미국 최대 뷰티제품 유통체인 업체인 세포라(Sephora)는 탁월한 제품선택 능력과 기술 혁신 그리고 소비자들에 대한 높은 이해를 바탕으로 시장점유율을 계속해서 확대해 가고 있다. 이러한 세포라를 찾는 소비자들은 누구이며 구매방식은 어떤지 The Blenchmarking Company 보고서의 내용을 정리했다.
고급 뷰티 제품을 구매하는 소비자 10명 중 9명은 세포라에서 제품을 구매하는 소비자라고 알려져 있다. 세포라(Sephora)는 북미지역에 360개 이상의 매장을 보유하고 200개가 넘는 뷰티 브랜드를 판매하는 미국 최대의 뷰티제품 소매 유통체인이다. 또한, 고급뷰티 제품을 판매하는 세계 최대의 리테일러인 Macy’s에 버금가는 업체로 탁월한 제품선택 능력, 기술 혁신, 소비자들에 대한 높은 이해를 바탕으로 시장점유율을 계속해서 확대해 가고 있다. 이러한 세포라를 찾는 소비자들은 누구이며 구매방식은 어떨까?
뷰티 제품 전문 소비자 리서치 업체인 The Benchmarking Company는 세포라의 여성고객들을 분석한 후 ‘2015 PinkReport: the Sephora Shopper’라는 보고서를 발표했다. 세포라 여성고객 3,133명을 대상으로 이루어진 이번 조사결과는 고객의 행동양식 뿐만 아니라 세포라의 강점도 그대로 보여주고 있다.
모든 연령대 소비자들이 고객
모든 연령대의 고객들이 세포라를 즐겨 찾고 있다. Baby boomer 세대(50세 이상)의 76%, Gen-X 세대(35∼49세)의 74%, 밀레니얼 세대(18∼34세)의 69%가 지난 3년∼10년 동안 세포라에서 제품을 구매해 왔다. 밀레니얼 세대는 Gen-X 세대에 비해 구매력은 작지만 세포라에서 긴 시간을 보내며 주로 피부 기초화장품들을 구입한다. 또한, 이들은 세포라가 운영하는 스토어와 온라인 양쪽에서 구매하는 비율이 가장 높다. Gen-X 세대는 59%, Baby boomer 세대는 49%가 스토어와 온라인 양쪽에서 제품을 구입하는 반면 밀레니얼 세대는 69%가 양쪽에서 제품을 구입한다. 밀레니얼 세대가 세포라에서 제품을 구매하는 이유에 대해 밀레니얼 세대 고객의 약 44%는 뛰어난 로얄티 프로그램 때문이라고 답했다.
계획보다 더 많이 지출
세포라 방문고객의 84%는 스토어나 온라인에서 제품을 구매할 때 사용할 금액을 미리 정한다. 하지만 이들의 약 30%는 정한 금액보다 더 지출하며, 그 이유로는 제품의 품질(62%), 할인판매(49%), 충동구매(40%) 등을 들었다. 밀레니얼 세대의 경우에는 제품에 대한 리뷰가 좋아서 지출을 더 하게 된다는 의견이 40% 이상으로 다른 세대보다 높았다. 이는 제품을 구입하기 전에 인터넷으로 제품에 대해 늘 확인하는 특성 때문인 것으로 보인다.
제품 확인과 구입을 위한 최고의 장소
여성 고객의 87%는 제품을 알아보기 위해 세포라를 방문하고, 78%의 고객은 제품을 구입하기 위한 첫 장소로 세포라를 선택한다. 또한, 90% 이상의 여성들은 기대를 가지고 세포라 방문을 계획한다. 여성 고객들은 세포라 스토어가 매력적이고 스타일리쉬하며, 트렌디하고 신뢰할 수 있는 브랜드와 제품들만을 판매한다는 점을 들어 세포라를 선택한다.
스토어에 머무르는 시간이 상대적으로 길어
세포라 스토어 고객의 약 25%는 스토어에 40분을 초과하여 머무르며, 45%는 약 21∼40분을 머무른다. 이는 약 70%의 고객이 스토어에 20분 이상 머무른다는 의미이다. 스토어 고객의 51%는 신제품을 확인하고 44%는 샘플을 가져가며, 39%는 직원으로부터 조언을 듣고 12%는 무료 메이크업을 해본다. 이처럼 스토어에서 긴 시간을 보내는 고객들의 성향으로 인해 세포라의 제품판매 기회는 크게 증가했다.
브랜드 인지도와 가격이 제품 구입시 가장 중요
제품 구입에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 브랜드 인지도(55%), 세일(54%), 가격(54%), 제품 리뷰(48%) 등인 것으로 나타났다. 이어서 직원의 고객별 적합제품 추천능력(35%), 직원의 제품 사용법 설명능력(34%), 제품에 대한 소비자 리포트(29%) 등이 그 뒤를 잇고 있다. 관심있게 보아야 할 부분은 직원에 대한 부분으로 철저히 교육된 직원의 능력이 제품의 기능만큼이나 여성 소비자 제품 구매에 큰 영향을 미치고 있다는 점이다.
신기술 적용 서비스에 만족
고객들은 세포라가 신기술을 활용하여 제공하는 서비스들에도 크게 만족하는 것으로 나타났다. 고객의 44%는 세포라의 온라인 스토어에 게시되어 있는 학습용 동영상들이 큰 도움이 된다고 답했다. 또한, 스토어에서 자신의 피부톤과 가장 적합한 제품을 찾기 위해 사용되는 Color IQ를 사용하고 있다고 답한 고객은 31%, 터치스크린으로 피부관리에 대해 조언을 받을 수 있는 Skincare IQ를 사용하는 고객도 32%에 달했다.
