충전하는 동안 쇼핑…평균 50분간 머물어
스마트폰 사용자의 대부분은 배터리 수명이 다하지 않을까 늘 노심초사하는데 이를 감안해 쇼핑하는 동안 안전하게 스마트폰을 충전할 수 있는 서비스를 제공한다면 고객들은 과연 어떤 반응을 보일까? 전미소매점협회(NRF)는 스마트폰 무료충전 서비스가 오프라인 스토어의 생존방식의 하나가 될 것이라고 전했다.
소비자들이 점점 온라인쇼핑을 선호하는 가운데 오프라인 스토어들의 살아남기 위한 생존경쟁이 치열하며, 따라서 오프라인 스토어들은 고객들의 발길을 끌기 위해 ChargeItSpot과 같은 스마트폰 무료충전 서비스를 고려하고 있다고 알렸다. 현재까지 Neiman Marcus, Bloomingdale’s, Urban Outfitters, Under Armour와 같은 리테일러들이 무료 스마트폰 충전 서비스의 고객의 발길을 끄는 놀라운 효과에 감탄하고 있다.
Neiman Marcus의 Mimi Crume Sterling는 “우리 고객들은 이런 서비스를 원한다”고 전한다. 현재 시카고, 휴스턴, 샌프란시스코, 롱아일랜드에 위치한 Neiman Marcus와 NY의 Bergodorf Goodman의 고개들은 전화기를 충전하며 평균 50분의 시간을 Neiman Marcus에서 보내고 있다. Sterling씨에 따르면 머지않아 국내 모든 Neiman Marcus 스토어에서 전화기 충전 서비스를 제공할 계획이라고 한다.
현재 ChargeItSpot은 18개 주 20여개의 리테일러들과 200개의 충전소 설치를 두고 협상중이다. ChargeItSpot의 Douglas Baldasare 회장은 올해 말까지 1000개의 충전소 설치를 목표로 하고 있다고 전했다. 한 설문조사에 따르면 미국인 90% 이상이 휴대폰을 사용하는 것으로 나타났는데 그 중 1/3은 휴대폰 없이는 생활이 불편하다고 극심한 의존도를 보였다.
Baldasare 회장은 “일상에서 휴대폰에 대한 의존도가 매우 크다. 하지만 그만큼 휴대폰 사용이 잦아지면서 배터리 소모량도 많아질 수밖에 없고 사용자는 불안해지기 마련이다”라고 설명했다. 8개의 개인 사물함을 가진 ChargeItSpot은 이용자가 자신의 10자리 전화번호로 임의로 비밀번호를 선택해 사용할 수 있게 만들어졌다.
이 아이디어는 Baldsare회장이 몇 년 전 친구들과 주말을 함께 보내면서 구상하게 됐다고 한다. 당시 그는 3명의 친구들과 한 가게 밖에 서 있었고, 그들의 휴대폰은 모두 배터리가 방전돼 꺼지기 일보직전이었다. “그때 난 ‘가게에 들어가 전화기를 충전할 수 있다면 얼마나 좋을까?’라고 생각했다”고 전하며 Baldsare회장은 당시 자신은 무료 충전소에 대한 확신이 없었지만 친구들이 적극적으로 권유했다고 설명했다. Baldsare회장은 그렇게 ChargeItSpot 사업에 뛰어들 것을 결심하게 되었다.
설문조사기관 Gfk에 따르면 ChargeItSpot를 이용한 고객들은 휴대폰을 충전하는 동안 ChargeItSpot이 설치된 가게에서 2배 이상의 시간을 보내는 것으로 조사됐고, 물건구매도 29% 더 하는 것으로 나타났다. 실제로 각 ChargeitSpot이 매년 $80,000 정도의 매출을 더 올리도록 도와주는 것으로 나타났다.
