고객들의 컴플레인, 전화위복의 기회로 삼자!

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고객이 컴플레인을 걸면 누구나 긴장하기 마련이다. 고객이 아니더라도 누군가한테 싫은 소리를 듣는다는 것은 우리의 마음 깊숙한 곳에서부터 거부감이 느껴진다. 하지만 어느 분야의 전문가든지 건설적인 비판은 성 장에 반드시 필요한 자양분이라고 말할 것이다. 쓴 약이 몸에 좋다는 말 이 괜히 있는 것이 아니다.

성공하는 비즈니스를 운영하는 사업가들은 긍정적인 피드백보다 부정적 인 피드백을 더 달가워한다고 한다. 미워하는 마음은 애정이라도 있어야 지 생겨나지만 어떻게 되든지 ‘상관없다’ 고 말하는 무관심이야말로 두려 워할 대상이다. 리테일 스토어에 방문하는 고객 중 부정적인 경험을 한 사람들은 대부분 소리소문없이 스토어를 떠나서 돌아오지 않는다. 이 중 조금이라도 관심이 있는 소비자들이 쓴소리를 하는 법이다. 그렇다면 ‘ 황금’같이 귀한 부정적인 피드백을 어떻게 대해야 할까?

소통의 창구가 있어야
우선 어느 종류의 피드백이든, 내 귀에 도달해야 이를 기회로 삼을 수 있 다. 고객들의 목소리를 들을 수 있는 방법은 다양하게 존재한다. 간단한 설문지를 만들어서 나눠줄 수도 있고, 방문객들에게 시간을 내어달라고 부탁한 뒤 직접 물어보는 것도 한 가지 방법이다. 질문에 척도를 포함한 다면 더욱 구체적인 평가가 가능하다. 단순하게 ‘가게가 깨끗하다고 느껴 지나요?’ 라는 질문보다 ‘우리 가게의 청결도에 대해 100점 만점으로 평 가해 주세요’ 라고 쓰는 것이 훨씬 정확한 평가다. 여기다가 해당 점수에 대한 이유를 적어달라고 한다면 구체적인 피드백이 완성된다. 예를 들 어, 청결도에 대한 점수가 매우 높은데 ‘화장실 때문에’ 라고 쓰여져 있다 면, 고객들이 깨끗한 화장실로 인해 감동 받았다고 생각할 수 있다. 반면 만일 점수가 낮은데 ‘화장실 때문에’ 라고 쓰여져 있다면, 빠른 시일 내에 화장실 청소를 하거나, 화장실 청소를 효과적으로 할 수 있는 방법을 찾아야만 한다. 이와 같이 고객 피드백은 단점은 물론 계속 유지해야할 장 점을 알려주기도 한다.

온라인 리뷰도 소통의 창구로써 사용될 수 있다. 예를 들어 가끔씩 온라 인 커뮤니티 등지에 올라오는 ‘배달음식 리뷰’ 등을 보면 적극적으로 소 비자들과 소통하는 점주들의 모습을 볼 수 있다.

현대 소비자들에게 있어 구글 리뷰 등 온라인 리뷰는 마치 나침반과 같은 역할을 한다. 점수가 높은 스토어를 찾아가는 것도 좋지만, 점수가 낮은 스토어를 피하는 것이 ‘생활의 지혜’ 로 여겨지는 시대다. 또한, 이런 온라 인 리뷰는 공개되어 모두가 볼 수 있기 때문에, 부정적인 리뷰도 좋은 결 과를 불러올 수 있는 기회로 활용할 수 있다. 예를 들어 처음에는 별 1개 를 주고 컴플레인을 걸던 소비자가 있다고 치자. 하지만 해당 스토어가 컴플레인에 성실하게 응대해서 변화된 모습을 보여줄 수 있다면 별 1개 짜리 리뷰가 별 5개짜리 리뷰로 바뀔 수도 있으며, 더 중요한 것은 이 과 정을 네티즌들이 볼 수 있다는 것이다. 심지어 별 1개짜리 리뷰라도, 스 토어 주인이 성실하게 해당 컴플레인에 대해 답변을 달고 조치를 취한다 는 것을 보여주는 것만으로도 ‘이 주인은 정성을 다한다’ 라고 생각하게끔 할 수 있다. 온라인 리뷰 뿐 아니라 이메일, 웹 서베이 등을 통해서도 설 문지와 동일한 방식으로 고객들의 생각을 받을 수 있다.

