미국내 소매업체들이 흑인 소비자들을 특별히 배려하고 있다고 말은 쉽게 하지만, 일상의 스토어에서 실제로 그렇게 하고 있는지 증명할 수 있는 무엇이 있을까? 이런 의문은 팬데믹, 인종 갈등, 경제 위기가 소비자와 스토어 직원 사이에 더욱 가속화되고 있는 가운데 나온 것이어서 그 답을 피할 수 없게 되었다.
소비자들을 상대하는 연방정부, 의료계, 약업계, 대형 슈퍼마켓을 비롯한 모든 소비자 상대영역에서 거의 모든 흑인이 백인과 비교하면 배려를 받지 못하고 있음을 느끼고 있다고 한다.
흑인들이 그렇게 생각하고 있다면, 흑인 소비자들이 인종 관계를 호전시키겠다는 소매업계의 약속을 심각하게 받아들이지 않고 있음을 짐작할 수 있다.
이를 확인하기 위해 최근 WSL Marketing사는 흑인 소비자들을 상대로 그들의 쇼핑 경험뿐만 아니라 재정 전망에 관해서 표본 질문을 던졌고, 다음과 같은 답을 얻었다고 한다.
질문: 어떤 리테일 업체들이 이번 팬데믹을 이겨내는 데 도움을 주고 있다고 생각이 드는가?
응답: 흑인 소비자 중 32%만이 슈퍼마켓이 그들을 위해 애쓰고 있다고 생각하며 40%만이 약국(드럭 스토어)들이 흑인 소비자들을 아끼고 있다고 생각한다. 백인 소비자들의 경우 50%가 슈퍼마켓과 약국 모두 그들을 위한다고 생각한다. 월마트와 타겟과 같은 대형 리테일 매장의 경우 흑인과 백인 소비자 모두 1/3만이 이 업체들이 진정으로 그들을 위하고 있다고 생각한다.
질문: 팬데믹 도중 쇼핑을 해야 한다면 리테일 업체들이 어떤 안전조치를 취했으면 하는가?
응답: 흑인 소비자들은 백인 소비자들보다 매장 차원에서 바이러스에 대한 방역 조치를 하길 원한다는 응답이 많았다. 흑인 소비자 중 52%(백인 소비자는 44%)가 더 넓은 공간을 받기 원했으며 47%(백인 소비자는 41%)가 마스크를 끼지 않은 사람들의 입장을 불허하길 원했다.
질문: 이중 지난 3개월 이내 쇼핑을 했던 장소는 어디인가?
응답: 지난 3개월 동안 흑인 소비자들의 2/5가 방문한 Top 3 쇼핑 장소는 대형 리테일 매장, 슈퍼마켓 그리고 달러 스토어였다. 흑인 소비자들은 백인 소비자 대비 슈퍼마켓, 드럭스토어 그리고 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매하는 경우가 상대적으로 낮았다.
질문: 향후 3개월에서 6개월 동안 어떤 지출을 줄일 예정인가?
응답: 전반적으로 흑인 소비자들은 백인 소비자 대비 10%가량 지출을 줄일 것으로 예상하며 음식 배달(흑인 54%, 백인 44%), 냉동식품 같은 간단한 식료품(흑인 37%, 백인 23%), 진통제 (흑인 42%, 백인 23%), 헤어케어 제품 (흑인 31%, 백인 22%), 남성용 그루밍 제품 (흑인 38%, 백인 29%), 구강 위생 용품(흑인 24%, 백인 14%) 등 지출을 상대적으로 많이 줄일 것으로 예상한다.
그러면 리테일 매장이 흑인 소비자들에게 신뢰를 줄 방법은 무엇이 있을까? 다음과 같은 3가지 방법을 제시해 본다.
- 흑인 소비자들이 경기 침체를 버틸 수 있게끔 실질적인 도움을 주어야 한다. 많은 흑인 소비자들이 미래에 대한 불확실성으로 인해 소비를 줄이는 추세다. 유용한 팁: 여기서 소비자들을 위한다는 것(Caring)은 긴축재정을 갖고도 버틸 수 있게끔 돕는다는 것을 의미한다. 2010년 불황 도중에 많은 업체가 적은 돈으로도 식구들을 배불리 먹일 수 있는 다양한 상품을 출시했다. (월마트는 4인 가족이 먹을 수 있는 크기의 피자를 $4달러에 출시한 적이 있다. 이런 마케팅을 다시 시도하는 것도 좋다)
- 미소를 짓자 – 그리고 스마트 소비를 장려할 수 있는 머천다이징에 최선을 다할 필요가 있다. 흑인 소비자들의 1/3이 (35%) 금전적으로 불안을 느끼고 있으며, 흑인 소비자들의 72%(백인의 경우 52%)가 건강을 위해 정신적 웰빙이 중요하다고 느끼고 있다. 유용한 팁: 소비자들을 위한다는 것은 스트레스를 줄이고 마음의 평안을 찾게끔 돕는 것일 수 있다. 미소를 지어주고, 방문한 고객들에게 감사의 인사를 전하고, 또한 저렴한 건강 제품들을 갖추는 예를 들 수 있다.
- 브랜드의 가치를 강화할 필요가 있다. 흑인 소비자들은 더 적게 지출을 하기를 원하지만, 대형 브랜드의 가치를 존중한다. 유용한 팁: 대형 브랜드임에도 불구하고 지속해서 판매가 가능 브랜드들을 프로모션 한다. 흑인 소비자들의 71%가 대형 브랜드를 신뢰한다고 응답했으며 57%가 이런 대형 브랜드가 자신의 가치를 반영한다고 응답했다. 또한, 흑인 소비자의 52%가 지속해서 구매할 수 있는 브랜드들을 선호한다고 응답했다.
“Black Lives Matter”(흑인의 삶도 중요하다)를 진지하게 다루기 위해서는 단순히 태스크 포스를 짜거나, 미션 스테인트먼트나 광고의 모델을 바꾸는 것 이상을 요구한다. 또한, 단순히 스토어에 있는 에스닉 제품의 비율을 늘리는 것만을 의미하는 것도 아니다. Black Lives Matter를 실천한다는 것은 매일매일 방문하는 소비자들의 존엄성을 인정하고 예의 있게 대하는 것을 의미한다. 현재 미국은 위기상황에 봉착해 있다. 하지만 이 시기는 변화를 위한 시발점이 될 수도 있다. 전화위복의 기회를 놓치지 말아야 한다.
이상은 WSL가 제공한 기사를 그대로 게재한 것이다. 이 기사는 일반적인 월마트, 월그린 등 대형 슈퍼마켓을 대상으로 얘기한 것인데, 우리 뷰티서플라이 소매업계에도 시사하는 바가 크다. 우리가 누구보다도 흑인들과 생사고락을 같이하며 “Black Lives Matter” 운동에 동참하고 지원해야 할 처지에 있기 때문이다.
이 기사를 참고로 하여, 특히 앞에서 제시한 3가지 방법을 응용해 보기 바란다. 흑인들이 월마트나 월그린 같은 대형 스토어에서 느끼지 못하는 차별화된 배려를 우리가 보여준다면 우리 뷰티서플라 스토어의 전체적 이미지가 틀림없이 상승할 것이라 믿는다. <편집자주>
