유통업체들 무인 계산대 치우고 있는 이유?
계산 실수 잦고, 도둑 사례 늘어
고객들은 직원 직접 응대 선호
Why are Retailers Removing Self-Checkout Counters?
Frequent Errors in Billing and Increase in Theft Cases
Customers Prefer Direct Interaction with Staff
By Beauty Times
무인 계산대가 요즈음 수난을 당하고 있다. 손님이 직접 바코드를 찍어 결제하는 무인 계산대(셀프 계산대)를 포기하는 유통 업체들이 최근 늘어나고 있다는 것이다. 2000년대 들어 인건비 절감을 목적으로 도입하기 시작한 무인 계산대는 대면 접촉을 꺼리는 팬데믹 기간동안 보급 속도가 빨라졌었다.
무슨 문제가 있었던 것일까? 수퍼마켓 고객들의 경우 야채·과일처럼 바코드 없는 품목을 정확히 식별하기 어렵고, 술을 사려면 성인 여부 확인을 위해 직원을 기다려야 한다. 이런 이유로 “직원이 직접 응대하는 계산 방식이 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공한다” 는 것이다.
미국식품산업협회 설문조사에 따르면 재작년 미국 식료품 소매유통업체의 96%가 무인 계산대를 사용하고 있었다. 그러나 계산 실수가 잦고 상품을 훔치는 사례가 늘어나면서 무인 계산대의 인건비 절감 효과가 반감된다는 분석이 나왔다. 게다가 무인 계산대를 늘릴 때마다 “계산 업무를 고객에게 떠넘긴다”는 고객들의 반감도 크다는 것이다. 이에 따라 많은 유통업체가 무인 계산대와 유인 계산대를 모두 저울에 올려놓고 ‘결제 프로세스 전략’을 고심하고 있다.
무인 계산대 제한하는 법안까지 등장
무인 계산대를 줄이려는 움직임은 특히 미국에서 크다. 월마트는 최근 뉴멕시코주 매장 3곳에서 무인 계산대를 없앴다. 여러지역의 수퍼마켓 체인들이 잇달아 불편을 호소하는 고객이 많아지자 무인 계산대를 중단하고 유인 계산대를 다시 추가하기 시작하고 있다고 한다. 계산할 때 대기 시간을 줄일 수 있다는 장점에도 불구하고 이 방식을 중단한 것은 고객이 고의든 실수든 바코드를 스캔하지 않는 경우가 많아지며 손실이 커졌기 때문이다.
무인 계산대 숫자를 제한하는 법안마저 등장했다. 로드아일랜드주에서는 금년 초 ‘한 매장에서 무인 계산대를 8대 이상 운영할 수 없고 무인 계산대 한 대당 유인 계산대도 한 대 이상 둬야 한다’는 내용의 법안이 발의되었다. 고객이 10개 이상 품목을 무인 계산대에서 계산하면 10% 할인을 제공해야 한다는 조항도 포함됐다. “고객이 계산원 일을 대신 해준다면 이득이 있어야 공평하다” 는 이유였다.
직원과 여유롭게 대화를 나누며 결제할 수 있는 이색 계산대가 등장한 것이다. 직원과 가벼운 잡담을 나눠도 되는 계산대가 점점 확산 되고 있다. 프랑스의 카르푸도 비슷한 개념의 ‘수다 계산대(blabla caisse)’ 를 선보였다.
미국인 21% “실수로 계산 안해”
무인 계산대가 고객 불편을 초래한다는 지적과 별개로 유통업체에 수익을 높여주는 효과도 불분명하다는 분석도 나오고 있다. 영국 레스터대 연구진은 무인 계산대 도입 매장에서 손님들이 계산하지 않고 갖고 나간 물품액수가 전체 매출의 4%에 달한다고 발표했다. 연구진은 “도난을 적발해도 고객은 기계 결함이나 제품 바코드 문제 때문이라고 변명하거나 기기 조작에 능숙하지 않아 실수했다고 주장할 수 있다”고 했다는 것이다.
