비즈니스 전략을 짜는 데 많이 사용되는 단어가 있다. 바로 <PAIN POINT(나쁜 경험 요소)>. 풀이하자면 소비자들이 서비스나 제품을 사용하는 데 방해가 되는 요소다. 아무리 소비자들이 매장을 좋게 보더라도 결정적인 순간에 구매를 어렵게 하는 부분들이 있다면 소비자들은 걸음을 돌리고 만다. 소비자들이 밝힌 리테일 PAIN POINT 6가지에 대해 알아보자.
PAIN POINT 1 – 서비스 교육이 부족한 직원 리테일에서 직접 손님들과 대면하는 직원들은 비즈니스의 얼굴이라고 할 수 있다. 소비자들과의 최전선에서 직접 대면하면서 세일즈를 이루어내는 것이 바로 직원들이다. 소비자들은 자연스럽게 직원들의 태도나 제품에 대한 지식수준을 보고 비즈니스를 가늠하게 되며, 필요할 때 친절하게 그들의 요구를 들어줄 수 있는 직원이 있을 때 브랜드에 대한 선호도와 충성도가 올라가게 된다. 기술의 발전으로 인해 대중들은 다양한 경험과 사례들을 간접적으로 경험할 수 있게 됐다. 이로 인해 소비자들의 눈높이는 나날이 상향 평준화되고 있다. 갈수록 치열해지는 서비스 업계에서 소비자들은 간결하고도 정확한 제품에 대한 정보를 원한다. 직원들을 잘 교육해서 친절하고도 정확하게, 빠르고도 간결하게 소비자들의 원하는 바를 파악해 제공하는 것이 경쟁력을 향한 지름길이다.
PAIN POINT 2 – 꼭꼭 숨어있어 보이지 않는 제품 매장에 들어가 필요한 물건을 찾아 한참을 헤매다 직원에게 물어보니 바로 코앞에 있었던 경험은 누구나 있을 것이다. 소비자들이 제품을 찾지 못하는 이유는 단지 그들이 부주의하기 때문만은 아니다. 스토어가 산만하거나 진열해 놓은 제품이 너무 과하게 많은 경우 그럴 수도 있다. 진열대에 비슷해 보이는 제품들이 빽빽이 진열돼 있다면 누구나 원하는 물건을 찾는데, 어려움을 겪을 수 있다.
스토어의 전체적인 레이아웃도 정기적인 검토가 필요하다. 리테일러는 소비자의 눈높이에 맞춰 어디 어떤 제품군을 진열할지 항상 고민한다. 예를 들어 크게 케미컬, 헤어제품 그리고 잡화 등을 기준으로 스토어 구간을 나눌 수 있다. 세부적으로 케미컬 안에서는 기능별로, 혹은 브랜드별로 진열을 할지 판단을 해서 잘 보이게끔 진열해야 효과적이다. 직원들은 제품마다 어디에 있는지 자세히 숙지해서 고객들을 도울 수 있게끔 심혈을 기울이는 것이 중요하다.
PAIN POINT 3 – 계산대 앞에 길게 늘어진 줄 누구도 즐겁게 제품을 고른 후 계산대 앞에서 오랜 시간 동안 앞에 선 사람의 뒤통수를 보고 싶지 않다. 업계 전문가들은 대부분 소비자가 쇼핑하기 전 계산대 앞에 너무 줄이 기므로 제품 구매를 포기한 적이 있다고 전한다. 계산이 원활하게 이루어지지 않는 현상은 여러 요인으로 인해 발생할 수 있다. 단순하게 계산대가 모자라는 것일 수 있고 미리 잔돈이나 영수증 용지가 준비되지 않을 수 있다. 신입 직원이 아직 계산대 업무에 적응하지 못할 수 있다. 만반의 준비를 하며 소비자들이 기다리게 되더라도 너무 지루하지 않을 수 있도록 읽을거리나 흥미로운 디스플레이를 진열하는 것도 아이디어다.
PAIN POINT 4 – 정리정돈이 안 된 스토어와 진열대 가끔은 가장 기본적인 부분에서 소비자들에게 점수를 잃는 경우가 있다. 대부분 리테일에 경험이 있다면 쓸고 닦고 정리하는데 얼마나 많은 시간과 에너지가 소비되는지 잘 안다. 청소와 정돈은 끝없는 스토어 관리의 일환이다. 아쉽게도 많은 소비자가 지저분하거나 정리가 안 된 스토어에서 발걸음을 돌리고 있다. 매니저의 성향이나 스토어의 특성상 정리가 특별히 더 어려울 수 있다. 혹은 너무 바쁜 나머지 인력이 모자라는 예도 있다. 이유가 어찌 됐든 스토어 운영자들은 청결하고 정리가 잘된 스토어와 진열대는 잘해야 본전, 못하면 치명적인 단점으로 소비자들에게 인식된다는 점을 잊지 말아야 한다.
PAIN POINT 5 – 잘못 붙인 가격표 또 다른 기본 중 하나로 가격표가 잘못 붙여지거나 가격 표기가 명확하지 않은 경우다. 혹은 제품의 가격이 아예 표기되지 않은 예도 있다. 이럴 때 소비자들은 상당히 애를 먹는다. 특히 미국의 경우 세금을 포함하지 않은 가격이기 때문에 현금이 얼마 없거나 카드 한도가 걱정되는 소비자들에게는 쇼핑을 즐기는데 상당히 큰 걸림돌이 된다. 가격표에 신경을 쓰거나 가격이 명확하게끔 시스템을 만들어놓는 것은 소비자와 판매자 모두에게 득이 된다. POS 시스템을 세팅해서 제품을 스캔하면 바로 가격이 뜨게 하는 경우 일일이 스티커를 붙이는 수고를 덜 수 있다. 또한, 일부 소비자들이 스티커를 때어 더 비싼 제품에 붙이는 것을 방지할 수도 있다.
PAIN POINT 6 – 고객의 충성심은 당연한 것? 스토어 운영자의 관점에서 한 가지 놓치기 쉬운 점은 바로 많은 소비자는 그들의 충성심에 대한 보상을 받기 원하거나 적어도 감사의 표시를 원한다는 것이다. 자주 오는 고객들을 위한 포인트 제도나 모을 수 있는 쿠폰 등 프로그램을 만든다면 더욱 충성스러운 고객이 될 수 있다. 이는 돌려 말할 경우, 만일 우리 스토어에서 충성스러운 소비자들에게 아무것도 돌려주지 않는다면 경쟁 업체로 발걸음을 돌릴 기회를 만들어준다는 것이다. 재방문이 높은 고객이 있다면 단순히 이들에게 필요한 제품과 편의를 제공하고 있다는 생각을 넘어서 이들과 어떻게 유동적으로 관계를 발전시키고 소비자가 우리 스토어에 더 큰 애정을 느낄 수 있는지 고민하는 것이 필요하다.
매장 내 PAIN POINT를 잘 찾는 것이 관건 서비스가 중요한 현대 리테일 업계에서 비즈니스를 하려면 반드시 갖춰야 할 자질 중 하나가 바로 소비자들의 어려움을 잘 파악하고 이를 해결하고자 노력하는 것이다. 소비자들에게 특이하거나 기억에 남을 만한 새로운 경험을 제공하는 것도 중요하지만, 쇼핑을 방해하는 요인들을 빨리 파악해서 제거하는 것도 매우 중요하다. 소비자들, 그리고 고객에 대응하는 직원들과 면밀한 커뮤니케이션을 유지함으로써 소비자들의 PAIN POINT를 파악하고 이를 해결하도록 하자.
