<고객이 왕이다>라는 말이 있듯이 리테일 스토어를 운영하는 것은 매장에 찾아오는 손님을 항상 최우선으로 해야 한다는 것을 의미한다. 물론 직원들도 ‘내부 고객’으로써 신경 써야 하며 특히 지금과 같은 판데믹 시대에는 직원들을 격려해 비즈니스를 한 단계 높게 이끌어 가는 것이 좋은 리더가 살아남는 길이다. 하지만 결국 스토어가 문을 열고 지속적으로 영업을 할 수 있으려면 외부 고객이 많이 스토어로 와야 한다. Entrepreneur가 소개하는 ‘고객우선’ 전략에 대해 살펴보았다.
그 어느 때보다 고객이 귀중해진 시대가 왔다. 이런 가운데 리테일 스토어들은 찾아오는 손님 한명 한명에 집중해 최고의 서비스를 전달해야 한다. Northridge Group 통계에 의하면 소비자들의 72%가 단 한 번의 불쾌한 경험 때문에 다른 스토어에 방문해 쇼핑을 한다. 소비자들을 항상 염두에 두고 최우선으로 해야 한다는 것은 그 어느 업주나 아는 것이지만 실제로 행동으로 옮기는 데는 어느 정도 노하우가 필요하다.
개인화가 필수
디지털 POS와 소비자 데이터의 중요성이 그 어느 때보다 높아지고 있다. 이제는 단순히 소비자들에게 보내는 마케팅 이메일에 그들의 이름을 넣는 시스템은 부족하다. 이런 표면상의 개인화 전략은 오히려 이를 꿰뚫어 보는 소비자들에게 역효과가 날 수 있다. 여기서 중요한 점은 제품을 판매하기 위해 소비자들의 이름을 기억하는 것이 아니라 진정으로 그들의 웰빙에 대해 걱정하고 그들에게 관심이 있다는 것을 전달해야 한다는 것이다. 이와 같은 높은 수준의 개인화는 비즈니스 모델 자체로써 적용할 수 있다.
개인화의 한 가지 예는 소비자들에게 가장 좋은 상품을 찾아 전달하는 것이다. 예를 들어 인터넷 서비스를 제공하는 EarthLink는 인터넷 속도를 측정하는 인터넷 스피드 테스트를 소비자들에게 제공함으로써 그들이 필요한 상품을 파악한다. 예를 들어 인터넷 사용량이 높은 업체들에게는 높은 속도를, 단순히 인터넷 연결만 필요한 소비자들에게는 저가의 상품을 추천하는 것이다.
뷰티 서플라이 스토어도 이미 이와 비슷한 영업 노하우가 있다. 이미 많은 뷰티 서플라이 스토어들은 살롱을 운영하거나 개인적으로 뷰티 비즈니스를 운영하는 뷰티션들에게 할인가에 제품을 판매하고 있다. 이를 적용해보자. 예를 들어 브레이딩 전문가에게는 다양한 브레이드 제품을 사용해볼 수 있게끔 샘플을 제공하거나 살롱을 운영하는 업주들에게는 최신 케미칼 제품들을 먼저 선보이는 전략을 활용해볼 수 있다.
중요한 것은 고객마다 필요한 점이 무엇인지 파악해서 그들만을 위한 특별한 서비스를 제공하는 것이다.
소비자 페르소나(Persona)
살롱을 운영하거나 헤어 비즈니스를 하는 사람들은 명확하게 어떤 제품을 구매하는지 파악하기 상대적으로 쉽다. 하지만 일반 소비자들의 개인적인 성향을 일일이 파악하는 것은 다른 문제다. 이는 개인적인 성향의 문제도 있다. 어떤 사람들은 다른 사람들보다 고객의 얼굴과 이름을 기억하는 것이 더 쉽다. 노력으로도 극복하기 어려운 개인차도 있지만 소비자들의 소비성향을 정확히 파악하기 위해서는 디지털화된 POS 시스템을 기반으로 쌓아 놓은 소비자 데이터가 있어야 한다.
하지만 그렇다고 해서 디지털 시스템이 없는 스토어들에게 해답이 전혀 없는 것은 아니다. 하나의 절충안이 바로 소비자 페르소나, 혹은 소비자 프로필 기법이다. 스토어로 찾아오는 고객들을 유형화시켜 대응 매뉴얼을 만드는 것이 이 기법의 핵심이다.
예를 들어 케미컬을 많이 사용해 머리가 상한 장년층 여성 고객들이 있으면 이들이 주로 찾는 제품군이 비슷할 것이라는 이론이다. 이와 비슷하게 어린 손녀들을 데리고 온 고객, 외모에 신경을 많이 쓰는 젊은 남성 고객 등 스토어를 찾는 주요 고객들에 대한 가상의 페르소나를 만들어 보는 것이다.
효과적으로 소비자 프로필을 만들기 위한 핵심 인구특성들이 있다. 우선 성별, 연령대, 동반자, 직업 등이 있을 것이다. 홀로 스토어에 방문하는 20대 여성 전문직이 찾는 제품은 아이들을 동반한 은퇴한 60대 남성 고객이 찾는 제품과 다를 것이다. 만일 여전히 스토어 고객들의 특성을 파악하는데 힘이 들면 소비자들과 항상 대면하는 스토어 직원들에게 물어보거나 간단한 소비자 설문을 진행하는 것도 한 가지 방법이다. 이렇게 소비자 프로필을 만들게 되면 각각 소비자에 따라 어떻게 대응하고 어떤 제품을 추천해야 하는지 매뉴얼을 만들어 사용할 수 있다.
투명한 스토어로 소비자가 찾아온다
단순하게 말해 “소비자들은 스토어가 ‘그들의 편’이라는 것을 확인하고 싶어한다”는 말이다. 그 어떤 업주라도 손님의 발언이 개인적인 의견과 다르지만 동의하거나 고개를 끄덕여본 적이 있을 것이다.
반대로 내가 다른 스토어에 방문해 제품을 산다고 가정해보면 이 스토어가 윤리적인 영업을 하고 있으며 나의 편에서 나의 편의를 위해 애쓰고 있다고 생각하고 싶을 것이다. Sprout Social에서 진행한 통계에 의하면 북미 소비자들의 86%가 비즈니스의 ‘투명성’이 그 어느 때보다 중요하다.
이를 실제로 실천하기 위해서는 소비자들의 말에 귀를 기울여야 한다. 단순히 말하는 것 외에도 그들의 행동에도 신경을 써야 한다. 신제품을 진열하거나 세일 이벤트를 진행한 후에는 소비자들의 피드백을 받도록 하자.
온라인으로 소비자들이 전하는 리뷰나 코멘트에 대응하며 문제가 있다면 문제의 핵심을 찾아봐야 한다. 소비자들과 소통이 단절되는 순간 그들은 자신들이 우선순위가 아니라는 느낌을 받을 것이다. 소비자들과 건강한 양방 커뮤니케이션이 지속적으로 이루어질 수 있게끔 스토어 문화를 가꾸어야 한다.