미국 금융 서비스 업체 렌딩트리가 지난 10월 무인 계산대를 사용해 본 소비자 1924명을 조사했더니 ‘고의로 바코드 스캔 없이 물품을 가져간 적 있다’는 답변이 15%였다고 한다. 또한 응답자의 21%는 ‘실수로 계산 없이 물품을 가져갔다’ 고 답했다. 과일·야채처럼 화면에서 상품 종류를 선택하고 무게를 달아 금액을 재는 상품의 경우에 실수
가 흔하다. 비싼 유기농 야채를 저울에 올려놓고 가격이 더 싼 일반 야채 값을 지불하는 식이다.
무인 계산대가 계산원이 일자리를 잃게 만든다거나 고령층·장애인 같은 사회적 약자를 배려하지 않는 방식이라는 비판도 있다. 이런 지적을 염두에 둔 미국 식료품 체인점 ‘스파클 마켓’ 은 지난 7월 “이웃을 고용하는 일은 지역사회에 도움이 되기 때문에 우리는 계산원을 무인 계산대로 대체하지 않을 것”이라는 성명을 냈다. 론 라슨 루터대 교수는 WEEKLY BIZ에 “모든 고객에게 무인 계산대를 사용하도록 강요하지 말고 선호에 따라 유인 계산대를 선택할 권리도 줘야 한다” 고 했다.
하이브리드·자동 결제 방식 부상
수익성을 우선한다면 무인 계산대와 유인 계산대를 함께 두는 ‘하이브리드’ 방식이 가장 낫다는 분석도 있다. 컨설팅 업체 카탈리나가 재작년 미국 거래 데이터 45억건을 분석했더니 무인 계산대를 통해 이뤄진 거래는 전체 거래의 38%에 달했지만 이 거래들이 매출에서 차지하는 비율은 24%에 불과했다. 무인 계산대에서 주로 10개 미만 소규모 품목을 결제하고, 상품을 대량으로 구매할 때는 유인 계산대를 선호했기 때문으로 분석된다.
무인 계산대를 둘러싸고 과도기를 겪고 있을 뿐 결국은 기술 발전으로 계산대가 아예 사라질 것이란 전망도 있다. 아마존이 만든 무인 매장 ‘아마존고’ 처럼 원하는 물건을 골라 나가면 매장의 AI 카메라가 감지해 자동 결제하는 매장이 생기고 있기 때문이다. 작년 스캔 앱 사용을 중단했던 웨그먼스도 올해 카트에 물건을 담기만 하면 자동으로 인식하는 ‘스마트 쇼핑 카트’ 를 시범 도입했다.

(사진설명) 네덜란드·벨기에 수퍼마켓 체인 ‘점보’는 매장에 ‘수다 상자(Kletskassa)’ 라는 계산대를 도입했다. (Photo Description) The Dutch-Belgian supermarket chain ‘Jumbo’ introduced a counter called ‘Chat Counter (Kletskassa)’ in their stores.
Self-checkout counters are currently facing challenges. Retailers are increasingly abandoning self-checkout counters, where customers scan barcodes and pay by themselves. Introduced in the 2000s to cut labor costs, these counters became more widespread during the pandemic when people preferred less face-to-face contact.
What’s the problem? In supermarkets, customers find it difficult to accurately identify items without barcodes, such as vegetables and fruits, and buying alcohol requires waiting for staff to verify age. Due to
these reasons, “traditional cashier interaction offers a better shopping experience for customers.”
According to a survey by the American Food Industry Association, 96% of U.S. grocery retailers were using self-checkout counters two years ago. However, frequent billing errors and an increase in shoplifting cases have reduced the labor cost savings of self-checkout counters. Additionally, each increase in the number of self-checkout counters has led to customer resentment for ‘shifting the checkout work to them.’ Consequently, many retailers are weighing both manned and unmanned checkout counters and deliberating their ‘payment process strategy.’
