비록 무인 캐셔대와 같은 새로운 리테일 솔루션들이 많이 소개되고 있지 만, 대부분 당분간은 기존 방식대로 계산대에 직원을 배치시켜 스토어를 운영할 것이라는 것이 전문가들의 전망이다. 캐셔를 운영하는 직원들은 보통 스토어에서 조금 더 연차가 있거나 거의 준 매니저처럼 근무하는 직 원들인 경우가 많다. 이들은 단순히 계산대만을 운영하는 것이 아니라 매 니저와 점주의 눈과 귀가 되어줄 수 있다. 그만큼 소비자들과 접점이 많 고 그들의 속내를 이해할 수 있는 좋은 위치에 있다는 것이다. 또한 접객 서비스가 좋은 캐셔를 고용한다면 고객들도 기분이 좋아져서 다시 스토 어를 방문할 확률도 그만큼 높아질 수 있다.
일반적으로 캐셔가 맡은 업무에 대해 조금 더 생각해보도록 하자. 우선 고객이 들어오거나 계산을 하기 위해 다가오면 밝게 인사를 해야 한다. 물론 고객들이 신용카드나 체크카드, 현금, 애플페이 등으로 제품을 구 매할 수 있도록 모든 결제수단을 완벽히 숙지하고 있어야 한다. 물론 항 상 원하는 대로 결제가 이루어지지 않는 경우가 있으니 이럴 때 문제를
해결할 수 있어야 한다. 그 외에도 리턴이나 환불 등도 캐셔가 대부분 맡 아서 하는 경우가 많다.
캐셔들은 매장 플로어 내에서 근무하는 직원들과 달리 제품에 대해 조금 덜 알아도 된다고 오해할 수 있지만 오히려 반대라고 할 수 있다. 소비자 들이 불쑥 제품에 대해 물어볼 수 있으며 계산하는 순간에 ‘생각이 났다’ 고 하면서 다른 제품의 위치를 물어볼 수도 있다. 여기서 점수를 얻을 수 있는 기회가 많이 발생한다. 단골 고객의 머리 상태나 어울리는 룩을 잘 숙지한다면 과하지 않는 선에서 새로운 제품을 소개한다면 고객의 경험 을 극대화할 수 있는 좋은 찬스다.
소비자 경험에 초점을 맞춰야
전문가들은 캐셔 트레이닝을 소홀이 할 경우 좋은 기회를 놓치는 것이라 고 말한다. 캐셔들이 단순히 계산대에 있는 POS 시스템이나 레지스터 등 을 다룰 줄만 아는 것으로 만족해서는 안 된다는 말이다. 그것보다 모든 교육의 초점을 소비자 경험을 극대화하는데 맞춘다면 보다 더 인기있는 스토어로 발전할 수 있을 것이다.
그 이유는 간단하다. 고객들이 쇼핑을 하면서 처음 마주치고 마지막으로 보는 직원이 대개 캐셔이기 때문이다. 따라서 캐셔들은 손님을 따뜻하게 맞이하고 좋은 고객 서비스를 제공해야 한다. 전문가들은 심지어 단순하 게 눈을 마주치고 따뜻한 미소로 고객을 대하는 것만으로도 서비스의 질 이 향상될 수 있다고 말한다. 그 외에도 고객이 고른 물건에 대해 칭찬하 거나 고객의 이름을 부르며 친절하게 대하는 것도 간단하지만 중요한 포 인트다. 캐셔들에게는 미리 교육을 충분하게 제공해서 더 자신있게 고객 을 맞이하게끔 하도록 하자.
이 모든 것은 소비자들의 경험을 향상시키고 결국 스토어 매상 증대로 이 어질 수 있다. 최근 많은 리테일 스토어들이 입을 모아 하는 말이 있다. 바로 소비자들은 스토어와 직원들이 전문가로써 그들에게 다가오기 원 한다는 것이다. 우선 제품에 대해서는 가능한 모든 것을 알고 있어야 전 문가로 보일 수 있다. 제품의 특징뿐 아니라 함유하고 있는 성분, 특히 일 부 사용자에게 알러지가 날 수 있다는 등 고객의 안위를 챙길 수 있는 정 보를 숙지한다면 더욱 감동일 것이다. 그 외에도 스토어에서 진행하는 프로모션이나 마케팅에 대해서 물론 알고 있어야한다. 커뮤니케이션이 잘 되지 않아 마케팅 부서에서 진행하는 프로모션을 캐셔가 알지 못해 고객 과 실랑이를 벌이는 일은 생각보다 자주 목격할 수 있다. 뿐만 아니라 캐 셔들은 스토어에서 사용하고 있는 결제 시스템을 잘 사용할 수 있어야 한 다. 빠른 업무처리뿐 아니라 투명하게 결제를 하는 것을 보여줌으로써 나 중에 고객과 분쟁이 벌어질 경우를 대비할 수 있다.
캐셔 교육, 어떻게 진행할까?
캐셔를 집중적으로 교육하고 트레이닝 시키기로 결심했다면, 몇가지 기 본적으로 고려해야 할 사항들이 있다. 직원 교육을 효과적으로 하기 위 해서는 본지에서 할애할 수 있는 지면보다 훨씬 많은 분량의 정보가 필 요하다. 따라서 우선 좋은 직원 교육 프로그램을 찾는 것이 우선이다. 지 역에서 진행하는 세미나나 프로그램을 찾아볼 수 있지만 요즘에는 온라 인 코스들도 많이 찾아볼 수 있다. 만일 좀 더 전통적인 방식을 선호한 다면 서점에서 판매하는 직원 교육 매뉴얼 등을 참고하는 것도 매우 좋은 아이디어다.
