온라인 스토어 성공을 방해하는 5가지 실수

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미국인 10명중 8명이 온라인 쇼핑을 할 정도로 소비 형태가 변화하고 있다. 이러한 소비 패턴 변화에 대형 업체뿐만 아니라 소형 업체도 온라인 스토어를 오픈하고 고객 확보 및 매출 증대에 힘을 쏟고 있다. 온라인 스토어의 경쟁이 상당히 치열해 지고 있는 상황에도 불구하고 창업적인 면에서 오프라인 스토어보다 간편한 절차와 저렴한 개설 비용 등 온라인 스토어만의 매력으로 많은 사람들이 창업에 뛰어들고 있다. 하지만 온라인 비즈니스를 개설한다고 해서 모두가 성공할 수가 있는 것은 아니다. 수많은 온라인 판매 전략이 있지만 가장 기본적인 오류를 범해서는 성공할 수 없다. 특히 대형 온라인 스토어가 대부분의 시장을 장악하는 가운데, 소형 온라인 스토어는 선택과 집중이 필요하다.

1. 잘못된 플랫폼 선택

전자 상거래 초기에는 쇼핑몰 플랫폼이나 제작에 필요한 다양한 프로그램 옵션이 없었고, 많은 비용을 들여 이미 만들어진 탬플릿을 구매하거나 전문가를 고용해야 했다. 또한 개설 후 관리에도 어려움이 많았다. 하지만 지금은 달라졌다. 수많은 쇼핑몰 솔루션이 등장한 것이다. 소매업체가 입점할 수 있는 아마존이나 이베이와 같은 플랫폼도 있지만, Shopify, BigCommerce, Volusion처럼 단독 쇼핑몰 운영을 위한 플랫폼, 쇼핑몰 솔루션도 있다. 솔루션마다 제공하는 마케팅 툴, 디자인 및 관리 방법이 다르니 특성을 잘 파악하여 본인 사업에 맞는 플랫폼을 선택하는 것이 중요하다.

2. 방대한 세일즈 품목

대부분의 스타트업 온라인 스토어가 저지르는 실수 중의 하나가 바로 최대한 많은 품목을 판매하고자 하는 것이다. 소비자가 더 많은 제품을 볼 수 있도록 제품의 구색을 맞추고 선택의 폭을 넓히는 것이 좋다고 생각하지만 오히려 소비자의 선택을 방해하고 구매를 주저하게 만들 수 있다. 신생 온라인 스토어는 기존의 대형 온라인 업체와 경쟁을 피하고 사업 카테고리에 집중하기 위해서 판매 품목에 제한을 두는 것이 좋다. 전문 쇼핑몰로서의 포지셔닝(positioning)을 구축하고 핵심적인 제품으로 시작해 보자. 온라인 스토어가 안정화 되고 시스템에 적응이 되면 품목 관리와 다양화하는 것은 어렵지 않다.

3. 빈약한 디자인

온라인 스토어의 성공을 원한다면 좋은 디자인을 구현하는데 시간, 에너지 및 자원을 집중해야 한다. 디자인이 부실하거나 조잡하다면 방문하는 고객들의 이목을 집중시키지 못하고 구매로 이어질 수 있는 전환율도 떨어진다. 최대한 간결하고 깔끔하게 매월 디자인을 수정하도록 노력해보자. 전체적인 디자인을 바꿀 필요는 없다. 오히려 전체적이 디자인이 바뀌면 재방문한 고객에게 혼란을 줄 수 있으니, 배너 또는 팝업 메세지 같은 작은 디자인 변화만 있어도 관리가 잘되는 온라인 스토어의 이미지를 충분히 어필할 수 있고, 고객들의 흥미를 불러일으킬 수 있다.

4. 부실한 콘텐츠

모든 온라인 스토어의 주된 목표는 방문객을 구매자로 전환시키는 것이다. 유기적인 트래픽을 늘리고 온라인 스토어에 방문한 고객들에게 구매 욕구를 자극하려면 가능한 고품질의 고유 콘텐츠를 게시해야 한다. 예를 들어, 각 카테고리마다 방문 페이지를 생성하고 판매하는 모든 제품의 상세한 설명과 사진을 게시하면 구매 고객의 선택에 효과적인 도움이 된다. 또한 온라인 스토어 특성상 상품을 구매한 고객들과의 정보교환이 가능하기 때문에 상품 후기 페이지를 필히 생성하고 컴플레인 발생 시 즉각적인 피드백을 할 수 있도록 시스템을 만들어야 한다. 또한, 온라인 스토어의 콘텐츠를 기반으로 블로그를 시작하는 것도 좋은 방법이다. 이러한 블로그는 고객과의 콘텐츠를 공유하고 잠재적인 고객과 소통할 수 있는 또 다른 창구가 될 것이다.

5. 복잡한 결제과정

온라인 스토어는 온라인 스토어에서만 고객의 결제를 받을 수 있다. 일부 스토어는 간단하고 효율적인 체크아웃 프로세스의 중요성을 인지하고 있지만 많은 스토어들이 아직까지 복잡한 결제과정을 유지하고 있다. 고객이 장바구니에 상품을 추가한 후, 지불 정보를 입력하고 주문을 완료하는 과정을 어렵게 만들지 말자. 이 과정이 복잡해지면 구매 이탈률이 높아진다. 결제 시 회원가입 절차는 최대한 간편하게 해서 거부감을 줄이고, 개인정보는 최소화하여 개인정보 요구에 대한 부담감을 줄이는 것이 좋으며, 비회원도 구매를 가능하게 하는 것이 좋다. 단, 일회성 고객이 아닌 스토어만의 고객으로 두기 위해서 가입한 회원에게 특별한 혜택이 있다는 것을 강조하자.

온라인 비즈니스는 보이지 않은 고객과의 신뢰를 구축해야 하는 과정이 쉽지 않다. 오프라인 스토어의 가장 큰 장점은 소비자의 모든 감각을 충족시켜 줄 수 있다는 것이다. 매장의 냄새를 맡을 수 있고 점원의 목소리를 들을 수 있으며, 상품을 직접 만지고 볼 수 있다. 이 말은 구매까지 소비자의 경험이 다양하게 이루어진다는 것이다. 반대로 온라인 스토어는 이러한 소비자 경험을 제공할 수 없기 때문에 광고 및 홍보 진행을 통한 유입량을 증가시키기 보다는 위에 열거된 5가지 기본 유의 사항을 적용해 쇼핑몰 내에서 다양한 경험을 할 수 있도록 특색 있는 디자인과 시스템을 구축하는 것이 중요하다.

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