소비자들은 어떤 물건을 사야 할지 무엇을 먹어야 할지 어디로 가야 할지 고민할 때 자연스럽게 스마트폰을 꺼내들고 인터넷을 이용한다. 무엇이든 스마트폰으로 검색하는 시대인 만큼 인터넷 디바이스의 핵심축이 데스크탑PC에서 스마트폰으로 급격하게 이동하고 있다는 사실이 마케팅 방식에 변화가 필요하다는 걸 의미한다.
소비자들의 스마트폰 의존도는 지난 몇 년간 폭발적으로 늘어나 지난해 미국에서는 소비자들의 미디어 사용 시간 중 4분의1을 모바일 기기로 이용했으며, 스마트폰을 이용한 전자상거래가 64%를 차지했다. 리테일러는 이렇듯 접근성이 좋고 소비자들이 항상 휴대하고 있는 모바일 기기를 통해 스페셜 가격이나 쿠폰, 세일 기간, 친구소개 오퍼 등 다양한 오퍼를 쉽게 알릴 수 있는 기회를 얻은 반면, 작은 화면을 통해 사용자들의 이목을 끌어야 하는 쉽지 않은 숙제를 동시에 안게 됐다.
모바일 인터넷을 통해 리테일러는 고객의 상황을 훨씬 더 정교하게, 실시간으로 파악할 수 있게 됐다. 문제는 이 기술들을 충분히, 제대로 활용해야 한다는 것이다. 닐슨 자료에 의하면 10-20% 정도가 광고 이메일을 열어보지만 SMS는 97%를 본다고 설명했다. 모바일 어플리케이션이나 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 통해 언제, 어떻게 모바일을 이용한 마케팅 효과를 극대화할 수 있을지에 대해 고민해 봐야 한다.
SMS(문자) 마케팅
문자로 세일이나 스페셜 오퍼를 알릴 수 있다. 문자는 이메일보다 빨리 열어볼 수 있어 반응률이 높고 우편물보다 전송하기 쉬우며 정확하다. 인쇄물보다 스마트폰 쿠폰이 10배 이상 더 사용된다는 통계를 보면 알 수 있듯이 스몰 비즈니스에서 모바일 마케팅은 효율적인 방법이다. 또한 인쇄물보다 비용이 저렴하며 확장성이 높다. 고객이 쿠폰을 따로 가져오지 않아도 항상 휴대하는 모바일만 있으면 되기 때문에 고객의 입장에서도 편리하다. 다만 확보하고 있는 고객의 핸드폰으로 문자를 보내기 위해서는 고객의 수신동의를 거쳐야 한다. 고객이 매장에 방문하여 처음 거래할 때 스페셜 오퍼의 기회를 알리며 동의를 받아두는 것이 좋다. 물론 수신거부도 할 수 있게 해주어야 한다.
SNS(소셜미디어) 마케팅
광고에 대한 신뢰도는 14%인 반면, 90%이상의 소비자가 소셜미디어에 나오는 사용자들의 추천을 신뢰한다고 한다. 또한 비즈니스 페이스북 팬들의 85%는 주변사람들에게 그 비즈니스를 추천한다고 하니 소셜미디어를 통한 비즈니스 홍보는 효과가 좋다. 바이럴 마케팅으로 불리던 입소문이 이제는 소셜미디어를 통해 고객 주변인들에게 퍼져나가는 것이다. 하지만 항상 좋은 평가만 기대할 수는 없다. 비즈니스의 평판을 잘 관리하려면 불만의 소리나 칭찬을 놓치지 않도록 자주 확인할 수 있어야 한다. 그러기 위해서 어떤 소셜미디어가 내 비즈니스와 적당한지 알아야 한다.
리뷰 관리
고객들에게 문자로 제품이나 서비스 리뷰를 요청하는 것도 방법이다. 소비자가 원하는 정보 검색을 했을 때 상품 광고라는 인식보다는 사용후기나 제품 평가 좋으면 구매 전환율이 높아진다. 옐프나 구글리뷰 페이지 또는 비즈니스 SNS로 한번에 연결될 수 있도록 링크를 포함한 문자를 보내면 고객들은 조금 더 쉽게 리뷰를 작성할 수 있고, 비즈니스 업체는 더 많은 리뷰를 받아볼 수 있다. 좋은 Feedback을 준 고객을 선별해 리뷰 요청을 보내면 비즈니스에 대한 우수한 리뷰가 지속적으로 늘어날 것이다. 리뷰를 보내준 고객에게 모바일 할인쿠폰이나 포인트를 제공하여 재구매로 이어지게 만드는 것이 현명하다.
추천 프로모션
많은 기업들은 기존 고객으로 인한 새로운 고객과 거래가 성립되면 리워드 또는 포인트를 제공 하고 있다. 이 점을 스몰 비즈니스에서 응용할 수 있다. 친구나 지인에게 모바일로 발송할 수 있는 할인 쿠폰이나 스페셜 오퍼를 전달해서 새 고객을 유치하는 방법이 있다. 새 고객을 소개해준 기존 고객에게는 더 할인을 해준다거나 작은 선물을 전달하는 방법으로 고객이 적극적으로 비즈니스를 홍보해 줄 수 있다.
정기적인 오퍼
고객이 선호하는 제품이나 서비스에 대한 스페셜 오퍼를 꾸준히 모바일로 제공하면 고객은 그만큼 더 자주 구매하게 된다. 문자 발송뿐 만 아니라 그루폰과 같은 소셜커머스를 이용해 할인 쿠폰이나 스페셜 오퍼를 제공할 수 있다. 고객이 원하는 오퍼를 꾸준히 연구해야 하는 시간과 노력이 필요하다.
모바일 어플리케이션
아직 스몰 비즈니스에서는 단독으로 모바일 어플리케이션 제작하기에는 여의치 않다. 막대한 개발 비용이 들어가기 때문이다. 하지만 스몰 비즈니스를 위한 어플리케이션 플랫폼이 다양하다. 소규모 비즈니스가 입점할 수 있는 어플리케이션을 충분히 활용하여 새로운 고객을 유치하고 로컬뿐만 아니라 타 지역 고객도 유치할 수 있는 마케팅 툴이 있다. 아직까지 스몰 비즈니스에겐 생소한 영역이지만 앞으로 어떻게 발전해 나갈지 지켜 볼만한 부분이다.
디지털 마케팅은 끊임없이 진화하고 있으며 그중 모바일 마케팅은 중요한 전략이다. 모바일 기기로의 마케팅 전환은 계속 진행될 추세이며 비즈니스와 디지털 소비자들을 연결하기 위해 응집력있는 모바일 마케팅 계획을 확보해야 한다. 이미 월마트 같은 대형 리테일러들이 빠르게 시장을 점령하고 아마존을 이용한 온라인 구매가 상당한 비중을 차지하고 있는 상황에서 스몰 비즈니스만의 장점인 고객과의 긴밀한 소통을 내세워 고객과 밀접한 모바일 마케팅으로 새로운 세일즈 전략을 세울 수 있다.
