원스탑 뷰티 매장의 대표주자인 ULTA와 Sephora가 판데믹 상황을 이겨내고 효과적으로 리오픈할 수 있는 로드맵을 발표했다. 두 뷰티 브랜드가 어떻게 다시 매장을 열면서 소비자들과 직원들의 안전을 지킬 수 있는지 확인해 보았다. [편집자주]
지난 3월 19일부터 전국 매장의 문을 닫은 울타뷰티(Ulta Beauty)는 락다운 행정명령 가운데 애플리케이션과 ulta.com 온라인 스토어를 통해서만 제품을 판매했다. 하지만 많은 지역에서 락다운 행정명령이 말소하고 있음에 따라 울타뷰티는 새로 찾아올 소비자들을 대비해 대대적인 스토어 재정리를 감행하고 있다.
5월 11일부터 울타뷰티는 전국 1,254개 매장 중 180개 매장을 다시 오픈했다. CEO Mary Dillon은 “우리의 모든 결정은 고객과 직원들의 안전을 최우선으로 두고 내렸다.” 라고 밝히며 “지금까지 700개의 스토어에서 커브사이드 서비스를 제공하고 있으며 180곳의 스토어가 다시 오픈했다. 이런 가운데 우리의 주 관심사는 어떻게 최대한 안전하게 스토어를 다시 열 수 있는지에 있다.”라고 하며 재차 강조했다.
울타뷰티는 Retail Industry Leaders Association(RILA)과 정부 기관의 도움을 받아 다음과 같은 판데믹 이후 리오픈 방안을 발표했다.
◈ 마스크 착용 강화: 스토어 내 모든 직원은 마스크를 착용해야 하며 쇼핑하러 온 고객들도 마스크를 착용해야 입장이 가능하다.
◈ 사회적 거리 두기: 스토어 내에서 사인과 스티커와 같은 시각 자료를 통해 방문객들이 적어도 6피트 이상 사회적 거리 두기를 실천할 수 있게끔 돕는다. 방문객의 수는 정부 지침에 따라 통제될 예정이며 계산대에 부스를 설치하고 비접촉 결제방식을 도입하는 등 다양한 사회적 거리 두기 조치할 예정이다.
◈ 살롱 서비스 안전수칙: 울타뷰티 내에서 운영하는 살롱은 당분간 예약제로 운영되며 일부 스토어에서만 이 서비스를 제공할 예정이다. 또한, 살롱 직원과 이용객 모두 마스크를 사용해야 하며 직원들은 장갑을 사용하게 된다. 추가로 살롱과 살롱에서 사용하는 모든 도구는 주기적으로 소독 및 세척한다.
◈ 샘플: 당분간 샘플 및 테스터 제품들이 구비 되지 않을 예정이다. 오직 손세정제만 스토어 내에서 사용할 수 있으며, 다른 모든 제품은 스토어 내에서 전시용으로만 진열된다.
◈ 스토어 청결 관리: 다시 오픈한 모든 울타뷰티 매장에 추가적인 위생점검 및 청소가 시행된다. 정기적인 소독도 할 것이며 고객을 위한 손세정제를 추가로 비치할 예정이다.
꼼꼼한 Sephora의 위생 안전 관리 매뉴얼
세포라(Sephora) 또한 대부분 주에서 락다운 명령이 말소됨에 따라 리테일 매장 재가동 계획을 발표했다. 5월 22일부터 다시 문을 여는 일부 세포라 매장들은 지난 9주 동안 개발한 위생 안전 관리 매뉴얼 “Sephora Health & Hygiene Guideline”을 토대로 엄격한 매장관리를 시행할 것이라고 전했다.
세포라의 매장관리수칙은 얼핏 보면 ULTA 뷰티와 비슷한 점도 많지만, 더욱더 세부적인 내용도 포함된다. Sephora Americas의 CEO Jean-Andre Rougeot는 “비록 통제 밖에 있는 요인들도 있지만 통제할 수 있는 범위 내에서 점진적이면서도 꼼꼼한 방식으로 매장을 다시 열 예정이다”라고 전하며 “CDC 등 정부 기관의 가이드 라인을 적극 수용하겠다”고 발표했다.
세포라의 Health and Hygiene Guideline은 위생관리, 직원 교육 등을 포함한 48개 조항으로 이루어져 있으며 주요 내용은 다음과 같다:
◈ 사회적 거리 두기 및 인원 제한: 각 스토어에 상주하는 라인 코디네이터가 방문객들의 숫자와 간격을 통제할 예정이며 소비자들이 빠르고 효율적으로 쇼핑을 할 수 있게 안내를 하게 된다. 캐셔 앞에는 6피트마다 표시가 있어 거리 두기를 용이하게 하며 일부 지역에서는 일방통행 방식으로 스토어 내 동선이 짜여질 것이다.
◈ 청소 및 위생: 모든 스토어들은 추가적인 “딥 클리닝”(매우 꼼꼼한 청소)이 진행될 예정이며 청소용품, 손세정제 등 위생용품들이 추가로 지급될 예정이다.
◈ 테스터 및 고객서비스: 모든 테스터 제품들은 디스플레이 용도로만 사용되며 제품에 대해 안내해줄 수 있는 Beauty Advisor 외에도 Virtual Artist와 같은 가상현실 서비스도 제공된다.
◈ 마스크 착용: 모든 직원은 마스크를 착용해야 하며 스토어 내에 1회 용 마스크가 비치된다.
◈ 체온점검: 스토어에서 일하는 직원은 출퇴근 시간에 체온점검을 실시하게 된다.
◈ 리턴: Sephora는 일부 리턴 정책을 완화했으며 스토어가 다시 열기 시작 한지 30일 이내에는 판데믹 직전과 도중 구매한 제품에 대해 리턴이 가능하다. 리턴된 모든 제품은 파기될 예정이다.
◈ 캐셔: 매장 내 캐셔의 수를 반으로 줄여 소비자들로 하여금 비대면, 비접촉 결제 수단 사용을 장려할 예정이다. 모든 캐셔와 캐셔 주변 구역은 추가적인 위생 조치와 청소가 진행되며 캐셔 주변에 투명 플라스틱 부스가 설치된다.
◈ 직원 교육: 각 매장에 위생 팀장(Hygiene Leader)이 배치돼 Sephora의 위생안전관리 매뉴얼의 내용이 시행되고 있는 것을 확인할 것이며 모든 직원에게 위생 안전 교육이 실시된다.
뷰티 리테일의 특징은 스토어가 체험 위주로 돌아간다는 것이다. 대면 접촉과 제품을 통한 간접적인 감염이 우려되는 상황에서 뷰티 리테일 업계는 락다운 이후 다시 오픈했을 때 어떻게 소비자들과 직원들의 안전을 지킬 수 있을지 무단히 고민해야 할 것이다.