A Bill to Limit Self-Checkout Counters Appears
The movement to reduce self-checkout counters is especially strong in the United States. Walmart recently removed self-checkout counters in three stores in New Mexico. Several supermarket chains in various regions are discontinuing self-checkout counters and reintroducing staffed ones, following numerous customer complaints about inconvenience. Despite the advantage of reducing waiting time during checkout, the decision to stop this method was due to increased losses caused by customers intentionally or accidentally not scanning barcodes.
A bill to limit the number of self-checkout counters has even emerged. Earlier this year in Rhode Island, a bill was proposed stating that ‘a store cannot operate more than eight self-checkout counters and must have at least one staffed counter for each self-checkout counter.’ It also included a provision that customers must be given a 10% discount if they use self-checkout for more than ten items. The reason being, ‘If customers are doing the job of a cashier, it’s only fair they get a benefit.’
This unique counter allows customers to chat leisurely with staff while paying. Counters where customers can engage in light conversation with staff are becoming increasingly popular. Carrefour in France also introduced a similar concept called ‘Chat Checkout (blabla caisse).’
21% of Americans ‘Accidentally Didn’t Pay at Self-Checkout’
Apart from the criticism that self-checkout counters cause customer inconvenience, there’s also an analysis suggesting that the impact of these counters on increasing retailers’ revenue is unclear. Researchers from the University of Leicester in the UK announced that the amount of goods customers take without paying at stores with self-checkout counters amounts to 4% of total sales. The researchers noted, ‘Even if theft is detected, customers can argue that it was due to a machine malfunction or a product barcode issue, or claim it was an inadvertent error due to unfamiliarity with the device.’
A survey conducted in October by the American financial services company LendingTree, involving 1,924 consumers who have used self-checkout, revealed that 15% admitted to intentionally taking items without scanning the barcodes. Furthermore, 21% of respondents said they ‘accidentally took items without paying.’ This type of error is common with items like fruits and vegetables, where customers have to select the product type on the screen and weigh them to determine the price. For instance, placing expensive organic
vegetables on the scale and paying for them as if they were cheaper regular vegetables.
There is also criticism that self-checkout counters contribute to job loss for cashiers and disregard socially disadvantaged groups like the elderly and disabled. Keeping these criticisms in mind, the American grocery chain ‘Sparkle Market’ issued a statement in July saying, ‘Hiring neighbors helps the community, so we will not replace cashiers with self-checkout counters.’ Ron Larson, a professor at Luther College, told WEEKLY BIZ, ‘Customers should not be forced to use self-checkout counters but should have the right to choose
staffed counters based on their preference.’
Rise of Hybrid and Automated Payment Methods
There is an analysis suggesting that a ‘hybrid’ approach, which combines self-checkout and staffed checkout counters, might be the best option if prioritizing profitability. Consulting firm Catalina analyzed 4.5 billion transaction data in the U.S. from the year before last and found that while transactions made through self-checkout counters accounted for 38% of all transactions, their contribution to sales was only 24%. This is because customers tended to use self-checkout counters for small purchases of less than 10 items, while preferring staffed counters for larger, bulk purchases.
Surrounding the self-checkout counter, there is a transition period, but eventually, counters might disappear entirely due to technological advancements. Stores like Amazon’s unmanned ‘Amazon Go,’ where AI cameras in the store automatically charge customers as they pick and leave with items, are becoming a reality. Wegmans, which stopped using its scan app last year, introduced a ‘smart shopping cart’ this year that automatically recognizes items placed in the cart.

(사진설명) 미국 아마존고 매장에선 상품을 들고 나오면 자동으로 결제된다. /아마존
(Photo Description) In U.S. Amazon Go stores, customers just pick up items and leave, and the payment is processed automatically. /Amazon