# : 음악이 흐르는 가운데 여러 손님들이 샤핑을 하고 있다. 직원들은 손님들을 조용히 돕고 있고, 손님들 모두가 마음에 드는 가게라고 느낄 정도로 직원 모두가 친절하다. 그런데 갑자기 캐쉬대에서 한 손님이 리턴 문제를 가지고 억지를 쓰는 바람에 소동이 벌어졌다. 화가 난 직원이 “스토아 팔러시”라면서, 더욱 감정적으로 큰 소리를 내지른다. 쇼핑을 하고 있던 손님들이 모두 놀란다. 이럴 경우 누가 손해인가”
당연히 가게가 손해다. 여지껏 좋은 가게라고 느꼈던 다른 손님들은 이 가게는 참으로 불친절하다는 인상을 갖게 되고, 그 기억은 오래 간다는 것이다. 처음부터 끝이 똑같아야 좋은 소문이 난다. 고객 앞에서는 무슨 일이 있어도 참지 않으면 나중에 커다란 손해가 온다. 이미지는 쉽게 바뀌지 않는다. 가게 안에서 절대로 손님과 싸우지 마라. 혹시 다툼이 생기면, 조용히 사장실이나. 매니저 방으로 불러, 타협하는 게 최상책이다. 가능하면 “당신은 우리 특별 고객이니, 이번 한번은 당신이 원하는대로 해주겠다”고 달래야 한다.
# : 서비스라면 호텔과 백화점이 최고다. 걸음걸이, 유니폼, 응답 태도, 미소…어느 하나 흐트러짐이 없다. 왜 그런가? 종업원들이 반드시 숙지해야 할 리스트가 있고, 그 리스트대로 하지 않았을 경우 ‘엘로카드’ 제도를 실시한다. 엘로카드가 쌓이면 봉급과 승진에 영향이 미친다. 가족같은 분위기가 물론 최고다. 하지만, 타성이 되면, 치명적인 문제가 발생된다. 비즈니스와 사적인 관계는 반드시 구분하는 스토아가 전문 스토아로 성장을 기대할 수 있다. 우리 업계도 엘로카드제를 도입해 볼만한 이유다. 물론, 잘하는 경우는 엘로카드의 반대 ‘블루카드’을 만들어 함께 실시해 볼 수 있다. 예를 들면 “블루카드” 10장을 받으면, 휴가, 봉급인상….등의 성과급을 제공해 보라.
# : 스토아에서 보여 주는 모든 것이 판매에 영향을 미친다. 아서 밀러 작 <세일즈맨의 죽음>에 나오는 윌티 로만은 항상 구두를 반짝반짝 윤을 내서 신고 다닌다. 자신을 바라보는 고객의 눈이 곧 판매를 결정한다고 믿었던 것이다. 스토아 직원들의 복장이 청결 단정해야 하는 이유가 바로 여기에 있다. 상품진열 역시 그렇다. 진열대에 깨끗하게 잘 정돈되어 진열된 상품은 묻지도 않고 구입한다. 구매자에게 믿음을 주기 위해서는 스토아 전면, 입구부터 깊은 인상을 주어야 한다. 아름다운 호텔로비, 객실 내부의 깨끗한 정돈, 그 자체가 호텔로서는 하나의 서비스 상품이 된다. 서비스를 잘해야 한다는 말은 우선 눈에 보이는 것들, 종업원들의 태도, 복장, 스토아 청소 상태, 상품진열 상태, 내부 광고…하나 하나가 서비스의 본질이며, 스토아의 신뢰고, 결국 상품 구매로 이어지는 중요한 포인트가 된다.
# : 스토아에 들어서는 고객을 맞을 때 ‘3초 인사법’이란 게 있다. 3초 내에 인사하라는 것이다. 그것도 여기저기 직원들이 모두 동시에 활기 있게 해대는 경우를 상상해 보라. 입구에 서 있는 직원이 “하-이, How are you? Welcome to 000 Beauty”, 그리고 캐쉬대 직원인 “하-이, Enjoy your shopping?” 그리고 쇼핑 아일 중간에 있는 직원이 “하-이 What can I do for you?” 이런 식으로 인사를 기분 좋게 해보라. 고객의 기분은 최고조에 오르게 될 것이다. “대단한 가게군!” 자기가 특별한 대우를 받고 있다는 생각이 들면 가격이 고하를 막론하고 당신의 스토아를 계속 찾을 것이다. 돈 안들이는 립서비스야말로 서비스의 기본이다.
# : 서비스의 차별화를 위한 메뉴는 얼마든지 많다. 기억하고, 또 새롭게 추가하라. * 직원들의 넥타이 착용, 유니폼과 명찰, * 조석으로 다른 조용한 음악과 신나는 음악, 종교음악 * 부모를 따라온 아이들을 위한 사탕, * 상품 샘플, * 오늘의 디스카운트 상품 * 색다르게 장식된 신상품 코너 * 매일 달라지는 디스카운트 상품 코너….생각해 보면 수없이 많다. 매일 매일 모든 직원들이 아이디어를 짜내면 가능하다. 그런데 대부분 귀찮다고 안 한다. “해 보았자”라고 한다. 하하 정말 그럴까? 타성에 젖은 탓이다. 이걸 극복하지 않으면 경쟁이 밀릴 수 밖에 없다.
