비록 온라인 e-commerce가 급속도로 성장하고 있지만 여전히 소비자 들은 오프라인 리테일을 찾고 있다. 오히려 전세계를 강타한 물류대란, 상대적으로 저렴해진 임대료, 팬데믹으로 발생한 보복소비 등으로 인해 그 어느 때보다 더 경쟁이 심화되고 있는 상황이다. 스토어를 찾은 소비 자들은 인터넷이라는 정보의 홍수로 인해 제품에 대한 지식도 해박하고 다양한 브랜드와 라인업을 찾길 원한다.
온라인 스토어에서는 이와 같은 문제점을 해소할 솔루션이 존재한다. 매 장이 필요 없기 때문에 창고 공간을 더 활용할 수 있다. 심지어 재고가 없이 드랍쉬핑(dropshipping)만으로도 비즈니스를 영위할 수 있다. 하지 만 오프라인 스토어를 운영한다면 매장 면적에 따라 보유할 수 있는 제 품의 수가 한정될 수밖에 없으며 이는 자칫하면 구색이 중요한 현대 리 테일 세계에서 불리할 수 있다. 그렇다면 면적이 작은 스토어는 어떻게 해야할까? 이 질문에 대한 해답은 <엔드리스 아일(Endless Aisle)>에서 찾을 수 있다.
Endless Aisle이라고?
엔드리스 아일은 말 그대로 끝이 없는 가판대, 즉 무한대로 판매할 수 있 는 공간을 말한다. 그렇지만 면적이 작은 스토어라면 어떻게 이런 가판대를 설치할 수 있을까? 바로 온라인 공간을 활용하는 것이다. 이 는 최근 유행했던 BOPIS(Buy Online, Pickup In Store) 리테일 의 반대라고 보면 된다. “Buy in Store, Ship to Customer”라 고도 알려진 엔드리스 아일은 매장에 전시되어있는 제품들 말고도 온라인으로 제품을 구매해서 직접 소비자에게 전 달하거나 픽업 서비스를 제공하는 것을 말한다.
스토어에서 엔드리스 아일 서비스를 제공하게 된다면 마 치 대형 스토어를 보유하는 것과 필적한 머천다이징이 가 능하다. 오히려 작은 스토어 면적을 장점으로 활용할 수 있는 기회가 될 수 있다. 제품들로 가득찬 디스플레이 케이 스를 보이기보다 이쁘고 아기자기하게 제품들을 전시해 놓 아서 구매 욕구를 촉진시키고, 실제 주문은 온라인으로 하는 방식이다. 아이디어를 짜내면 얼마든지 좋은 방법을 연구해 낼 수 있다. 스토어에 없는 제품을 구매했을 경우 제품을 집으로 보내는 방법 외에도 스토어 픽업을 신청하거나 다음에 제품이 입고되면 알림을 보내게끔 설정을 하는 것도 한 가지 방법이다. 그렇게 되면 자연스럽게 재방문을 유도하게 된다.
온라인 머천다이징을 왜?
지금까지 스토어를 잘 운영해온 점주들의 입장에서 거추장스럽게 엔드 리스 아일 머천다이징을 할 필요가 없다고 느낄 수 있다. 하지만 전문가 들이 말해주는 엔드리스 아일의 장점은 한번 생각해 볼 가치가 있다. 우 선 재고관리와 진열에 대한 부담을 줄여줄 수 있다. 우선 모든 제품을 이 쁘게 진열하지 않아도 된다. 온라인 공간에 제품을 올려놓고 다양한 컬 러 옵션, 길이 등 선택을 하게 할 수 있다. 오프라인 공간에서는 쇼룸처 럼 이쁘게 디스플레이 하는데 더 많은 공간을 할애할 수 있다는 것이다. 만일 가능하다면 별개의 창고를 두어 온라인 판매에 할애하는 것도 가 능하다. 이럴 경우 협회에서 도움을 받거나 조합을 만드는 것도 한 가지 방법이다.
최근 리테일 업계에서 화두가 되는 것이 바로 소비자 경험이다. 미래형 리테일은 소비자 경험에 모든 에너지를 쏟아부어 소비자들이 최대한 긍 정적인 느낌을 받게끔 한다. 소비자 경험을 끌어올릴 수 있는 방법 중 하 나가 바로 최대한 다양한 제품을 판매하는 것이다. 엔드리스 아일을 통해 많은 브랜드, 컬러, 길이 등을 소비자들에게 제공한다면 소비자들은 결 국 이 스토어를 찾을 것이다. 반대로 말하면 이 스토어에서 제품을 찾지 못하면, 다른 스토어를 찾게 된다. Statista에서 발표한 통계자료에 의하 면 소비자들의 약 37%가 찾는 제품이 품절일 경우 다른 스토어를 찾는 다고 응답한다. 그뿐만 아니라 온라인에서도 제품을 판매한다는 것에 대 해 교육을 한다면, 앞으로 온라인 스토어에서도 구매할 가능성이 커진다. 마지막으로 온라인으로 이미 판매하는 경우 엔드리스 아일이 있다면 반 품율을 줄일 수 있다. 한마디로 온라인 스토어가 가진 문제점을 오프라인 매장을 통해 개선할 수 있다는 것이다. 전문가들은 온라인 스토어가 오프 라인 매장보다 약 11% 더 반품이나 환불요청을 많이 받는다고 한다. 하 지만 오프라인 스토어에서 이미 제품을 보고 경험한 경우 리턴을 할 확률이 현저히 줄게 된다.
