지난해 연말 오프라인의 매출 성장률은 저조했지만 온라인은 좋은 실적을 거둔 것으로 나타났다. 오프라인 매장의 매출 증가율은 지난 5년간의 평균치보다 낮았으며, 매장을 방문한 고객 수도 2014년보다 오히려 감소했다. 하지만 상대적으로 온라인 매출은 급성장하였으며, 가격할인 스토어도 예상보다 좋은 실적을 거두었다.
온라인 판매 급성장세 과시
National Retail Federation에 따르면 지난해 Holiday sales는 $626.1 billion으로 2014년에 비해 3%가 증가했다. 일반적으로 Holiday Sales는 11월과 12월 두 달간의 매장 매출만을 포함하며, 자동차, Gas, 식당 등의 매출은 포함되지 않는다. 하지만 이 수치는 지난 5년간의 평균치인 3.9%에도 미치지 못했다.
하지만 온라인 매출은 $105 billion으로 지난해에 비해 9%가 증가하여 매장 매출 3%보다도 3배나 높은 수준을 보였다. 또한, 시장조사기관 Retail Metrix에 따르면 매장을 방문한 고객도 지난해보다 6.4%가 감소했다. 결과적으로 온라인 매출은 오프라인에 비해 급성장세를 보이며 여전한 성장세를 과시했다.
대규모 온라인업체에만 매출 집중
온라인 매출의 경우 대규모 온라인 업체에 매출이 집중되는 현상이 두드러졌다. 월스트릿 저널에 따르면, 아마존은 지난 11월과 12월의 온라인 전체 매출의 약 43%를 차지하며 온라인 1위 업체로 두각을 드러냈다. 또한, Best Buy, Apple, Nordstrom, iTunes, Walmart 등을 포함하는 나머지 10대 온라인 업체도 전체 매출의 약 25%를 차지하였으며, 이들 11개 업체가 차지하는 온라인 매출 비중은 약 68%에 달했다.
온라인 매출에서 관심을 끄는 대목은 스마트폰을 이용한 제품 구매였다. 올해도 스마트폰을 이용한 제품 구입은 꾸준한 성장세를 보였다. 지난해 예상했던 온라인 매출 성장률의 약 7% 정도가 데스크탑이나 랩탑 대신 휴대폰을 이용한 구매로 옮겨갔으며, 휴대폰을 이용한 제품 구매의 비중은 더욱 늘어났다.
하지만 아직도 대부분의 소비자들은 매장을 직접 방문하여 제품을 구매하고 있다. 지난 연말 매장을 직접 방문하여 제품을 구입한 경우는 91%에 달했다. 매장에서 구입하는 이유로는 제품을 직접 보고 착용해 볼 수 있다는 점을 들었다.
가격할인 스토어의 성장
온라인 쇼핑의 성장세와 더불어 또 다른 특징은 가격할인 스토어들이 좋은 실적을 거두었다는 것이다. 예를 들면, T.J.Maxx와 같은 가격할인 스토어들 역시 가격과 품질면에서 고객들의 호평을 받으며 좋은 결과를 얻었다.
월스트릿 저널에 따르면 지난해 3분기에만 전국에 600개 이상의 가격할인 스토어가 새로 오픈했다. Nordstrom은 27개의 Rack 스토어, Macy’s는 6개의 Macy’s Backstage, Ross는 66개의 store를 열었다. TJX의 경우에는 지난해만 320개의 스토어를 오픈했다. 현재 미 전역에 4,245개의 가격할인 스토어가 있으며, 매년 그 개수는 12%씩 증가하고 있다.
초기에 이러한 스토어들은 본점 스토어에서 판매하지 못한 제품을 저가에 처리하는 역할을 맡아 왔다. 하지만 이제는 가격할인 스토어의 제품이 인기를 끌고 판매량이 급증하자 제품을 일부러 과다하게 생산하거나 전년도 디자인의 제품을 재생산하는 상황이 되었다. 가격할인 스토어들이 시장 점유율을 높여감에 따라 기존 스토어들은 가격인하 경쟁으로 뛰어들게 되고 이윤이 더욱 감소되는 어려움에 처하게 되었다.
