판데믹으로 인해 눈코 뜰 새 없이 또 한해가 지나갔다. 2020년 전반기에 전 세계로 퍼진 코로나바이러스 판데믹은 지난 2년 동안 리 테일 판도를 흔들며 뒤바꿔버렸다. 온라인 판매와 비대면 결제 솔루션은 그 어느 때보다 호황을 이루었지만, 반면 기라성 같던 오프 라인 리테일러들이 맥없이 수축하는 모습 또한 보았다. 그렇다고 오프라인 리테일이 모두 어려움을 겪는 것만은 아니었다. 뷰티 업 계에서도 지역의 ‘원스톱 리테일러’라는 포지셔닝을 잘 활용해서 마스크, 손세정제 등 판데믹 생필품을 판매해 의외의 성공을 거둔 업체들에 대한 소식도 많이 들려왔다. 그렇다면 판데믹 종결의 소식이 조금씩 들려오는 2022년에는 과연 리테일에 어떤 변화의 바 람이 불어올까? 여러 전문가들이 말하는 2022년 리테일 트렌드에 대해 알아보았다.
2022년 키워드는 “리사이클”
마케팅 전문업체 Forrester는 앞으로 2022년에는 리사이클, 즉 재 활용과 재사용이 키워드가 될것이라고 말했다. 원형 경제(Circular Economy)로도 불리는 리사이클링은 코로나로 인해 발생한 ‘보복 소비’를 뒤이은 자연스러운 결과라고도 볼 수 있다. 자금이 넉넉했 을 때 대량으로 구매한 제품들이 경제침체가 찾아온 뒤에 ‘애물단 지’가 될 수 있다는 것. 또한 최근 지속적으로 이슈가 된 친환경 경 제, 그리고 지속가능성에도 잘 부합하는 어젠다라고도 할 수 있다. 앞서가는 경영으로 유명한 의류브랜드 파타고니아(Patagonia)는 중고 의류를 다시 사들이는 Buyback 프로그램을 운영하고 있고
IKEA, H&M과 같은 대형 브랜드들은 재활용을 염두에 두고 제 품을 디자인한다고 발표한 바 있다. 재활용은 환경에 부담 을 줄이면서 신선한 쇼핑 경험을 전한다는 것이 전문가 들의 분석이다. 통계자료에 따르면 미국 소비자들 중 41%가 환경에 대한 지속가능성을 염두에 두고 영업 하는 브랜드의 제품을 선호한다고 한다.
효과적인 리사이클 경제를 위해 필수적으로 거쳐야 할 과정 중 하나는 바로 제품 수거다. 전문가들은 앞 으로 환불과 반품같은 서비스를 얼마나 효율적으로 하는지가 큰 경쟁요소 중 하나로 작용할 것이라고 한 다. 온라인 소비자 5명중 3명이 무료 리턴 서비스를 제 공하는 온라인 쇼핑몰을 선호한다고 했으며 온라인에서 구매하지 않는 사람들은 “반품이 어려울까봐” 온라인 매장 을 사용하지 않는다고도 응답했다. 또한, 환불을 요청할 경우 결 제한 수단 그대로 환불을 해주기를 바라는 소비자들이 40%가 넘 었다. 앞으로는 반품, 환불 프로세스를 얼마나 효율적이고 소비자 친화적으로 만드는지가 중요해질 것이다.
