[경영상식]새해 인력난 어떻게 극복할 것인가?

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소매업계 현황

미국의 소매업계는 식료품, 일반상품 및 건강/개인 부문을 합해 거의 천만 개의 일자리를 갖고 있다. 소매업 종사자들은 주로 재고 관리에 치중하면서, 일반 직원들을 고용해 제품이 매대 위에 올바른 위치, 적절한 수량, 올바른 가격으로 있는가를 확인하고 수정하는 일에 가장 크게 신경을 쓰고 있다.

따라서 소매점 직원들은 대부분 매장 내에서 지속적인 재고관리 작업을 수행하고 있다. 그런데, 이런 일은 실수가 많이 발생할 수 있고, 같은 일을 계속 반복하기 때문에 매우 지루하고 피곤하다. 하지만, 매대 선반의 공백을 관리하는 일이나 소매 가격 오류를 감지하는 일이 그리 쉬운 일도 아니다. 때로는 숙련된 직원들에게도 어려운 일이다.

소매 로봇은 인간의 잠재력을 증폭시킨다

통계에 따르면 최근 들어 미국의 전체 소매업계가 월 2.5-5%의 높은 이직률이 발생해 직원 고용 문제에 직면해 있다. 고용주들의 90%가 직원 공석을 채우기 위해 고군분투하고 있는 것이다.

특히 우리 뷰티서플라이업계는 이민자 감소로 인해 점점 더 이 문제가 경영의 최대 고민거리로 부상했다. 이런 이유로 경영주 자신이 24시간이 부족할 정도로 일을 해야 하는 상황에 처하다 보니, 점점 이 사업을 지속할 것인가에 대한 회의감 또한 늘어가고 있다. 차세대가 부모 사업을 이어받는 것을 꺼려하는 최대의 이유도 바로 이 부분이다. 직원 문제 해결 없이는 우리 뷰티업계의 미래가 보이지 않는다. 하지만 길이 없는 것은 아니다. 금년 새해에는 무엇보다도 우리 업계가 이 문제를 해결하기 위해 구체적인 방안에 대한 지혜와 힘을 함께 모아야 할 것 같다. 미국 주류 소매업계는 이미 이 문제 해결을 위해 발 벗고 나섰다. 우선 매장에서 일상적으로 반복되는 단조로운 작업은 자동화 시스템에 맡기는 방법을 꾸준히 모색해 왔다. 로봇 활용이 상당한 진전을 이루고 있는 것이다.

최근 매스 체인업계가 활용하고 있는 데이터 수집 로봇은 매대 선반에 놓여있는 제품의 데이터를 수집하는 반복적인 작업을 일관되고 정확하게 수행한다. 로봇은 이런 일을 하는 데 있어서 피곤하거나 집중력을 잃지 않고 하루 수십 차례씩 소매점 전체를 커버한다. 로봇이 이러한 일상적인 작업을 자동으로 해주고 있기 때문에 매장 직원들은 고객 서비스 및 머천다이징 아이디어를 창출해 내고 이를 시행하는 일 등 좀 더 고급스러운 역할에 치중할 수 있도록 하고 있는 것이다. 이는 또한 직원들의 이직률을 줄여주는 큰 효과로 이어지고 있다.

로봇 활용이 주는 여섯 가지 주요 Labor 혜택

이런 작업을 수행하는 로봇을 “자율 이동 로봇(Autonomous mobile robots, AMR)”이라 부른다. AMR은 무엇보다도 소매업 종사자들의 생산성과 직업 만족도를 향상시켜주고 있다. 이 기술은 이미 효율성이 상당히 입증되었고, 안전하며, 비용도 효율적이다. 매장 운영을 간소화하는 데 큰 도움이 되는 귀중한 데이터를 제공해 주고 있기 때문이다.

상품 데이터 캡처 및 매장관리용 AMR을 활용하면 다음과 같은 측면에서 소매점 경영팀과 쇼핑객 모두에게 큰 도움을 준다:

직원 직업 만족도 및 생산성 향상 : AMR은 바닥 청소부터 매장 매대 데이터 점검과 같은 반복적인 작업을 처리해 주기 때문에 직원들이 독창성이 필요한 다른 업무에 집중할 수 있게 된다.

