최근 간편한 한 끼를 넘어서 가족 식사마저 주유소에서 하고 싶다는 이야기를 들었다. 해당 주유소를 방문해 보니 주차장까지 활기가 넘친다. 화제의 주유소는 바로 QT로도 알려진 QuikTrip. QT는 미국 중남부와 중서부에 위치한 주유소 체인으로 포브스지에 따르면 미국 내 사기업 중 29번째로 규모가 큰 사기업이다. 1958년에 시작된 이 주유소 체인으로 사람들이 왜 몰리고 있을까?
고객 감동 서비스의 시작은 직원부터
대부분 QT를 방문하면 가장 먼저 눈에 들어오는 것이 편의점 내부가 잘 관리하고 있다는 점이다. 실제로 QT는 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 철저하게 직원들을 관리하며 특히 위생과 정리정돈에 많은 시간을 할애하고 있다. 직원들은 30분마다 스토어 내부를 점검하며 정리정돈과 청소를 진행한다.
또한, 본사에서 보낸 암행 고객(Secret Shopper)이 매장을 돌며 불시 순찰을 해 각 매장의 서비스와 관리상태를 점검한다. 손님이 많이 몰리다 보니 그만큼 청결 상태에 신경을 쓰는 것이다. QT는 직원을 대상으로 <거스름돈 암산 시험>를 본다. 이를 통해 계산 시간을 단축했으며, 이는 계산대 뒤에서 시큰둥하게 고객에게 잔돈만 거슬러 주는 모습이 아닌 단축된 시간 만큼 고객에게 따뜻한 응대를 통해 손님들에게 편안한 느낌을 주게 된다. 거스름돈을 받고 뒤돌아서는 QT 손님들은 직원이 “See you next time”이라고 하는 것을 들을 것이다. “다음에 또 봐요“라는 인사말은 사무적이기보다 진심에서 우러나오는 친한 친구들끼리의 인사로 느껴진다. QT의 직원 선발 프로세스는 엄격하기로 유명하다.
주유소 직원을 고용하는데 왜 그렇게 유난을 떠나 생각을 할 수 있을 정도다. 일부 매장은 100명의 지원자 중 1명만 채용한 사례도 있다. 이렇게 어려운 과정을 통과한 다음에도 회사는 직원들에게 많은 것을 요구한다. 직원들은 항상 할 일을 찾아다녀야 하며 고객 서비스에 최선을 다해야 한다.
회사 차원에서 높은 수준을 요구하다 보니 QT 직원들은 자연스럽게 긍지를 갖고 업무에 임할 수 있다. 선별 기준이 높은 만큼 QT는 직원들에게 혜택을 많이 제공해준다. 회사 차원에서 직원들에게 교육비를 지원해주는 제도가 있으며 2017년 기준으로 매니저는 7만 달러 이상 풀타임 직원은 5만 달러 이상으로 임금을 책정했다. 25년 동안 근속한 직원들에게는 1달 유급휴가를 제공하며 이후 5년마다 1달간의 유급휴가를 추가로 주어진다.
한 QT 근로자들은 “QT는 직업(Job)이 아닌 커리어(Career)로 느껴진다”고 전하기도 했다. 이러한 근로 복지 프로그램 덕분에 QT는 동종업계 중 최저인 8%의 이직율(Turnover rate)을 기록하고 있다.
식당? 까페? 주유소 맞아?
최근 QT는 전 매장을 대상으로 리모델링을 진행하면서 매장내에 정식 페스트푸드 체인 수준의 레스토랑을 오픈하고 있다. 특히 공격적인 가격정책으로 가성비와 맛을 동시에 잡았다는 평가를 받고 있다. QT의 대표적인 메뉴를 꼽으라고 하면 단연코 49센트 아이스크림이다. 비록 49센트에 불과하지만 QT 소프트 아이스크림은 아이스크림 전문점의 메뉴와 비교해도 손색이 없다.
싼 가격에 좋은 품질을 제공하자 심지어 주유할 필요가 없는 손님마저 아이스크림을 구매할 정도다. 단시간에 QT는 “후식은 QT”라는 공식을 소비자에게 심어주면서 점유율을 늘리고 있다. 이외에도 식당에 버금가는 식품 서비스로 QT는 소비자들의 입맛을 사로잡고 있다. QT 편의점 매장에는 다른 편의점들과 비슷하게 과자, 사탕, 껌 등 스낵류를 판매하고 있다.