필요한 사람들과 중고거래를
판데믹은 락다운과 통행금지 등 바로 체감할 수 있는 영향을 줬 지만 동시에 눈에 바로 띄지 않는 엄청난 영향력을 발휘하기도 했 다. 한마디로 전 세계의 수요, 공급 질서를 뒤흔들었다는 것이다. 공장 등 생산지 뿐 아니라 물류 시스템 전반에 걸쳐 일할 수 있는 노동인구가 줄어들어 제품의 생산과 유통에 차질이 발생했다. 또 한, 소비자들은 반강제적으로 소비를 줄이고 판데믹 지원금 등을 통해 잉여자금을 확보해 그들이 평소 원했던 제품들을 구매하는 것으로 소비욕구를 채워나갔다. 결과적으로 공급은 수요를 따라 가지 못했고 유통대란이 발생한 것이다. 이를 극복하기 위해 많은 소비자들이 중고거래로 눈을 돌리기도 했다. 이런 중고거래 붐이 연말 쇼핑시즌과 맞물려 “buy nothing” 과 같은 소셜 미디어 운동 이 부상하는 계기가 되기도 했다. Buy Nothing 그룹들은 소셜 미 디어 등지에서 필요한 물품을 서로 올려서 거래하는 물품거래 단 체로 성장했으며 특히 내가 가진 것을 베풀고 나눈다는 의미를 전 달하는 데 앞장선다. 특히 Gen Z 사이에서 이런 움직임들이 많이 포착되고 있으며 활발해진 중고거래는 새 제품 판매를 주력으로 하는 리테일에게서 수요를 어느 정도 가져갈 가능성도 있다. 앞서 언급한 리사이클과 나눔장터 뿐 아니라 업 사이클링, 리세일 등 다양한 형태의 중고거래가 앞으 로 주요 소비행태로 나타날 수도 있다.
라이브 스트리밍 도중 쇼핑을 한다고?
소셜 미디어를 통해 제품을 구매하는 것은 이미 많은 소 비자들에게 익숙한 활동이다. 인스타그램, 페이스북 등 유 명 SNS 플랫폼은 그들만의 판매 솔루션을 제공하면서 판매 자들을 찾는데 힘을 쏟고 있다. 이 중 최근 주목을 받는 판매전 략은 바로 라이브 스트리밍 도중 제품을 파는 라이브 쇼핑. 라이 브 스트리밍을 보고 있는 시청자들에겐 동영상 내에 등장하는 의 류, 화장품, 소품, 가구, 헤어 등 전부 광고가 될 수 있다. 라이브 스트리밍 도중에 코멘트를 달면 커뮤니티 매니저나 SNS 전문가 가 소비자들에게 구매를 유도하는 안내를 보내줄 수 있다. 유튜 브에서 진행한 패션쇼에서 현재 모델이 입고 있는 제품에 대한 구매 안내를 제공하는 것과 똑같은 시스템이다. 앞으로 이와 같 이 온라인 쇼핑과 라이브 스트리밍을 접목한 라이브 쇼핑에 대한 열기가 높아질 것으로 보인다.
<쇼핑몰>은 아직 죽지 않았다!
판데믹이 강타하기 전부터 이미 많은 대형 쇼핑몰들이 경영난을 호소하며 문을 닫고 있었다. 하지만 다양한 브랜드와 제품을 한곳 에서 편리하게 구경하고 구매할 수 있는 쇼핑몰 시스템이 리테일 스토어에 가져다주는 이점은 결코 무시하지 못한다. 이에 최근 부 상하게 된 것이 바로 “Store Within a Store” 시스템이다. SWAS 리 테일은 디지털 테크놀로지의 발전에 힘입어서 AR, VR 등 가상현 실 기술과 온라인 쇼핑을 접목해 작은 면적의 스토어에서도 마치 쇼핑몰처럼 다양한 브랜드와 제품을 고를 수 있는 느낌을 선사해 준다. 이를 잘 활용한 예가 바로 Iowa에 위치한 Hy-Vee 스토어. 비록 상대적으로 작은 스토어지만 유명 신발 리테일 체인인 DSW 와 운동기구 전문회사인 Johnson Fitness & Wellness의 쇼룸을 기획해 놓기도 했다. 비결은 바로 온라인 판매 시스템과 오프라인 쇼룸의 연동성이다. 쇼룸에 있는 제품의 QR 코드를 스캔하면 바 로 구매 페이지로 이동하기 때문에 재고가 따로 필요가 없는 것. 그 외 대형 리테일 체인 스토어 Target은 뷰티 전문 리테일 Ulta와 손을 잡아 비슷한 형식의 SWAS 쇼룸을 제공할 예정이라고 한다.
