스토어 판매원에게 있어 가장 중요한 무기는 무엇일까? 무협지에서 쓰는 표현으로 “세 치 갈라진 혀”라고 할 수 있다. 그만큼 판매를 하는 데 화술이 중요하다는 것이다. 같은 제품을 판매하는데도 판매실적에는 큰 차이가 나는 것 을 종종 목격한다. 다양한 이유가 있을 수 있지 만 대개 판매원의 역량이 매출을 좌지우지한다. 그렇다면 좋은 판매자는 어떤 화술로 고객을 사 로잡을까? 세일즈 전문가들이 말하는 판매 테크닉을 알아보도록 하자.
1. 세일즈는 판매가 아니라 동기부여다
흔히 “판매”라는 단어를 생각하면 필요 없는 물 건임에도 불구하고 어떻게든 고객의 손에 들려 보내는 것을 떠올릴 수 있다. 하지만 “판매”와 “강매”는 엄연히 다르다. 좋은 판매원은 필요 없는 제품이나 원하지 않는 제품을 수와 방법 을 가리지 않고 파는 것이 아니다. 차라리 세일 즈라는 단어를 “동기부여”한다는 단어로 대체 해 보도록 하자. 고객들이 필요한 제품이나 그들이 몰랐던 니즈에 대해 구매라는 행동을 취 할 수 있도록 돕는 것을 의미한다. 그렇다면 소 비자들에게 동기를 제공하려면 어떻게 해야 할 까? 우선 그들의 말에 귀를 기울여야 한다. 짧 은 대화에도 많은 단서가 있을 수 있다. 이런 작 은 단서들을 모아서 그들이 필요한 제품으로 안 내하는 것이다.
2. 소비자를 파악하라
그 어느 판매원에게 물어도 똑같은 말을 들을 수 있다. 지피지기면 백전백승. 즉 판매자는 구 매자에 대해 모든 것을 알아야 한다. 이를 위해 소비자에 대해 지레짐작하지 않고 그들이 하는 이야기를 귀담아들어야 한다. 또한, 전체적인 소비자 트렌드에 민감할 필요도 있다. 예를 들 어 내추럴 스타일이 열풍인 요즘 “케미컬”이라 는 단어는 부정적으로 다가올 수 있다. 비록 업 계에서 일상적으로 쓰이는 단어지만 “헤어 케 어” 제품 등으로 표현하는 것이 요즘 소비자들 에게 더 긍정적으로 와닿을 수 있다.
3. 가치를 제공하라
최근 많은 리테일러와 마케터들이 “가치”라는 단어에 집중하고 있다. 제품 그 자체보다도 소 비자가 구매를 함으로써 누리는 수많은 혜택이 있다는 점을 강조한 것. 예를 들어 내추럴 헤어 제품을 구매하면 실제로 헤어를 보호하는 기능 적인 혜택이 있지만, 동시에 “나는 환경을 아끼 는 사람이다”라는 느낌이 들게끔 하기도 한다. 이를 위해서 판매자는 끊임없이 제품과 트렌드 에 대해 연구하고 공부해야 한다.
4. 차분함을 유지하라
판매하다 보면 답답하고 짜증이 날 때가 있다. 소비자가 말을 못 알아들을 수 있고 사소한 일 로 꼬투리를 잡고 항의를 할 수도 있다. 이럴 때 일수록 차분하게 대처하는 자세가 필요하다. 소 비자는 자신이 서비스받기 원하기 때문이다. 조 금이라도 기분 나쁜 상황이 발생하면 바로 다른 가게로 갈 수 있는 것이 소비자다. 이처럼 “쿨 함”을 유지하기 위해서는 연습이 필수다. 돌발 상황에 대비하기 위해 지인들과 ‘세일즈 핏치’ 를 연습해 보는 것이다. 또한, 자신이 너무 강요 하는 것이 아닌지, 너무 가르치려 하는 것이 아 닌지 모니터해볼 좋은 기회가 되기도 한다. 그 리고 자기 자신이 쿨함을 유지할 수 있는 장치 들을 생각해 보도록 하자. 예를 들어 잠깐 고객 에게 양해를 구하고 속으로 참을 인(忍)을 그리 는 것이다. 심호흡하고, 다시 페이스를 찾아 세 일즈를 완료하자.
5. “Foot in the door”
한 판매원이 이런 이야기를 했다. “판매를 하는 것은 강력한 한방보다, 여러 번의 잽을 날리는 것이 필요하다”. 다시 말해 세일즈를 하는 동안 여러 “작은 고지”들을 점령해야 한다는 것이다. 1966년에 Freedman과 Fraser라는 심리학자들 은 사람들이 작은 요청을 계속 들어주다 보면 결국 큰 부탁을 할 때 더 잘 들어준다는 연구내 용을 발표했다. 여기서 마케팅에 유명한 “Foot in the door” 테크닉이 개발되었다. 다시 말해 조금씩 조금씩 발을 들이밀어 문을 열라는 것 이다. 판매할 때 처음부터 구매를 강요하면 부 담스러워서 다들 도망간다. 하지만 “여기 앉으 세요, 물 한잔 드세요, 이 제품 너무 이쁘지 않 나요?” 등 작은 부탁들에 대해 긍정적인 반응을 끌어낸다면 나중에는 실제로 판매를 권유할 때 도 긍정적으로 반응할 확률이 높아진다.
