다. 실시간 재고 정보를 각 채널과 연결할 수 있다면 실질적으로 옴니채널을 운영하는 것이 가장 큰 효과를 얻을 수 있다.
모바일 (Mobile)
구글은 모바일 검색량이 데스크톱 컴퓨터를 제쳤다고 모바일우선지수를 발표했다. 전문가들은 올해 모든 인터넷 사용의 75%가 모바일 기기로부터 이루어질 것이라고 예상한다. 일반적인 사람이 하루에 약 3시간 정도 모바일 기기를 사용한다는 조사에 따르면 그리 놀라운 일이 아니다. 이 때문에 소비자들은 모든 온라인 웹사이트가 모바일 기기에서도 작동하도록 꾸준히 요구하고 있다.
모바일기기 사용은 앞으로도 계속 증가할 것으로 예상하지만 전자 상거래 판매는 여전히 데스크톱으로 치우쳐있다. 그러나 이러한 현상이 오래 지속하지는 않을 것이다. 모바일 리테일은 표준화가 될 때까지 끊임없이 진화하고 있기 때문이다. 현재에도 모바일 서비스를 제공하는 리테일러들이 큰 혜택을 누리고 있으며, 그들은 모바일 전용 페이지(AMPs: Accelerated Mobile Pages)와 모바일 앱에 지속적인 투자를 통해 온라인 소비자를 위한 친화적인 모바일 쇼핑 환경을 개발하고 있다.
소셜네트워크 판매 (Social Network Selling)
소셜네트워크 판매는 온라인 세일즈 전략 탑 트렌드인 옴니채널과 모바일 두 가지를 결집한다. 일부 온라인 쇼핑몰에서만 소셜네트워크를 이용한 판매 전략을 시행하고 있지만 큰 인기를 얻으며 전자상거래 견인차 구실을 하고 있고, 내년에도 계속 성장할 것으로 예상한다.
앞서 말했듯이 온라인 리테일러는 소비자가 모이는 곳으로 찾아가야 한다. 요즘 소비자들은 소셜 미디어 앱을 떠나지 않고도 제품을 구입할 수 있다. 하지만 소비자는 페이지를 넘기면서 가입 절차를 거치는 복잡한 과정을 겪기도 한다. 모바일 및 옴니채널은 편리함을 기반에 둔 것이기 때문에 온라인 쇼핑을 위해 신용 카드 정보를 입력하는 것보다 더 많은 절차를 거치지 않도록 더욱더 간결해지고 있다.
소셜네트워크 미디어에서 어떻게 거래가 이루어지는지 살펴보자. 여러 가지 방법이 있지만 실제로는 소비자들이 어떤 쇼셜네트워크 미디어 플랫폼을 사용하느냐에 따라 다르다. 이미 Shopify에는 Twitter, Facebook, 및 Pinterest 용 “바로 구매” 버튼이 있다. 해당 플랫폼을 사용하는 소비자는 그 플랫폼에서 원하는 제품을 바로 찾아볼 수 있다.
Pinterest는 여성들의 취향을 저격한 플랫폼으로, Pinterest 사용자들은 평균적으로 높은 소득 수준을 보이고 있다고 알려져 있으며, 대부분의 Pinterest 사용자들은 구매를 위해 이 플랫폼을 이용한다고 말한다. Pinterest는 주요 eCommerce 플랫폼과 연결되어 있으므로 소비자들은 Pinterest에서 신용 카드나 Apple pay를 통해 직접 결제를 할 수 있다.
Instagram은 소셜네트워크 판매를 위한 또 다른 훌륭한 플랫폼이다. 이 소셜 미디어 사이트는 소셜네트워크 판매를 시작하면서 구매 프로세스를 단축하려고 개발 중이다. 현재, 그들은 제품 세부 사항에 대한 확장 옵션과 “Buy Now” 옵션이 있는 “Shoppable Posts”를 테스트 중이다. 현재로서는 특정 브랜드에서만 사용할 수 있지만, 내년에는 모든 브랜드가 사용할 수 있도록 출시할 예정이다.
페이스북 또한 소셜네트워크 판매를 테스트 중이다. 현재 페이스북 마켓 플레이스는 여전히 베타 버전이지만, 지속해서 성장하여 비즈니스를 위한 새로운 수익원이 될 것으로 기대된다. 현재는 Craigslist와 유사하지만, Facebook의 주요 이점은 17억1천만 사용자가 있다는 것이다.
이 외에도 소셜 미디어 플랫폼이 아닌 Soldsie같은 소셜네트워크 판매를 위한 툴이 있다. 작동 원리는 다음과 같다. Facebook 또는 Instagram 소비자가 원하는 제품 사진 댓글에 “Sold”라고 적으면 해당 소비자에게 구매페이지 링크가 전달된다. Soldsie는 2,500만 달러 이상의 거래가 이루어졌으며 현재 Magento 및 Shopify와 통합되어 있다
구독 기반 서비스 (Subscriptions)
구독기반서비스는 10년 전부터 탄력을 받기 시작해 온라인 시장에서 빠르게 확장되고 있다. 소비자들이 매일 물건을 사러 스토어에 가고 싶지 않아 한다는 심리를 이용한 서비스이다. 자주 사용하는 것이 있다면 매달 혹은 매주 배달되도록 설정하거나 자주 사용하지 않는 것이 있다면 그것에 맞게 서비스 설정 변경을 하면 된다. 소비자들은 집에서 편안히 원하는 제품을 (매번 주문할 필요 없이) 받아볼 수 있다.
Dollar Sheave Club은 가장 성공적인 구독 기반 서비스 중 하나이다. 2011년에 설립되었으며 현재 6억 1,500만 달러 이상의 가치가 있다. 하지만 유니레버는 점점 더 많은 소비자가 이 서비스를 이용할 것으로 예상하고 실제 가치보다 훨씬 많은 10억 달러에 인수를 마쳤다.
콘텐츠 (Contents)
전자 상거래 비즈니스의 단점은 소비자가 무엇을 원하든지 구매하기 전에 제품을 보거나 만질 수 없다는 것이다. 이를 보완하기 위해 온라인 쇼핑몰은 가능한 한 제품에 대한 많은 정보를 제공하고 있다.
리서치 전문기관에 따르면, 90%의 소비자는 제품 설명이 부족해 구매를 포기한다. 즉, 흔한 제품 설명을 단순히 복사해 게재하는 것 이상의 작업을 수행해야 하는 것을 의미한다. 따라서 온라인 쇼핑몰은 잠재적인 고객을 확보하고 그들을 구매로 끌어내기 위해 독특하고 참신한 설명을 제공한다. 보유하고 있는 콘텐츠가 많을수록 소비자들이 구매하는 콘텐츠에 더 많은 신뢰감을 부여하기 때문이다.
또한, 제품 정보뿐만 아니라 마켓 트렌드, 로컬 정보, 브랜드, 과거 구매, 선호도 같은 환경설정을 기반으로 소비자의 맞춤형 콘텐츠로 서비스를 제공하는 추세이다.