오늘 사고 돈은 내일 낸다
장기화되는 판데믹으로 인해 억압되었던 소비욕구가 폭발하는 현상, 다시 말해 ‘보복소비’로 인해 매출이 급증하는 것을 목격했 을 것이다. 이에 맞춰 브랜드들은 ‘지금 못사면 나중에 사지 못한 다’라는 FOMO(Fear of Missing Out) 판매 전략을 사용해 판매량 을 늘리기도 했다. 리테일 업계에서도 소비자들의 소비를 촉구하 기 위해 다양한 전략을 구상했으며 Buy Now, Pay Later (BNPW) 시스템도 이 중 하나. 최근 Afterpay, Klarna 등 할부 서비스가 크 게 성장했으며 이런 결제 솔루션 업체도 경쟁이 치열해지고 있다. 그래서 나온 것이 무이 자 할부. 일부 업체들은 소 비자들이 즉석에서 제품을 구매해서 가져가고 이자 없이 단순히 결제금액을 나눠서 내는 형 태의 서비스를 제공하고 있다. 온라인에서 이런 종류의 페이먼트 시스템이 큰 인기를 끌고 있지만, Walmart, Target 등 오프라인 리 테일에서도 점점 사용량이 늘어나는 추세다.
오프라인을 갈망하는 소비자들
판데믹이 시작된 뒤로 많은 리테일 전문가들은 소비자들이 오 프라인 리테일이 주는 ‘인간미’를 그리워하게 될 것이라고 예견 했다. 실제로 백신에 대한 소식이 들려오는 등 판데믹이 주춤할 때 소비 지출이 폭발적으로 성장하는 시간도 있었다. 물론 소비 자들은 온라인 판매와 홈쇼핑 등 다양한 비대면 쇼핑 솔루션에 대해 눈을 뜨고 시도하고 있지만, 여전히 오프라인 쇼핑에 대한 욕구는 존재한다. Forrester에서 실시한 조사에 따르면 소비자들 중 59%가 2022년에는 제품을 온라인으로 구매하고 오프라인으 로 수령하는 서비스를 사용해 볼 예정이라고 응답했다. 그 외에 도 많은 소비자들이 여전히 직접 제품을 구경하고 볼 수 있는 경 험을 원한다. 비단 제품 뿐 아니라 점원과 직접 대화를 하며 상 담을 할 수 있는 것도 오프라인 구매의 장점이다. 비록 Chatbot 과 같은 온라인 쇼핑 도우미 기술이 많이 발전했지만, 구매자들 은 사람과 대화하며 이런저런 이야기도 나누면서 쇼핑을 즐기고 싶어 한다는 것이다.
관심사를 공유하는 커뮤니티를 모아야
여론조사 전문기관 갤럽은 최근 판데믹으로 인해 ‘소외감’을 느 끼는 정도가 전체적으로 올라갔다고 발표했다. 이런 경향은 특히 18세-34세 사이인 사람들에게 더 두드러지게 나타나기도 했다. 소외감을 느끼는 정도가 늘어날수록, 소비자들은 쇼핑 경험을 통 해서라도 사람과의 관계를 느끼고자 한다. 전문가들은 이로 인해 소비자들의 서비스에 대한 기대가 올라갈 것이라고도 분석했다. 스토어의 입장에서는 두 가지 방법으로 이와 같은 현상을 긍정적 으로 활용할 수 있다. 하나는 고객과의 거리를 줄이는 것이다. 이 는 스토어를 방문하는 고객들을 최대한 편하고 즐겁게 해주는 것 도 포함하지만 진심으로 제품이나 서비스에 대해 상담을 해주고 이 분야에 대해서는 언제든지 질문을 할 수 있는 전문가로서 고 객을 대하는 것을 의미한다. 또 한 가지 방법은, 소비자들에게 역 할을 주는 것이다. 사람이 그리운 고객들은 좋은 브랜드 대사가 될 수 있다. 주변 사람들에게 제품이나 서비스에 대해 설명해 주 거나, 소비자들을 한곳에 모을 수 있는 이벤트 등을 기획할 수 있 도록 격려를 해줄 수도 있다. 스토어가 주도적으로 커뮤니티를 가 꾸어서 고객들이 언제든지 환영받고 인정받는 곳으로 만들 수 있 다면 소비자들의 경험은 긍정적으로 남을 수밖에 없을 것이다