하지만 단연 돋보이는 특징은 중앙에 있는 <핫도그 스탠드>다. 따뜻하게 데워놓은 빵에 노릇하게 구워진 핫도그를 끼워 넣어 양파, 렐리쉬 등 다양한 토핑을 무료로 추가할 수 있다. 치즈와 칠리도 저렴한 가격에 추가할 수 있다. 핫도그 스탠드 옆에 있는 소스 스테이션에는 마요네즈와 케찹을 섞은 “마요첩”을 포함해 핫소스, 바비큐 소스 등 수 많은 소스를 마음껏 뿌려 먹을 수 있다. 이 모든 것이 단돈 2달러에 제공된다. 핫도그를 따뜻하게 데워놓는 스탠드에는 핫도그용 소시지뿐 아니라 멕시코 요리인 타키토스같은 별미가 제공된다.
또한, QT Kitchens라는 브랜드명 아래 QT는 즉석에서 요리한 made to order 피자, 샌드위치, 선데이, 프렛츨과 같은 다양한 먹거리를 제공하고 있다. 심지어 계란으로 만든 브렉퍼스트 부리토도 있다. 소비자들은 때에 따라 따뜻한 한 끼 식사를 저렴한 가격에 마음껏 골라 먹을 수 있다.
‘거절할 수 없는 딜‘로 소비자를 유인하는 QT
QT가 먹거리에 집중하는 이유가 무엇일까? 우선 “미끼” 상품으로써 먹거리를 제공하는 것이다. 같은 거리에도 수많은 주유소들이 소비자들의 시선을 사로잡기 위해 치열하게 경쟁한다. 소비자들은 이왕이면 맛있는 음식을 싸게 먹을 수 있고, 동시에 청결하고 서비스가 좋은 QT로 발걸음을 옮기기 시작했다.
11개 주 800개가 넘는 주유소를 운영하는 QT는 지속해서 확장하고 있으며, 지난 10월 소비자들이 선정한 Top Consumer Choice C-Store List 1위를 달성하기도 했다. 미끼 상품을 넘어 QT는 식품 사업을 통해 그들의 브랜드 메시지를 소비자들에게 전달하고 있다. QT의 PR 담당 Mike Thornbrugh는 2016년 인터뷰에서 “소비자들은 깔끔한 장소에서 신선한 제품을 제공 받기 원한다”며 QT의 경영철학을 정의했다.
결국, 기본에 충실한 편의시설이 되고자 하는 노력을 소비자들에게 보여준다는 것이다. 매장관리와 직원 교육을 통해 이를 구현하기 위한 QT의 노력은 성과를 높이고 있으며, 소비자들은 QT가 깨끗하고 서비스 마인드가 최상인 매장으로 인식하기 시작했다.
뷰티서플라이, 미끼상품을 찾아라
최근 많은 뷰티서플라이 스토어들이 잡화를 많이 취급하고 있다. 소비자들은 값싸고 질 좋은 다양한 잡화들을 보고 뷰티서플라이 스토어로 찾아온다. 이미 많은 스토어들이 미끼 상품을 사용해 소비자들을 공략하고 있는 것을 볼 수 있다. 하지만 이를 넘어서 어렵게 데려온 고객을 감동 시키고 재방문이 계속 이루어질 수 있도록 스토어의 인상을 좋게 하는 것이 필수다.
소비자들은 하나의 확실한 미끼 상품에 꽂혀 스토어를 방문한다. 이때 그들의 마음을 사로잡을 수 있는 좋은 딜을 제공함으로써 계속 비즈니스를 유치할 수 있게끔 해야만 한다. 또한, 소비자들이 깔끔하고 친절한 스토어, 방문하면 기분이 좋은 스토어가 될 수 있게끔 기본부터 다시 돌아보도록 해보자.
최근 고객들은 단지 제품이 많고 가격이 낮은 점에만 끌리지 않는다. 가격, 제품, 서비스, 환경 등 다양한 요소들이 맞아떨어져야만 재방문이 이루어진다. 다시 말해 체험을 중시한다는 것이다. 이런 진화하는 소비자들에 맞춰 스토어도 발 빠르게 준비해야 할 것이다.