모든 직원 교육이 그러하듯 캐셔 교육도 정기적으로 실시할 수 있어야 한다. 짧은 시간안에 완료할 수 있으면 가장 좋지만 상황에 따라서 직원 스케줄에 교육 시간을 할애해야 할 수도 있다. 꾸준히 시간을 할애해서 직원 교육을 실시하고 여기에 투자하도록 하자. 생각해 놓은 교육 프로 그램을 완료한 뒤에도 어느정도 연습하고 피드백을 나눌 시간을 남겨두 는 것도 필요하다.
캐셔 트레이닝을 진행하는 동안 스토어가 갖고 있는 내규를 다시 한번 점 검해보는 것도 좋은 생각이다. 스토어 내규와 캐셔가 이해하고 있는 사 항이 일치해야만 불협화음이 발생하지 않을 것이다. 캐셔 인수인계 등 세세한 부분까지 미리 앞서 생각해 문서화한다면 교육을 보다 더 정확하게 진행할 수 있으며 나중에 고객과의 분쟁이 발생할 우려를 줄일 수 있다. 앞서 언급한 것처럼 직원 교육의 핵심에 접객 서비스가 있다. 스토어와 브랜드가 고객을 대하는 태도에 대해 숙지하고 직원들도 같은 목소리를 내어야 보다 더 효과적인 접객 서비스가 완성된다. 특히 고객과 대화하면 서 지양해야 하는 행동과 지향해야 하는 행동을 잘 생각해봐야 한다. 미 리 고객을 어떻게 대해야 할지에 대해 교육이 잘 되어 있다면 트러블슈 팅, 즉 문제가 발생했을 때에 더욱 진가를 발휘할 수 있다. 만에 하나 고 객이 언짢거나 소동을 일으킨다면 어떻게 이 상황을 소화(de-escalate) 시키고 고객과 스토어 그리고 직원 본인을 지킬 수 있을지 알아야 한다.
캐셔 교육을 위한 꿀팁
전문가들이 전하는 직원교육, 특히 캐셔 교육을 위한 팁은 무엇이 있을 까? 우선 첫번째로 연습할 시간을 충분히 주라는 것이다. 온라인 트레이 닝이나 매뉴얼을 보고 배운 지식은 실습할 시간이 없으면 제대로 활용하 기 어렵다는 것이다. 물론 현장으로 바로 투입해서 ‘스파르타’식으로 배 울 수도 있지만, 실수가 발생한다면 자신감도 저하되고 소비자들에게 안 좋은 경험을 제공할 우려가 있다.
모든 직원들에게 해당되지만, 캐셔들과는 특히 효과적인 커뮤니케이션이 필수다. 스토어에서 어떤 프로모션을 진행하고 있으며 어떤 마케팅을 하 고 있는지 즉각 공유해야지 나중에 소비자들과 분쟁을 피할 수 있다. 또 한 직원들끼리 정확한 커뮤니케이션이 가능할 수 있게끔 시스템을 도입 할 필요가 있다. 예를 들어 캐셔끼리 인수인계가 원활하지 않을 경우 판 매 데이터에 이상이 발생할 수 있으며 심할 경우 로스가 발생할 수도 있 다. 보다 더 직관적이고 사용하기 쉬운 POS 시스템을 사용하는 것도 불필요한 미스커뮤니케이션을 줄이는데 도움을 줄 수 있으며 모든 직원이 함께 볼 수 있는 게시판이나 단체 메신저방 등을 사용하는 것도 한가지 방법이 될 수 있다.트레이닝을 하게 되면 차근차근 단계별로 진행하는 것이 좋다. 특히 직원 이 디지털 기기를 다루는데 익숙하지 않다면 조금 더 시간을 갖고 교육을 진행해야 한다. 급하게 이것저것 다 배우다 보면 헷갈리고 장기적으로 봤 을 때 실수가 더 많이 발생할 수 있다. 이는 계산대를 운영하는 것뿐 아니 라 크로스셀링이나 업셀링 등 마케팅 교육도 마찬가지다. 고객을 응대하 는 방법도 물론 매뉴얼 대로 원칙을 지키되, 자기만의 장점을 서서히 발 굴하는 것이 길게 봤을 때는 더 효과적일 수 있다.
마지막으로 스토어가 갖고 있는 비즈니스 철학을 공유하는 것이 필요하 다. 만일 점주가 친환경 경영에 초점을 맞추고 싶다면 직원들도 마찬가 지로 그런 경영방식에 대해 배우고 이를 따르는 자세가 필요하다. 그러 기 위해서 점주는 ‘왜 이런 경영방식이 중요한지’에 대해 직원들과 나누 고 설명할 시간이 필요하다. 이 또한 하루아침에 이루어지는 것이 아니 라 같이 비즈니스를 해 나가면서 배우고 가르치는 일이다. 이렇게 회사 의 경영철학을 배우고 점주가 갖고 있는 마인드를 공유해가다보면 캐셔 도 이에 걸맞게 행동하고 결과적으로 브랜드가 전하고 싶은 이미지를 만 드는데 일조할 수 있다.
