온라인 쇼핑몰 Stitch Fix의 성공비결 “마음에 안들면 리턴해라!”

0

Stitch Fix는 소비자들의 편의와 오프라인의 장점을 반영하여 급성장한 온라인 개인 맞춤형 의류 리테일러이다. 온라인 쇼핑이 일반화되면서 온라인 의류판매가 급증하고 있지만 온라인 스토어들도 단점들을 가지고 있다. 소비자들이 제품을 직접 볼 수 없으며, 소비자들이 이미지만으로 수없이 많은 옷들 중에서 자신의 취향에 맞는 옷을 선택하기도 쉽지 않다는 것이다.

Stitch Fix는 이러한 단점을 보완하여 옷을 구입하려는 소비자들의 불필요한 노력과 시간 낭비를 줄여주고 수없이 많은 옷들을 리턴하는 불편함을 최소화하도록 도와주는 데 중점을 두고 있다. 따라서 옷 구입을 번거롭게 생각하거나 시간이 없는 바쁜 고객들을 위해 어울리는 제품들을 스토어가 대신 골라 보내주고 이 중에 소비자가 마음에 드는 제품만을 직접 선택하여 구입할 수 있도록 했다.

고객들이 Stitch Fix 회원으로 가입시에는 10∼15분에 걸쳐 자신이 선호하는 옷의 취향, 스타일, 가격대 등의 구체적인 자료들을 입력한다. 고객들이 옷을 받고 싶은 날짜를 입력하고 스타일링비 $20을 입금하면 주문이 완료된다. Stitch Fix는 고객들이 선호하는 옷을 찾아내기 위해 개인적 취향을 정확히 분석하는 컴퓨터 알고리즘을 개발하여 운영하고 전문 스타일리스트들도 활용하고 있다. 또한, 소셜미디어 계정을 가진 고객들의 개인 취향까지도 분석하고 제품이 리턴될 경우에는 그 이유를 다음 추천시에 반영한다.

스토어는 먼저 고객이 제공한 정보를 바탕으로 컴퓨터 알고리즘을 통해 고객들이 원하는 옷을 분류하며, 약 3,400명의 스타일리스트 중 한명이 이 중에서 다섯 벌의 옷을 최종적으로 선택하여 고객에게 배송한다. 고객들은 배송된 옷 중 마음에 드는 옷은 구입하고 마음에 들지 않는 옷은 리턴하면 된다. 배송비와 리턴 비용은 무료이다. 옷을 구입하면 스타일링비 $20은 옷값에 포함되며, 다섯 벌을 모두 구입하면 구입비용의 25%를 할인 받을 수 있다. 옷의 평균 가격은 약 $55이지만 소비자들은 보다 넓은 가격대에서 제품을 선택할 수 있다.

Stitch Fix는 고객들에게 발송한 옷이 리턴되는 비율에 대해서 구체적으로 밝히지는 않았지만, 업계의 일반적인 비율보다는 낮으며, 첫 주문을 한 고객들의 80%는 90일 이내에 재주문을 한다고 밝혔다.

Stitch Fix의 사업방식은 업계에서 최초로 시도된 것은 아니다. 화장품 업계의 Birchbox나 Trunk Club과 같은 의류 온라인 스토어도 이와 유사한 형태로 운영되고 있다. Birchbox는 한달에 $10 또는 1년에 $110을 지불하면 화장품이 들어 있는 샘플박스를 받을 수 있다. 샘플박스는 남성용과 여성용으로 구분되어 있으며, 5종류의 샘플이 들어 있다. 샘플이 마음에 드는 소비자는 Birchbox 웹사이트에서 제품을 직접 구입할 수 있다.

Trunk Club의 판매방식은 Stitch Fix와 아주 유사하다. 자신이 선호하는 옷의 취향, 스타일, 가격대 등을 입력하고 $25의 스타일링비도 있으며, 고객이 옷을 입어보고 마음에 들지 않으면 무료로 리턴할 수도 있다. 차이점이라면 고객의 필요성을 보다 명확히 하기 위해 실시간 채팅 과정이 있으며, 고객이 온라인에서 최종 선택한 제품만을 발송한다는 것이다.

하지만 Stitch Fix, Birchbox, Trunk Club 등의 맞춤형 판매방식은 판매자의 입장에서 결코 쉬운 방법이 아니다. 운영비용을 최소화해야 하고 고객 유지도 쉽지 않으므로 장기적으로 이윤을 내거나 지속적으로 성장하기에는 많은 어려움을 겪는다. 실제로, Nordstrom이 2014년에 $350 million에 인수한 Trunk Club은 지난해 가치가 $200 million로 떨어져 오히려 가치가 하락한 것으로 나타났다.

Share.