매출이 급증하는 연말 쇼핑 시즌은 리테일러들에게는 최고의 시기이다. 하지만 한편으로 리테일러들은 리턴의 공포에 시달리기도 한다. Thanksgiving day, Christmas 등 대형 휴일이 지나면 소비자들이 박스도 뜯지 않은 새 제품부터 이미 긴 시간동안 사용한 제품까지 다양한 제품들을 대량으로 리턴하기 때문이다. 박스를 뜯지 않은 제품인 경우에는 다시 판매가 가능하지만 이미 사용한 제품이라면 판매가 어려워져 곧바로 리테일러의 손실로 이어진다.
특히, 온라인 판매의 경우에는 이러한 경향이 더욱 심각하다. 제품의 리턴 비율이 30% 이상인 경우는 흔히 볼 수 있으며, 의류의 경우에는 40%까지 근접하는 경우도 있다. 판매기록이 수립되면 리턴기록도 수립된다고 할 정도로 리테일러들의 고민은 크다. 이는 매출 급증에도 불구하고 온라인 판매의 이윤이 크지 않은 이유 중 하나이기도 하다.
NRF(National Retail foundation, 미국소매연합)에 따르면, 2015년 리턴제품 총액은 $260 billion에 달하며, 이는 매출액의 8% 수준인 것으로 나타났다. 연말 쇼핑 시즌에는 이 수치가 더욱 증가해서 10% 수준까지 올라간다. 하지만 리턴된 제품의 약 절반은 정상 가격에 다시 판매되기 때문에 리테일러들은 이러한 리턴 손실을 감수하는 편이다. 하지만 리턴으로 인한 손실이 상당한 비중을 차지하고 있기 때문에 리턴된 제품들을 직접 처리하는 리테일러들도 늘고 있다.
Best Buy는 리턴으로 발생하는 손실을 줄이는 방법을 가장 효과적으로 운영하는 리테일러 중 하나이다. Best Buy가 리턴 제품에 대한 해결책을 만들기 시작한 3년 전만 해도 리턴 총액은 연간 매출의 약 10%인 약 $400 million에 달했다. 하지만 지금은 ‘Best Buy Outlet’이라는 웹사이트를 운영하면서 Clearance, Open-Box, Refurbished, Pre-Owned 등으로 제품을 구분하여 리턴된 제품들을 효과적으로 재판매하고 있다.
Walmart 역시 Open Box TVs 웹사이트에서 TV와 관련 제품들을 New, Refurbished, Used로 구분하여 리턴된 제품들을 새 제품과 함께 판매하고 있다. 일반적으로 Open Box 제품은 박스를 열었지만 사용하지 않은 상태로 리턴된 제품이다. 이 제품은 새 제품으로 판매할 수 없지만 새 제품과 거의 유사한 가격으로 판매된다. Refurbished 제품은 아주 양호한 상태로 리턴된 제품으로 제조업체에서 수리, 재설정 및 검사 후 재포장하여 판매하는 제품으로 Open Box보다는 저가로 판매된다. Used 제품은 판매되어 소비자가 일정기간 사용 후 리턴한 제품으로 가격이 가장 낮다.
하지만 모든 리테일러들이 이러한 방식으로 리턴된 제품을 재판매하는 것은 아니다. 리테일러들이 리턴된 모든 제품을 직접 식별하여 재포장, 수리 등의 관리를 하기란 쉽지 않으며, 추가적인 비용도 필요하기 때문이다. 따라서 Walmart와 같은 경우에도 리턴제품의 판매는 TV를 포함한 일부 종목으로 한정되어 있으며, 상당수의 리테일러들은 대략 15∼30%의 가격으로 리턴된 제품들을 대량으로 처분하고 있다.
이러한 상황 속에서 리턴제품 재판매업체들은 새로운 기회를 맞고 있다. 이 업체들은 온라인을 이용한 새로운 재판매 방식을 도입하여 리테일러들에게도 보다 나은 가격을 제시하고 있다. 널리 알려진 리턴제품 재판매 업체로는 Optoro, ViaTrading.com, Liquidation.com 등이 있으며, Walmart의 경우 일반 Walmart 웹사이트에서 재판매하기 어려운 리턴제품을 직접 재판매하기 위해 Walmart Auction Liquidation을 운영하고 있다.
특히, Optoro는 Home Depot, Target, BJ 등 미국 최대 리테일러 20개 중 16개가 이용하는 업체이며, 제품이 리턴되어 스캔되는 순간 리턴 받은 업체가 재판매가격을 알 수 있는 프로그램도 운영하고 있다. Optoro에 판매된 리턴제품들은 Tennessee의 Mount Juliet에 있는 창고로 보내진다. 이 제품들은 전자제품이 약 30%, 가정 및 정원용 제품이 약 20%, 아기용품과 옷 등이 약 20%를 차지한다. 이 제품들은 작동상태 검사 후 refurbish와 세척 작업을 거쳐 Amazon과 eBay, 그리고 자신들이 운영하는 Blinq.com에서 우선적으로 판매된다. Refurbish가 어려운 제품들은 역시 자신들이 운영하는 Bulq.com에서 박스 단위로 판매되며, 이 제품들은 주로 제품을 수리할 수 있는 전문가들에 의해 대폭 할인된 가격으로 구입된다.
리턴제품 재판매 업체들의 판매방식은 각각 약간의 차이를 보인다. ViaTrading.com은 한 종류의 제품을 개수 당 가격으로 대량 판매하며, Walmart Auction Liquidation은 팔레트 단위로, Liquidation.com은 유사 종류의 제품들을 수량에 따라 경매방식으로 판매한다. Bulq.com은 유사 종류의 제품을 박스별로 포장 후 박스별 가격을 책정하여 판매한다. 이러한 리턴제품 재판매 업체들로 인해 리테일러들은 과거보다 오른 가격에 제품을 처분할 수 있게 되었으며, 소비자들도 다양한 채널에서 제품을 할인된 가격으로 구입할 수 있게 되었다.