2016년의 리테일 트렌드
온라인 구입 및 가격할인 스토어는 소비자들의 변화해가는 흐름으로 주변의 상황을 함께 변화시킨다. 이러한 흐름을 볼 때 2016년 리테일러들은 스마트폰 홍보, 다채널 활동, 소셜미디어 활동 등의 인터넷 활동에 더욱 집중할 것이며, 밀레니얼 세대 중심의 리테일과 고객 맞춤형 서비스 등을 더욱 강화할 것으로 보인다.
스마트폰을 이용한 홍보 활동
스마트폰을 이용한 쇼핑은 이미 새로운 트렌드가 아니다. 2010년부터 2017년까지 스마트폰을 이용한 쇼핑은 $3 billion에서 $31 billion으로 약 10배가 증가할 것으로 예상되고 있다. 비지니스 컨설팅 회사인 KPCB가 지난해 5월 발표한 Internet Trend에 따르면 스마트폰은 2014년부터 이미 일일 사용시간에서 Desk top과 Lap top을 추월했으며, 이로 인해 Desk top과 Lap top의 사용시간이 오히려 감소하는 경향까지 나타나고 있다. 따라서 리테일러들은 비즈니스를 스마트폰과 연결시킬 수 있는 마케팅 전략을 활용할 것이다. 스마트폰을 통한 스토어 정보 전파와 쿠폰 및 로열티 프로그램 운영도 더욱 활성화 될 것이다.
오프라인과 온라인 동시 운영 및 다채널 운영 스토어 확대
오프라인 스토어와 온라인 스토어를 포함해 다양한 인터넷 기능의 연결이 활발해 질 것이다. 오프라인이나 온라인 스토어에서 선택적으로 쇼핑이 가능하고 소셜미디어, 로열티 프로그램 등을 하나로 결합하여 운영하는 체계가 전보다 더 강화될 것이다. 소비자들은 리테일러가 제품에 대한 정보를 제공하지 않더라도 정보를 찾아낼 수 있다. 하지만 이를 적극적으로 제공하는 운영체계는 고객의 관심을 끌고 고객이 구매 결정을 하기 쉽도록 도와주며, 고객의 선택폭은 더욱 커질 것이다.
리테일러의 소셜미디어 활동 증가
소비자들은 스토어에서 쇼핑 후 경험담, 상품평, 제품에 대한 의견을 소셜미디어를 통해 수많은 사람에게 전파한다. 이러한 소셜미디어를 통해 고객들은 제품을 인식하고 고정 고객이 되기도 한다. 인터넷에 익숙해지는 소비자들이 증가할수록 소비자들은 제품명을 입력하여 검색하기보다는 소셜미디어에서 사용자들의 상품평과 제시한 의견에 더 집중할 것이다. 리테일러들은 더 이상 소비자들이 구두로 자신의 스토어를 좋게 이야기 해주기만을 기다리지 않는다. 소셜미디어에 직접 참여하여 소비자들의 의견을 듣고 반영하여 소비자들이 스토어를 방문하도록 유도하는 리테일러는 더욱 증가할 것이다.
밀레니얼 세대 중심의 리테일
밀레니얼 세대의 구매력 증가에 따라 이들을 겨냥한 비즈니스 활동이 강화된다. 밀레니얼 세대는 전통적인 방식의 광고를 덜 믿으며, 소셜미디어에 있는 블로거들의 쇼핑경험에 의해 크게 영향 받는다. 이들은 브랜드보다는 친구를, 연예인보다는 인터넷의 유명 블로거를 더 믿는 경향이 있다. 리테일러들은 고객들의 기존 구매 패턴을 기준으로 제품을 추천하고 고객의 구매경로와 구매시기 등에 따라 소셜미디어 활동, 제품홍보, 서비스 등을 강화할 것이다.
고객 맞춤형 서비스 제공 증가
고객에 대한 맞춤형 서비스 제공이 확대될 것이다. 온라인 스토어는 주문 프로그램에서, 오프라인 스토어들은 POS 시스템을 이용해 다양한 소비자 정보를 얻을 수 있다. 프로그램에서 얻을 수 있는 선호 제품, 제품 구매 주기, 계절별 구매 성향, 지출 수준 등은 매우 중요한 고객정보이다. 리테일러들은 이러한 고객 정보를 바탕으로 고객이 원하는 제품을 추천하고 맞춤형 서비스를 제공하며, 재고 유지와 이윤 개선을 위해서도 활용할 것이다.
