전세계에 퍼진 코로나바이러스의 여파가 이만저만이 아니다. 소비심리가 위축되고 오프라인 스토어들의 매출이 부진한 가운데 온라인 스토어들은 일손이 부족한 상황이 벌어지고 있다. 이 와중 대형 온라인 리테일 업체 아마존은 워싱턴 주 시애틀에 캐셔가 따로 없는 <Just Walk Out> 시스템을 도입한 Amazon Go 편의점을 오픈해 큰 관심을 끌었다. 고객이 필요한 물건을 들고 전통적인 구매행위 없이 휙 나가버리기만 하면 그만인 아마존 고. 과연 리테일의 미래는 캐셔리스가 될 것인가?
군더더기 없이 쉽고 빠르게
아마존 고 편의점에 한 남자가 들어선다. 그는 아마존 고 어플리케이션을 열고 키오스크에 찍어서 매장에 자신이 들어왔음을 알린다. 잠시 매장을 둘러본 후 그는 초콜릿 스낵 하나를 들고 들어온 길을 통해 다시 나간다. 전통적인 편의점이라면 점원이 경찰을 부르며 이 남자의 뒤를 쫓아 달려 나갔을 것이다. 하지만 아마존 고에서는 캐셔 직원이 없고 모든 구매는 어플리케이션을 통해 이루어진다. 물론 리턴이나 교환 등 기존 슈퍼마켓에서 제공하는 서비스도 가능하다.
이런 캐셔리스 매장에서 쇼핑을 하다보면 전혀 다른 사람과 대면하지 않고서 제품을 구매할 수 있다. 현재와 같이 코로나바이러스가 유행하는 상황에서 이 시스템의 장점은 말할 필요도 없다. 뿐만 아니라 리테일 업체 입장에서는 캐셔를 사용함으로써 발생하는 오류나 스케줄링 문제 등을 사전에 예방할 수 있기 때문에 “Friction Free”, 즉 마찰을 최소화하는 시스템으로 통용된다.
캐셔리스 매장의 다른 장점은 소비자 데이터를 모으기에 용이하다는 것이다. 스토어 내에 위치한 카메라와 어플리케이션, 그리고 자동으로 무게를 감지하는 스마트 진열대 등을 통해 스토어는 자동으로 소비자의 동선을 파악하고 어떤 제품을 구매하는지 기록한다. 아마존은 이 데이터를 분석해 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있고 제조사들은 소비자들에게 더 나은 제품을 개발하는데 데이터를 사용할 수 있다.
아마존은 선두주자일 뿐
일각에서는 이런 리테일 테크놀로지가 단지 하나의 신기한 기믹(Gimmick)일 것이라고 분석한다. 하지만 아마존을 선두로 다양한 리테일 업체들이 이 신기술을 도입할 것으로 보인다. 리테일을 위한 데이터베이스 업체인 GK Software USA의 CEO인 Michael Jaszczyk은 “캐셔리스 기술은 현재 엄청난 속도로 성장하고 있다”라고 하며 “사람들은 더 간편하고 빠른 쇼핑을 원한다. 그렇기 때문에 앞으로 더 많은 업체들이 간결하면서 소비자와 마찰을 최소화할 수 있는 이 서비스를 이용할 것이다.”라고 미래 리테일 업계에 대해 평가했다.
미국 벤쳐기업 Loup Ventures는 이런 캐셔리스 리테일은 앞으로 5천억 달러 규모로 커질 것으로 예상하고 있다. 특히 아마존은 이 아마존 고 리테일 솔루션을 독점하는 것이 아니라 다른 업체들이 사용할 수 있게끔 서비스화할 예정이기 때문에 이런 분석에 신빙성을 더하고 있다.
일부 단체들은 이런 무인화 시스템에 대해 고용인력이 줄어들기 때문에 지역사회에 해악을 끼칠 수 있다고 항의하기도 했으나 아마존 측에서는 캐셔들을 뽑지 않지만 제품 진열, 고객 응대 등 “서비스에 더욱 신경을 쓸 수 있도록” 직원들을 재배치하는 것이기 때문에 지역 사회에 여전히 이바지할 수 있을 것이라고 응답했다.
미래는 디지털과 오프라인의 융합
아마존과 같은 대형 온라인 업체가 오프라인 스토어에 이토록 신경을 쓰는 것에 대해 의아해할 수 있다. 하지만 이는 리테일의 트렌드가 온-오프라인의 융합이기 때문에 자연스러운 현상으로 볼 수 있다. 월마트, 타겟과 같은 대형 오프라인 리테일들은 역으로 온라인에 투자를 하고 있다. 월마트는 오래전부터 픽업 서비스를 시행하고 있으며 타겟의 경우에도 온라인 스토어에 많은 자금을 투자하고 있다.
앞으로 디지털의 편의성과 오프라인의 물리적인 체험이 점점 더 아우러져 최상의 리테일 경험을 제공하는 업체들이 살아남을 것으로 보인다. 뷰티 서플라이 스토어들은 그들만의 노하우를 갖고 소비자들과 관계를 유지하며 최고의 인 스토어 경험을 할 수 있게끔 아이디어를 짜내야 한다. 비록 아직까지 아마존 고와 같은 디지털 솔루션이 보편화되기까지는 시간이 걸릴 수 있지만 소셜 미디어, 무료 웹사이트 등 다양한 방법을 통해 온라인과 오프라인을 아울러 소비자들과 소통해야 할 때다.