직원 채용을 용이하게 하고 이직률을 줄인다 : 직원들은 자기가 하는 업무가 의미 있다고 느낄 때 더 만족한다. McKinsey 조사에 따르면 소매 직원의 27%는 “지루하거나” “흥미롭지 않은” 일 때문에 직장을 그만두는 것으로 나타났다. 이런 이유로 로봇은 직원들의 장기 근무 및 채용 문제 개선에 도움이 된다.

보다 높은 머천다이징 효과 : 로봇은 재고 부족, 잘못 배치된 품목, 누락되거나 잘못된 가격표 등을 체크해 알려 주기 때문에 정확한 매대의 재고를 파악할 수 있다. 따라서 신뢰할 수 있는 정확한 정보를 바탕으로 소매업체와 공급업체 파트너는 매대의 가용성 및 판촉을 유지하고 강화함으로써 보다 나은 경쟁력을 갖게 된다.

더욱 깨끗하고 안전한 매장 : 로봇 바닥 청소기는 청결을 유지하는 데 도움을 주며, 매장 관리 및 유지 보수 작업자가 매장 안전 및 시스템 운영에 집중할 수 있도록 한다.

쇼핑객 경험 향상 : 반복적인 작업에 소요되는 시간이 줄어들면 직원들은 매대 선반에서 물리적 재고를 더 잘 유지할 수 있으며, 이는 서비스 수준을 향상시킨다. 직원들은 또한 고객 대면 활동에 더 많은 시간을 투자할 수 있다. 따라서 쇼핑객들의 쇼핑 만족도가 높아진다.

노동력 부족 속에서도 매장 운영 효율성 강화 : 노동력 부족을 즉시 매꿀 수 있고, 수시로 결근이 발생할 때 AMR은 매장 운영의 효율성을 유지하는 강력한 파트너가 된다. 반복적이고 시간이 많이 걸리는 작업을 로봇이 처리해주기 때문에 적은 수의 직원으로도 생산성과 서비스 수준을 향상시킬 수 있다.

로봇은 이제 고객 서비스 Co-Pilot

단순한 데이터 수집 서비스나 청소 같은 작업을 사람을 대신해 주는 일을 넘어서 로봇은 계속 진화하고 있다. 우리 뷰티업계도 이런 진화된 로봇을 조만간 활용하게 될 것으로 예측된다. 월마트와 같은 매스 소매업체들은 이미 매장에서 AMR을 구현함으로써 운영 효율성과 고객 경험이 개선되고 있음을 확인하고 있다.

2025년에는 특히 소매업계가 로봇을 직원들의 “보조 조종사(Co-Pilot)”로 활용하는 것이야말로 최고의 수단임을 점점 더 알아가게 될 것이라고 전문가들은 얘기한다. 완전히 로봇에 맡기기보다는 로봇을 보조 수단으로 사용하면서 직원들의 능력을 강화하고 확장하는 것이 좋다는 것이다. 예를 들면 체스 플레이어가 컴퓨터를 가지고 인간 체스 플레이어도, 컴퓨터 체스 플레이어도 이겼던 전략과 같은 것이다.

하나의 예로, Target Corp.은 고객들의 문의 및 현장 프로세스 질문에 답변하고, 새로운 팀원을 코칭하고, 매장 운영 관리를 지원하는 데 도움이 되는 Store Companion이라는 새로운 독점 생성 AI 챗봇을 매장 직원마다 하나씩 들고 다니면서 활용하고 있다.

이커머스 판매시장의 Curated(온라인으로 최적으로 구매를 도와주는 서비스)는 AI 소비자 Co-Pilot을 구매과정의 최종단계에서 고객과 연결해 준다. 이런 연결을 통해 고객은 제품에 대해서 다시 질문을 하고, 또한 제품 교육 과정을 밟고, 제품에 대한 용어를 이해하기 시작한다. 그리하여 고객은 온라인 소매상의 인간 전문가로 전환된다. 

