미래 소매 비지니스 모델 어떻게 바뀔까? “매장간 콜라보가 대세” 매니저 평점은 판매고보다 소비자 경험 정도로 평가한다

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팬데믹이 기존의 새 트렌드를 훨씬 더 빨리 가속화시켰다는 이야기는 이 제 너무 많이 들었다. 그러나 그것이 사실이고
실제 매장을 보유한 소매 업 경영자들에게는 특히 의미가 있다.
가발이나 옷처럼 e-Commerce로 많은 판매가 힘들거라 생각했던 상품 들도 이제는 훨씬 더 많은 사람들이 온라인에서 편안하게 쇼핑하게 되 었고, 이로 인해 실제 매장이 어떻게 되어야 하는가에 대한 생각도 바뀌고 있다.

우리의 미용/헤어 비즈니스는 니치 마케트에 있다. 지금까지는 우리가 예 전 방식을 완전히 바꾸는 외부 파괴적인 모델이 없이도, 원래의 비즈니스 모델을 유지할 수 있었지만, 이제 주변의 상황은 다 변하고 있기 때문 에 생각을 바꾸어가야 한다.

소매업 전문가들은 이를 어떻게 보고 있는지, 그리고 2022년 이후 소매 비즈니스는 어떤 변화가 있을 것인지에 대해서 리서치 해보았다. 이런 변화는 일반화된 답변보다 더 광범위하고 복잡하며 이런 변화의 기간이 지 금까지 보다는 소매업계에 훨씬 더 중요하다고 생각된다.

현재 여러 면에서 전통적인 소매업의 세계는 뒤엎어진 상태이며 이런 변화가 어떻게 진행될지에 알아본다.

대형 플래그십 매장은 어떻게 될까?

플레그쉽 스토어 (Flagship Store)란 일반적으로 한 기업이 만든 여러개의 제품을 한 곳에 모아 판매하는 매장을 말한다. 특정 브렌드의 성격과 이미지를 극대화한 전략매장을 일컫는 말이다. 우리뷰티업계는아직이런매장이없다.다만참고로말한다면 대브렌드를 소유하고 있는 세계적인 기업들이 운영하는 대형 브렌드 매장들이 바뀔 거라고 한다. 주요 이유는 점점 상승하는 비싼 임대료 때문이다. 따라서 이런 플래그십에서 점점 벗어날 것이라고 전문가들은 예측한다. 특히 특정위치에따라오픈매장의종류가달라질것으로보인다. 장소에 따라 플래그십 메가 스토어일 수도 있고, 때로는 서비스 허브가 될 수도 있다는 것이다. 또한 현재 플레그십 매장 가운데 잘 되는 좋은 곳은 엔터테인먼트, 경험, 쇼 및 이벤트 매장으로 바꾸어, 소비자를 더 많이 끌어들 이는 쪽으로 변화를 시도할 것으로 보인다

매장간 콜라보가 이루어진다

임대료가 비싼 대형 매장을 더 잘 활용하기 위한 방안이 계속 진화되고 있다. 소매업체 간의 협력이다. Sephora가 Kohl의 매장에 들어가고, Ulta가 Target에 입점하는 것처럼 둘 다 매장에 대한 전체 비용을 줄이면서, 더 많은 트래픽을 유도하고 큰 매장 공간에서 더 나은 활용도를 얻을 수 있다는 이점이 있다. 우리도 대형 사이즈의 뷰티 서플라이라면 매장에 흑인 미용실, 브레이딩 살롱, 가발전문매점, 의류전문매점 등과 서로 콜라보 할 수 있지 않을까 싶다.

숙련된 직원과 매니저 역할 변화

소매점 인건비가 계속 상승할 것이라는 점은 모두 전문가들이 동의한다. 따라서 소수화된 숙력된 직원을 어떻게 활용할 것인가가 중요하게 되었다. 더 이상 매장에 올 필요가 없다는 것을 잘 알고 있는 소비자들에 대한 서비스를 극대화 하려면 팬데믹 이전보다 더 숙련된 인력이 필요할 거라 는 거다. 매장 전문 직원의 중요성이 증가하고 있는데, 이런 전문 직원에 게는 용돈을 벌기 위한 직업이 아니라 경력을 쌓은 직업으로 이제는 인식이 바뀌는 상황이라고 한다.

또한 매니저의 역할이 다시 바뀔것으로 보인다. 과거에는 평방피트당 판매 고가 얼마냐가 가장 중요했다면 앞으로는 반품을 줄이는 일이 더 중요해졌다는 것이다. 따라서 관리자와 직원이 고객의 질문에 잘 답하고 고객이 다시  찾아오도록 보다 매장 현장화에  신경을 써여 되고, 기억에남는 매장경험을 제공하는 것에 포커스를 맞추어야 한다는 거다. 다시 말하면 앞으로는 매니저의 업무 측정 기준이 평방 피트당 판매가가 아니라 평방 피트당 소비자 경험의 향상의 정도가 더 중요해질 것이라고 한다.

판매 기술

매장의 성공 포인트의 또 하나는 매장운영의 효율의 기술, 그리고 소비자 서비스 효율의 기술이다. 특히 반품을 포함하여 공급망의 효율화 기술이 매장의 재정적 성공 포인트지만 앞으로는 소비자 개개인을 타케트으로 하는 마케팅이 될 것이다. 작은 마을의 작은 소매점들이 각 고객의 이름 을 기억하고, 개개인의 취향을 이해함으로서 개인적으로 적합한 서비스를 제공하고 있는 것처럼, 앞으로는 대형 체인 스토어들도 이런 서비스를 제공할 가능성이 훨씬 더 높아졌다고 전문가들은 말한다.

미래 매장의 모습

지금까지는 모든 스토어들이 같은 기본 목적을 해결 했었다. 필요한 물건이 있고 가게에 그 물건이 있으면 고객들은 들어가서 구입했다는 점이다. 그러나 온라인으로 소비자들이 너무 많이 이동하고 팬데믹이 이를 가속 화 시키고 있어, 소매점 매장은 소비자를 계속 유인하기 위해서는 독특 한 방안을 강구하고, 달라져야 한다는 것이다. 늘 같은 패턴의 매장은 소비자가 원하지 않는다는 것이다. 일부러 소비자들이 찾아오게 하려면 새로움과 놀라움이 필요하다는 거다. 자기 매장에 다른 어느 매장이나 가지 고 있는 상품들만 있다면 소비자가 특히 자기 매장을 찾아야할 이유가 없다. 이는 리테일 비지니스를 그 어느 때보다 어렵고 복잡하게 만드는 요인일 수 있다. 따라서 더 많은 창의성이 요구되고, 더 많은 리스크가 될 수 있다. 미래의 소매 매장은 다른 곳에서는 얻을 수 없는 상품을 소비자 에게 제공하는 매장, 이를 새롭게 계획하고, 새로운 기술을 개발하고 구 축할 것을 요구하고 있다.

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