엔드리스 아일을 위한 고려사항
엔드리스 아일이 다양한 장점을 갖고 있지만 실제로 도입하기 어려운 이 유가 있다. 바로 재고 정보가 디지털화되어야 하고 온라인 판매장에도 충 분한 투자가 이루어져야 한다는 것이다. 온라인으로 판매가 이루어질 정 도로 인프라를 구축하는 것은 상당한 노력이 필요하다. 많은 온라인 판매 자들은 전문가의 손길을 거칠 것을 추천한다. 또한 디지털화된 재고 데이 터가 필요한데, 이 재고 데이터는 항상 100% 업데이트를 거치며 실재고 를 반영해야만 한다. 리테일 전문잡지 리테일다이브에 의하면 리테일 업 계에서는 매년 재고파악이 안되는 상태에서 없는 제품을 판매하는 등 재 고관리 미흡으로 약 1조 달러정도의 손실이 발생한다.
이를 돕기 위해서는 전문 업체의 도움을 받는 것이 가장 효율적이다. 물 론 리테일 IT와 e-commerce가 익숙하다면 혼자서도 이 모든 시스템을 구축할 수 있지만 시간과 노력이 많이 투자되어야 한다. POS를 업그레이 드할 경우 전문업체를 통해 재고 디지털화가 가능하며 온라인 판매 플랫 폼도 shopify, wix 등 다양한 플랫폼이 존재한다.
엔드리스 아일 실제로 어떻게 생겼을까?
엔드리스 아일을 실제로 도입하면 스토어 전경이 어떻게 바뀔까? 우선 최근 많은 인기를 끌고 있는 솔루션이 바 로 무인 키오스크를 생각할 수 있다. 무인 키오스크는 맥도날드와 같은 패스트푸드점에서 많이 사용되며 대 중에게도 익숙하다. 터치가 가능한 대형 스크린 앞에 서 소비자들은 한눈에 제품과 재고 현황을 파악할 수 있고 장바구니에 담을 수 있다. 무인 키오스크가 엔드 리스 아일을 위해 없어서는 안되는 요소는 아니지 만 소비자 경험을 향상시킬 수 있는 대표적인 아이템이다. 특히 무인 키오스크를 통해 스 토어 직원들이 더 효율적으로 업무를 진행 할 수 있게 돕는다.. 무인 키오스크를 사 용하면 캐셔에서 자리를 지키고 있을 직 원을 고객 접객이나 서비스 등 다른 곳에 배치할 수 있기 때문이다.
오프라인에서 제품을 구경하고 온라인으 로 주문을 넣는 ‘쇼루밍’도 엔드리스 아일의 중요한 요소다. 포브스지가 발표한 바에 의하면 60%의 소비자들이 2025년까지 리테일 스토어에서 제품을 경험할 수 있는 공간이 더 많을 것으로 예상한다. 또한, 마케팅 전 문업체 포레스터 통계에 의하면 리테일 브랜드 중 46%가 쇼루밍을 통 해서 소비자 경험을 향상시킬 예정이라고 응답했다. 쉽게 말해 매장 플 로어는 제품을 경험할 수 있고 이쁘게 디스플레이를 할 수 있는 공간으 로 만드는 것이다. 이렇게 체험하고 구경한 제품들은 QR코드나 이동형 POS를 사용하는 직원이 따라다니면서 실시간으로 쇼핑카트에 넣을 수 있다. 어떤 리테일 브랜드들은 모바일 어플리케이션이나 웹사이트를 통 해 소비자들이 ‘scan and shop’ 할 수 있는 솔루션을 개발하기도 했다. 드랍쉬핑(dropshipping)을 활용하는 것도 한 가지 방법이다. 제품을 구매 할 경우 제조사나 유통사로 직접 해당 주문이 들어가며 스토어를 거치지 않고 소비자에게 직접 상품을 보내는 것이 드랍쉬핑이다. 드랍쉬핑을 활 용할 경우에도 효율적인 관리가 가능하다. 제품을 저장할 창고공간을 따 로 구축할 필요가 없고 온라인 판매에 필요한 QR 체크, 포장 그리고 배 송 등 과정을 모두 외주로 처리할 수 있다는 것이다. 다만 드랍쉬핑의 경 우 업체 선정이 매우 중요하다. 스토어를 대변해서 소비자들과 직접적으 로 컨택을 하는 만큼 최고의 서비스를 선사할 수 있는 업체를 찾아야 브랜드 경험을 최대화할 수 있다.
디지털 리테일의 시대
온라인과 오프라인을 포함한 다양한 판매채널을 활용한 옴니채널 리테일 은 이미 리테일 업계를 뒤흔들고 있다. 디지털 솔루션의 장점은 바로 작 은 스토어에서도 이를 활용할 수 있다는 것이다. 월마트, 타겟과 같은 대 형 리테일 체인들도 이미 엔드리스 아일 기술을 도입하고 있다. 최신 디 지털 리테일 솔루션을 이런 대중적인 곳에서 확인하고 나의 스토어에도 도입할 수 있는지 확인할 필요가 있다. 미래 리테일에 디지털화는 언젠가 는 이루어져야 하는 과정이기 때문이다.
