스토어를 운영하다보면 여러가지 “장바구니” 크기를 보게 된다. 어떤 고 객은 자그마한 제품 몇개만을 골라 구매하는가 하면 다른 손님은 큼지 막한 봉투 두개에 가득 찰 만큼 물건을 많이 골라서 카운터로 가져온다. 하지만 이 두 고객 모두 선택과 집중을 했다는 것을 알 수 있다. 아무리 제품을 많이 구매하는 고객이라도 무언가를 구매하지 못했다는 아쉬움 을 갖기 마련이다.
물론 스토어의 입장에서는 이 장바구니의 크기가 상당히 중요하게 다가 온다. 평균적으로 소비자들이 더 많은 제품을 구매한다면 당연히 스토어 매상은 오르기 마련이다. 고객들의 장바구니를 조금이라도 더 크게 할 수 있는 방법에 대해 알아보도록 하자.
리테일 업계에서 이 ‘장바구니’의 크기를 일반적으로 UPT로 일컫는다. Units Per Transaction, 다시 말해 거래당 구매량은 고객들이 거래를 할 때마다 평균적으로 얼마나 많은 제품을 구매하는지 알려준다. 일부 업체 들은 Average Basket Size, 또는 ABS를 사용해서 거래당 구매를 계산한 다. ABS나 UPT 모두 일정 기간동안 판매된 제품의 수를 거래 건수로 나누어 산출할 수 있다.
ABS는 또 다른 판매지표인 Average Ticket Size와는 구별되어 사용하는 것이 더 효과적이다. Average Ticket Size는 고객들이 거래 건당 얼마를 지출했는지를 보여준다. 따라서 Average Ticket Size는 일정 기간동안 발 생한 매출을 거래 건수로 나누어서 계산할 수 있다.
일반적으로 리테일에서 재구매가 많지 않은 저렴한 제품을 많이 팔수록 Average Basket Size가 더 정확한 지표로 다가올 수 있다. 반면 Average Ticket Size는 제품의 수는 적지만 비싼 제품을 파는 경우 더 유용하게 사용할 수 있다.
장바구니의 크기가 중요한 이유
ABS를 통해 고객들의 ‘장바구니’를 분석하는 것은 두가지 이점이 있다. 우선 스토어에서 진행하는 마케팅이나 프로모션 등이 얼마나 효과적으 로진행되고있는지한눈에볼수있는지표다.또다른이점은바로소 비자들이 무엇을 언제 구매하는지 더 자세히 이해할 수 있다는 것이다. 한가지 예를 들어보자. 스토어에서 필요한 제품을 주문하는 양을 지표화 한 것은 평균 주문 가치, average order value(AOV)라고 한다. 이 AOV 를 분석하면 스토어 마케팅이나 프로모션이 얼마나 효율적으로 진행되 고있는지확인할수있다.프로모션이히트를쳐서고개들이많이몰린 다면, 자연스럽게 더 많은 제품을 주문해서 진열해야 하기 때문이다. 하 지만 만일 AOV가 예상보다 효율적이지 못하다고 판단이 된다면, ABS 를함께분석해서좀더구체적이거나정확한지표를볼수있게된다. 다시말해,언제고객이더많은제품을실제로집어들었는지확인할수 있게 되는 것이다.
또한 ABS는 소비자들을 보다 더 잘 이해할 수 있는데 도움을 준다. 스토 어를 성공적으로 운영하기 위한 노하우 중 가장 중요한 것은 소비자를 정확히 이해하는 것이다. 정확한 타게팅이 있어야만 고객이 몰려들게 할 수있고스토어경험을긍정적으로만들수있기때문이다.스토어에어 떤 소비자들이 자주 오는지, 그리고 그 소비자들의 유형마다 어떻게 접 객하고어떤제품을구비해놔야하는지는장사의기본이라고할수있 다. 또한 어떻게 이 소비자들로 하여금 스토어에서 긍정적인 경험을 할 수 있고 어떤 프로모션을 제공해야 흡족해할 수 있는지 확인해야 한다. ABS는이런소비자성향파악에있어서가설검증에큰도움을줄수있 다. 한마디로 점주나 매니저가 소비자들이 무엇을 선호할지 생각을 하고 마케팅이나 프로모션 등을 진행한 뒤 실제로 소비자들의 장바구니가 더 커졌는지 확인 작업을 하면서 해당 마케팅이나 프로모션이 성공적이었 는지 확인할 수 있다는 것이다. 그 외에도 시즌별 제품을 구비해 놓거나 엔드캡 디스플레이에 변화를 주는 등 스토어에 조그마한 변화가 있을 때 마다 ABS를 확인한다면 해당 활동에 대한 피드백을 받을 수 있게 된다.
ABS를 계산해보도록 하자
앞서 언급한대로 ABS는 일정 기간 동안 판매된 제품의 수를 해당 기간동 안 발생한 모든 거래 건수를 나눈 것이다. 디지털 POS가 있다면 판매된 제품의 수를 손쉽게 구할 수 있지만 만일 그렇지 않다면 자주 재고 파악 을 해서 판매된 제품의 수를 찾는 것도 한가지 방법이다. 거래 건수 또한 POS가 있다면 매우 쉽게 찾을 수 있지만, 그렇지 않다면 영수증을 정리 하면서 해당 기간동안 이루어진 거래의 양을 계산해볼 수 있다. 예를 들 어 만일 한 스토어에서 하루에 100건의 거래가 이루어졌으며 그날 300 개의 제품이 판매됐다면 300을 100으로 나눈 결과 3이라는 ABS 수치 를 산출해낼 수 있다.