효율적인 개선점을 찾아라
다양한 방식으로 소비자들의 피드백을 받았다면, 이제는 해당 데이터를 가지고 어떤 조치를 취해야 하는가 질문을 해야 한다. 우선 긍정적인 데 이터를 살펴보도록 하자. 전문가들은 긍적적인 피드백의 경우 10점 만 점에 10점, 즉 최고의 찬사가 담긴 피드백에 집중하라고 이야기한다. 그 이유는, 소비자들은 정말로 뛰어난 경험이 아닌 이상 웬만한 것에 대해 서는 그냥 일반적인 경험이라고 생각하기 때문이고 다른 사람들에게 굳 이 그것에 대해 이야기하고 다닐 생각을 안한다는 것이다. 심지어 8점이 나 9점으로 평가를 하더라도 이에 대해서는 ‘없으면 안되는’ 요인, 즉 커 트라인은 넘었다 라는 평가일 가능성이 높다. 하지만 스토어가 잘하는 것 이 있다면 여기에 대해 소비자들은 분명히 피드백을 남길 것이며 내 스 토어가 정확히 어떤 장점을 갖고 있는지 파악하는 것은 매우 중요하다. 다음은 부정적인 피드백을 대하는 방법이다. 여기에는 두 가지 방법이 있 다. 하나는 6-7점 사이 ‘보통’ 수준의 평가에 대처하는 방법이다. 사람에 따라 다르지만, 많은 경우 10점 만점에 5점은 실제로 ‘평이한 수준’ 을 이야기하기보다는 부정적인 경험이었음에도 불구하고 예의상 4점이나 5점 수준이라는 것을 의미한다. 6점이나 7점이라는 애매한 평가를 하는 고객 들은 딱히 기억에 남을 부정적인 경험은 아니었지만, 동시에 특별한 것 이 없었다는 것을 말한다. 리테일 스토어가 성장하기 위해서는 이 6-7 점 사이의 고객들을 사로잡아야 한다. 단순히 필요한 것만을 구매하는 스 토어에서 정말 특별한 경험을 제공하는 스토어로 변하는 순간 스토어의 성장 가능성은 치솟는다. 6-7점에서 10점 만점으로 가는 소비자들은 뛰 어난 고객 충성도를 보이며 주변 사람들에게 스토어나 브랜드에 대해 추 천할 가능성도 높다.

반면 최악의 평가에 대해서는 어떻게 대처해야 할까? 0점, 1점, 2점 등 정말로 부정적인 평가가 간혹 들려오기도 한다. 이럴 때 점주 입장에서는 화가 나기도 하고 부끄럽기도 할 것이다. 해당 고객에게 당장 가서 따지 고 싶은 욕구도 있을 것이다. 하지만 고객과 싸움은 절대 피해야 한다. 이 렇게 부정적인 평가를 한 고객들은 스토어가 갖고 있는 결함들을 보여준 다. 한마디로 스토어가 바다를 항해하는 배라면, 배에 난 구멍들을 가리 키고 있다는 것이다. 이런 이슈들은 하루빨리 고쳐야만 고객들이 나가서 돌아오지 않는 것을 방지해야 한다. 스토어의 기본적인 부분들, 예를 들 어 청결도, 접객 태도, 안전 등이 여기에 해당된다. 이런 부정적인 요소들 은 하루빨리 찾아서 고쳐야 한다. 좋은 소문은 더디게 퍼지지만, 나쁜 소 문은 눈 깜짝할 새 퍼지기 마련이다. 어떤 리테일 종사자는 평가가 박한 고객들은 나쁜 소문을 퍼트릴 수 있는 요인들을 미리 찾아서 이야기해주 는데 오히려 고마울 지경이라고도 한다.

실수는 빨리 바로잡도록 하자
앞서 말한 대로 나쁜 소문은 정말 빨리 퍼진다. 이는 리테일 종사자라면 반드시 명심해야 하는 부분이다. 소비자들이 지속적으로 언급하는 단점이 있다면 하루빨리 고쳐야 스토어가 살아남을 수 있다. 오늘날과 같이 경쟁 이 심화되는 환경에서 조그마한 실수도 치명적일 수 있다. 또한, 리테일 전문가들은 고객들의 컴플레인에 대응할 때는 약간 과장을 할 필요가 있 다고 말한다. 소비자들이 불만을 늘어놓을 때 오히려 과분하게 친절을 베 풀고 그들의 말을 들어줌으로써 감동 받게 하라는 말이다. 물론 이는 결코 쉬운 일이 아니다. 종종 정말 말도 안되는 일로 트집을 잡는 소비자들에 대한 이야기가 들려온다. 이럴 때에도 침착하고 차분하게 고객들의 목소 리에 귀를 기울여 진심을 보인다면, 어느새 스토어에 새로운 단골고객으 로써 날마다 방문하는 친구를 하나 더 사귈 수도 있을 것이다.

 

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