Curated의 CEO이자 공동 설립자인 피터 옴브레스는 “우리의 AI는 소비자들이 우리 전문 직원들과 나눈 2백만 개 이상의 대화를 숙지하고 훈련된다”면서 “이 상호 작용 데이터베이스는 쇼핑의 맥락에서 우리의 AI를 매우 유용하게 만드는 데 도움이 된다”고 덧붙인다. 이런 기능을 가진 판매 현장 로봇도 출현될 것으로 예상된다. 로봇이 고객을 맞아, 고객이 찾는 제품에 대한 다양한 질문에 응답해 주고, 제품이 놓여 있는 위치까지 고객을 안내한다. 예를 들면 로봇에 매장에서 취급하는 각종 가발 상품의 이름, 특징, 사용 방법 등에 관한 수많은 정보를 저장해 두고, 이를 로봇이 대신 답해 주도록 하는 것이다.

우리 뷰티업계도 인력문제를 해결할 수 있는 유일한 길은 로봇을 활용하는 것이 될 것이다. 새해에는 모두 로봇에 대한 관심을 갖고 이를 활용하는 방안을 강구하기 바란다. 비용 측면에서도 로봇을 활용하면 매장 운영 비용을 줄일 수 있을 것이다.


The current state of the retail industry 

The U.S. retail industry has nearly 10 million jobs, including groceries, general merchandise, and health/personal care sectors. The job task involves overseeing tens of thousands of items daily. According to estimates, 1.4 trillion store-item combinations are managed daily in supermarkets alone. While retail jobs are critical, they come with challenges. Workers often perform repetitive tasks that require constant attention, which can lead to mistakes and fatigue. For example, managing empty shelves or detecting pricing errors can be difficult, even for experienced workers.

Retail robots amplify human potential

According to the U.S. Chamber of Commerce, the retail industry faces labor challenges, including a high turnover rate of 2.5% per month. On top of that, a 2021 survey by the Society for Human Resource Management revealed that nearly 90% of employers struggled to fill open positions, with 73% noting a decrease in applications for hard-to-fill roles. This could be because traditional tasks like cleaning and data collection are monotonous and subject to declining quality as shifts progress.

In contrast, robots perform repetitive tasks, like collecting shelf data and maintaining cleanliness, with consistency and precision. They can cover an entire retail store several times a day without tiring or losing focus. By automating these routine tasks, store workers are better deployed to higher-value roles, such as customer service and merchandising.

Especially in our beauty supply industry, due to the decrease in immigrants, this problem has increasingly become the biggest concern of management. For this reason, the owner is in a situation where he has to work for 24 hours per day, and the skepticism about whether he will continue this business is also increasing. This is also the biggest reason why the next generation is reluctant to take over the parent’s business.

We can’t see the future of our beauty industry without solving employee problems. But it’s not that there is no way. Above all, in this new year, our industry will have to gather wisdom and strength for specific solutions to solve this problem. The U.S. mainstream retail industry has already stepped out to solve this problem. First of all, we have been steadily exploring autonomous mobile robots (AMRs) that are routinely repeated in the store. It is making progress considerably. 

AMRs in retail involve data collection, specifically in inventory management.Traditional methods of manually tracking in-store inventory involve deploying multiple associates for extended periods to identify inventory inconsistencies. This resource-intensive and time-consuming process results in infrequent monitoring,often prone to errors due to the meticulous nature required when dealing with tens of thousands of products. This can lead to issues with on-shelf availability, price tag accuracy and locating products.

By employing robots for this task, retailers can automate the time-consuming and error-prone inventory tracking process, allowing for more frequent and accurate insights. This approach provides retailers with consistent and reliable data, empowering stores to operate with increased efficiency and productivity.

The result is an improved overall experience for both associates and shoppers, as issues related to on-shelf availability, pricing accuracy and product location are minimized.