소비들의 장바구니를 키우는 방법은?/
전문가들은 소비자들이 더 많은 제품을 장바구니에 담게끔 하기위해 다양한 방법을 사용할수 있다고 한다 머천다이징이 익숙한 점주나 매니저 라면 크로스셀링, 번들링 등 디스플레이 전략에 대해 잘 알수있다. 뿐만 아니라 개인화된 마케팅 프로모션등도 이에 포함 될수 있으며 스토어에 진열된 절판되지 않게끔 재고관리를 하는것도 소비자들의 ABS를 높이는제 기여할수 있다.
업셀링과 크로스셀링은 고객들로 하여금 더 많은 제품을 구매하게끔 유도할 수 있는 대표적인 머천다이징 전략이다. 예를 들어 맥주 코너에 안 주로 먹을 수 있는 과자나 육포 등 제품들을 함께 진열하는 것이 크로스 셀링의 좋은 예다. 그 외에도 소비자들이 더 많은 제품을 구매할 수 있도 록 유도하는 업셀링의 대표적인 예로는 일정 개수 이상 제품을 구매하거 나 일정 금액 이상을 구매할 경우 서비스를 제공하는 것이 있다. 1+1이 나 BOGO 등이 이에 해당된다. 이런 서비스를 제공할 경우 서비스 혜택 을 받기 위해 일부러 돈을 더 지불하면서 제품을 구매하게 될 수도 있다. 또다른 아이디어는 번들링이 있다. 크로스셀링과 비슷한 개념이라고 볼 수있지만, 아예 스토어에서 자체적으로 제품기획을 해서 번들로 제품을 판 매하는 것이다. 번들 패키지를 구성하면 소비자들은 가치를 제공받는다는 느낌을 받을 수 있고 마케팅이나 창고비 등 비용을 절감하면서 판매고는 더 높일 수 있다. 또한 앞서 언급한 average order value를 올릴 수 있으 며 판매가 잘 이루어지지 않는 제품 또한 로테이션 시킬 수 있는 많은 장 점이 있다.
스토어 레이아웃을 통해서도 소비자들의 ABS를 높일 수 있다. 사람들이 쉽 게 구매할 수 있는 제품을 엔드캡 진열대에 위치시키면 한눈에 들어와 더 많은 구매가 이루어질 수 있다. 또한 스토어에 입장하자마자 바로 앞에 보 이는황금지역과계산대바로옆에고객들이쉽게집을수있는아이템들을 진열하는 것도 한가지 아이디어다. 코스트코나 월마트 같은 대형 마트에서 자주 사용하는 전략은 일부러 스토어 레이아웃을 미로와 같이 해서 고객들 이 원하는 제품을 찾아다니게 하는 것이다. 이런 스토어들은 워낙 제품이 많은 터라 자연스럽게 고객들은 다른 제품들을 구경하게 되고 쇼핑하는데 더 오랜 시간을 할애하게 된다. 쇼핑을 하면서 보내는 시간이 길어질수록 더 많은 제품을 구매할 확률 또한 높아진다.
ABS를 높이기 위해서 무언가를 해야만 하는 것만은 아니다. 누구나 무언 가를 구매하기 위해 매장을 찾았다가 원하는 물건이 없어서 실망한 경험 을 해봤을 것이다. 시간이 지나고 매장에서 다시 구비하겠다고 약속을 했 다고 하더라도 다시 그 매장을 찾지 않을 가능성이 높다. 비단 찾던 제품이 품절된 경험을 하지 않았더라도, ‘out of stock’ 라고 적힌 안내문구가 많은 스토어일수록 고객들의 발길이 줄어들 확률이 커진다. 미리 재고관리를 철 저히 해서 품절된 제품을 최소한으로 줄이는 방안을 찾으면 ABS가 떨어 지는 것을 막을 수 있다.
마케팅을 활용하는 것도 ABS관리에 도움이 될 수 있다. 특히 리테일 업계 에선고객하나하나의취향을고려해서제공하는맞춤형마케팅은매우효 과적인 도구로 인식되고 있다. Accenture에서 발표한 통계에 따르면 91% 의 소비자들은 자신이 원하는 것을 정확히 파악해서 추천을 해줄 수 있는 스토어에서 제품을 구매하겠다고 밝혔다.
마지막으로 결국 쇼핑을 한다는 것은 사람과 사람 사이에서 일어나는 일이 다. 스토어에서 제품을 구매할 때 성심성의껏 쇼핑을 도와줄 수 있는 점장 이나 직원이 있다면 ABS는 저절로 오르게 될 것이다. 직원들과 스탭의 접 객 관리는 아무리 강조해도 부족하지 않다. 제품에 대해 잘 알고 친근하게 고객을 상대하는 직원과 상담을 하다보면 나도 모르게 추가로 제품을 구매 해보고 싶은 욕구가 들기 마련이다. 소비자들의 쇼핑 경험을 최대로 끌어 올라서 스토어 운영의 중요한 지표인 ABS를 올려보도록 하자.