Neiman Marcus의 경우 특별한 싸인 없이 ChargeItSpot을 설치해 고객들이 사용하도록 하고 있다. Sterling씨는 “ChargeItSpot은 고객들의 편의를 위해 설치했을 뿐, 그것으로 고객의 발길을 끌려고 한 것은 아니다”고 전했다. 그녀는 시간이 갈수록 고객서비스도 진화하고 발전한다고 전하며 “우리는 언제나 고객들에게 즐거움과 기쁨을 주기 위해 노력한다. Neiman Marcus의 모토는 바로 고객 우선 서비스다”라고 덧붙였다.
이 외에도 Neiman Marcus는 주차 서비스, 당일 배달 서비스, 무료 수선 서비스 및 특별 로열티 프로그램을 운영 중이다. Sterling씨에 따르면 휴대폰을 충전하는데 약 45분 정도가 소요되기 때문에 많은 고객들은 점심식사를 하는 동안 휴대폰 충전을 원한다고 한다. 그리고 이렇게 ChargeitSpot을 이용하는 고객들은 휴대폰이 충전되는 동안 쇼핑에 더욱 열을 올릴 수 있게 된다.
ChargeItSpot측도 고객들로부터 많은 것을 배우고 있다. 먼저, ChargeItSpot의 위치는 매우 중요하다. 가게 앞에 설치하면 좋을 것 같지만, 결코 그렇지 않다. “가게 안으로 들어오는 고객들은 약 20피트를 빠르게 통과하게 된다. 그리고 이때 주위를 꼼꼼하게 살피는 경우는 거의 없다”고 Baldsare회장은 설명했다. 그는 또 여자 화장실이나 구두매장 근처가 ChargeItSpot을 설치하기에 적합하다고 전했다.
ChargeItSpot 같은 키오스크는 스토어의 이미지를 그대로 반영하게 된다. 그리고 키오스크의 터치스크린은 고객들과 소통할 수 있는 중요한 창이 되는 것이다. 한 예로, Neiman Marcus는 키오스크를 통해 구두매장 세일 소식이나 특별 점심메뉴 등을 고객들에게 알릴 수 있다. 휴대폰 충전 중에 저장된 고객정보는 도용되지 않으며 이메일 수신의 동의여부를 묻는 경우는 종종 있다. ChargeItSpot은 리테일러 뿐만 아니라 Cleveland Cavaliers나 Verizon Wireless와 같은 기업들에게도 각광받고 있다. 최근 Super Bowl이나 Grammy Awards에서도 ChargeItSpot은 큰 인기를 얻었다.
ChargeItSpot 앱은 휴대폰 배터리가 방전되면 가장 가까운 ChargeItSpot위치를 안내해준다. Neiman Marcus는 직원들에게 ChargeItSpot 사용법을 교육하고 있는데, 이는 ChargeItSpot을 사용하는데 도움을 구하는 고객들에게 신속하고 정확한 서비스를 제공하기 위해서이다. 아직까지도 ChargeItSpot이 무료 서비스라는 사실을 의심하는 고객들이 많다. Baldsare회장은 “처음 이 사업을 시작했을 때 사람들은 휴대폰 충전 서비스가 무료라는 점을 의아해 했고, 이를 분명히 하는데 애를 먹었다. 그래서 키오스크마다 ‘진짜 공짜’라는 스티커를 붙여 놓았다”고 전했다.
키오스크 숫자와 계약 기간에 따라 리테일러들은 매달 수수료를 내고 있다. 보통 2년 계약을 하는데 수수료에는 24시간 고객 상담서비스와 소프트웨어 업그레이드가 포함돼 있다. 아직도 휴대폰 무료 충전 서비스 키오스크의 사업성을 인정하지 않는 이들이 많다. Platt Retail Institute의 소장Steven Keith Platt씨는 “대부분의 사람들이 휴대폰이 없으면 불안해하기 때문에 어쩔수 없는 경우가 아니라면 휴대폰과 떨어지지 않으려 할 것이다”고 말하며 “모바일 쇼핑을 할 수도 있으니 말이다”고 전했다. 시간이 더 지나봐야 알겠지만 아직까지는 휴대폰 무료 충전서비스가 리테일러와 고객들을 잘 연결해주는 것으로 보인다.