The data collection robot used by the mass chain industry, which has been in use recently, performs repetitive tasks that collect data from products placed on shelves consistently and accurately. Robots cover the entire retail store dozens of times a day without losing fatigue or concentration in doing these things. Because robots are doing these daily tasks automatically, store employees are creating better customer service and merchandising ideas so that they can play more advanced roles such as implementing them. This also has a great effect of reducing the turnover rate of employees.

Six key labor benefits

Autonomous mobile robots (AMRs) improve productivity and job satisfaction for retail workers. The technology is well-proven, safe, cost-effective, and delivers valuable data that helps streamline operations. Deploying AMRs for merchandise data capture and floor maintenance benefits both retail teams and shoppers in six key ways:

Improve job satisfaction & productivity :  

AMRs handle repetitive tasks like floor cleaning and merchandising spot checks, allowing workers to focus on activities that require human interaction, physical skills, and problem-solving ingenuity.

Ease hiring & reduce turnover : Employees are more satisfied when their work feels meaningful. In fact, 27% of retail employees surveyed by McKinsey reported they would leave their job because of “boring” or “uninteresting” work, so automation helps improve retention and recruitment.

Six key labor benefits

Robots ensure accurate shelf status data, including out-of-stocks, mislocated items, and missing or incorrect price tags. Armed with this reliable information, retailers and their vendor partners are better positioned to maintain on-shelf availability and promotional compliance.

Cleaner, safer stores : Autonomous floor cleaners help maintain cleanliness, allowing maintenance workers to focus on store safety and systems operations.

Elevate shopper experience : With less time spent on repetitive tasks, associates are better able to maintain physical inventory at the shelves, which improves service levels. They’re also more available for customer-facing activities. Shoppers perceive excellent on-shelf availability and staff availability as crucial attributes of their in-store experience.

Fortify operations amidst labor shortages:

In times of labor shortages or absenteeism, AMRs are reliable partners for maintaining operational efficiency. By handling repetitive, time-consuming tasks, robots allow teams to do more with fewer resources, ensuring that productivity and service levels remain high despite staffing challenges.

Robots are now a Co-Pilot for customer service

Robots continue to evolve beyond simple data collection services or tasks such as cleaning on behalf of people. It is predicted that our beauty industry will soon utilize such an evolved robot. Mass retailers such as Walmart are already confirming that operational efficiency and customer experience are being improved by implementing AMR in stores.

In 2025, retailers will continue realizing that AI is best employed as a “co-pilot” that enhances and expands the capabilities of a human user, rather than as a wholesale replacement for human knowledge and experience. 

This strategy, which has enabled teams comprised of human chess players working with computers to beat both human and computer opponents working alone, has been dubbed “racing with the machine” by MIT professor Erik Brynjolfsson.

Racing with the machine

For example, Target Corp. is rolling out a new proprietary generative AI chatbot called Store Companion that will help store associates answer customer inquiries and on-the-job process questions, coach new team members and support store operations management.

On the customer-facing side, e-commerce marketplace Curated uses an AI consumer co-pilot to connect with customers who are a little bit earlier in their buying journey. This allows them to ask questions, start their educational process, and begin to understand the terminology about products before transitioning to one of the e-tailer’s human experts. (For example, a customer buys a wig product with a complex function online, if he asks various questions about the wig product, Curated will answer and educate him or her about the product using AI consumer Co-Pilot, and the consumer will have more than an expert knowledge of the product and choose the right product that suits him or her.)

“Our AI is trained on over two million conversations that our consumers have had with our experts,” Peter Ombres, CEO and co-founder of Curated, said “This database of interactions helps make our AI extremely useful in the context of shopping.”

On-site robots with these functions are also expected to appear. Robots greet customers, respond to various questions about the products they are looking for, and escort customers to the location where the products are placed. A lot of information about the product such as names, characteristics, and usage of various wig products handled in the store are stored in advance in the robot, and the robot answers it on behalf of the employees.

The only way for our beauty industry to solve the manpower problem will be to use robots. In the new year, we hope everyone will be interested in robots and come up with ways to utilize them. In terms of cost, using robots will be able to reduce the labor cost.

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