온라인 경쟁업체들 무서워할 것 없다 소비자들이 일반 매장 쇼핑으로 복귀하고 있다. 다양한 매장 앱 갖추면 방문고객 만족도 높인다
오늘날 소비자들은 무한정으로 즉석에서 제품 을 만날 수 있다. 컴퓨터나 전화기만 있으면, 집을 떠나지 않고, 몇 시간 동안이라도 온라인 쇼핑을즐길수있다. 하지만,왜아직도매장 을 방문해 쇼핑을 하는 것일까?
흥미롭게도, COVID-19 봉쇄가 끝나자, 이제 소비자들은 매장 쇼핑으로 의 복귀하고 있다고 한다. Publicis Sapient 조사에 따르면 소비자의 거 의 10명 중 9명(88%)이 어떤 품목의 경우는 매장에서 쇼핑하는 것을 선 호한다는 것이다.
온라인 쇼핑 대신 매장에서 쇼핑하는 세가지 이유가 있다. 예를 들면 의류의 경우, 상품을 눈으로 찾아 확인하고, 만져보고, 입어볼 수 있기 때문이다. 그러나 단순히 이런 3가지 이유 때문만이 아니다. 매장에서도 온라인에서 제공하는 편리함을 기술로 제공해 주고 있기 때문이다. 매장의 앱이 바로 그것이다. 매장의 앱을 통해서 상품을 검색하고, 즉석에서 구매하고, 배달/픽업/반품을 아주 편하게 해준다. Target, Walmart…같은 대형 체인점들은 드라이브업 픽업을 옵션으로 제공하고 있으며 이미 모든 매장으로 확대 되었다.
2023년 매장 쇼핑은 어떤 모습일까?
고객들은 여전히 가게에 가는 것을 즐긴다. 단지 더 큰 기대를 가지고 있을 뿐이다. 그런 기대를 충족 시켜주기 위해서 어떤 것을 개선해야 할까? 예를 들면 긴 계산대 줄, 1980년대 혼란스러운 매장 배치나 더러운 카펫과 같은 소비자들의 과거의 기억을 없애 주어야 한다는 거다. 스토어가 지저분하고 복잡하면 새로운 소매점을 찾거나 아마존으로 전환하는 충분한이유가 될 수 있기 때문이다. 통계에 따르면 62%의 고객이 불쾌한 경험을 갖게 되면 소매점에서 쇼핑을 중단할 것이라고 답했다.
매장 내 소매 환경을 보다 효율적으로 만들기
일반 매장에서 쇼핑하는 고객들이 가장 짜증스러워 하는 시점은 지불(체크 아웃) 병목 지점이다. 이미 전자 상거래를 통해 소비자들은 보다 빠르고 쉬운 체크아웃 계산에 익숙해졌기 때문이다. 아직도 대부분의 식료품 점의 경우 고객이나 계산대 직원은 여전히 각 품목을 개별적으로 스캔 해야 하며,어떤 경우는 각 제품 코드를 직접 입력해야 한다.이런이유로 일부 톱크래스 식료품 소매업체들은 상품을 일일이 체크 아웃하는 절차를 고객들이 거치지 않고, 한번에 카트 전체를 스캔하거나,그냥걸어 나가기만 해도 자동적으로 구매 총액이 계산되어 나오는 시스템을 테스트하고 있다. 뉴욕의 Uniqlo(일본 의류 판매점)는 구매한 여러 벌의 옷을 체크아웃 통속에 한꺼번에 집어 넣으면 자동적으로 구매총액이 스크린에 올라와, 카드로 체크아웃만 하면 되는 시스템을 구축해 놓았다. 이와같은 시스템을 통해 온라인에서 쇼핑후에 “배달” 버튼을 누르는것 과 같은 원활한 경험을 제공하는 것이다. 앞으로 이런 시스템이 대세가 될 전망이다.
매장 내 쇼핑 경험을 더욱 매력적으로 만들자
소매점 매장은 또한 온라인 업체에 비해 비교적 고객의 참여를 유도하는기회가많다. 과거에 상점들은 고객들을 대할때, 직원주도 또는 대화 베이스에 의존해 왔다. 오늘날, 직원 부족으로 인해, 많은 상점들이 매장 내 고객과의 소통을 위해 많은 기술 기반 경험으로 전환하고 있다. 매장에서 고객들이 직원들의 도움을 받지 않고 웹 검색을 통해서 제품 설명, 제품의 위치, 다양한 제품의 가격 비교, 제품의 리뷰 및 관련 정보를 알아 낼 수 있도록 하고 있는 것이다. Publicis Sapient 조사에 따르면, 고객의 76%가 매장 내 앱에 참여하여 제품을 찾고 리뷰, 거래 또는 제 품 적합 정보를 찾는다고 한다. 이런 기술을 통해서 매장 직원의 수를 줄일 수도 있을 것이다.
예를 들어 Home Depot의 모바일 앱을 사용하면 고객들이 상점 지도를 보고 다양한 제품을 찾아 가고, 제품 바코드를 스캔하여 제품 리뷰를 읽고, 자기 집에서 교체해야 하는 제품의 사진을 찍어, 이미지 검색을 되돌려 동일한 제품을 매장에서 찾을 수 있도록 하고 있다. 이 앱은 또한 AR 을 통합하여 고객이 특정 가구 품목이 자신의 집 공간에 어떻게 적합한 지 시각화할 수도 있다.
Wawa는 매장 내 키오스크 주문을 완벽하게 해 놓은 또 다른 소매업체다. 키오스크를 통해 고객은 메뉴 옵션을 빠르고 쉽게 탐색하여 사용자 지정 호기(hoagies)를 만들고, 특정 품목을 주문에 추가하고, 계절별 프로모션을 볼 수 있다.
PetSmart 매장의 앱은 개인화된 콘텐츠와 사용자가 쿠폰과 Reward 포인트를 쌓을 수 있는 “Treat Trail”이라고 불리는 앱 게임을 통해 한발 자국 더 나아가고 있다. 개인 반려동물 정보를 업로드한 후, 앱은 반려 동물의 종류에 따라 맞춤형 체크리스트와 설명서를 선별하여 사용자의 참여를 유도하고 있다.
물리적 쇼핑 경험과 디지털 쇼핑 경험을 함께 연결하자
최고의 소매점 내 경험은 e-commerce와 일반 길거리 상점(brick-and- mortar)의 장점을 혼합하는 경우 가장 효율적이면서 매력적이라는 것이다. 즉, 소셜 미디어를 검색하든, 일반 소매점을 가든, 소매점의 웹 사이트에서 쇼핑을 하든, 소비자들은 완전히 응집력이 생긴 개인화된 쇼핑 방법과 경험을 혼합하고 있다는 것이다. 갈수록 인력 부족에 시달리고 있는 우리 뷰티 서플라이 업계가 새해에는 좀 더 깊은 관심을 갖고 전력 투구하여 이런 문제에 접근해야 하겠다.
