고객이 쇼핑 중에 바닥에 있는 헤어를 밟고 미끄러져 넘어진다면? 고객이 스토어 주차장의 Pothole에 빠져 다리를 다친다면? 이러한 일들은 스토어 오너들에게는 난감한 상황으로 소송으로 이어질 수도 있기에 큰 걱정거리가 아닐 수 없다. 사실 쇼핑 중에 부상을 입는다는 것은 고객이나 운영자에게나 상상하기 어려운 일이다. 하지만 통계 자료들을 보면 스토어에서의 부상은 그리 드문 일도 아니다.
스토어에서 고객들이 부상을 입는 가장 큰 이유 중 하나는 미끄러운 바닥에 넘어지는 경우이다. 이러한 부상은 경미한 경우도 있지만 골절이나 척추부상 등 심각한 상황이 발생하기도 한다. 이 때문에 식료품 스토어에서 클레임 되는 비용이 연간 $450 million에 달한다. 또한, Nationwide Children’s Hospital의 2014년 1월 발표자료에 따르면 매일 66명의 아이들이 쇼핑카트에 의한 부상으로 응급실을 방문한다고 한다.
스토어 부상 관련 최근 사례 중 하나는 2014년 5월 South Carolina의 Target에서 발생했다. 8살짜리 아이를 동반한 엄마가 Target 주차장에 차를 주차하고 차에서 내린 직후 아이가 주사 바늘을 바닥에서 줍는 것을 목격했다. 엄마가 아이로부터 바늘을 빼앗는 과정에서 엄마는 오른쪽 손바닥을 주사바늘에 찔렸다. 아이 엄마는 이를 Target에 알리고 에이즈 검사 및 약물치료 등의 명목으로 $12,000을 요구했다. 하지만 Target이 이를 거부하자 아이 엄마는 Target을 상대로 소송을 했으며, 올해 9월 $4.6million의 보상금을 받았다.
스토어 관리구역 내의 부상은 스토어와 관련
스토어에서 고객들이 입는 부상의 종류는 아주 다양하다. 그 중에서도 가장 일반적인 상황은 미끄러운 바닥에서 넘어지는 경우, 제품이나 구조물이 떨어지는 경우, 붐비는 매장에서 다른 고객에 의해 다치는 경우, 쇼핑카트에 의해 다치는 경우, 주차장 구조물에 다치는 경우 등이며, 스토어의 관리구역 내에서 고객이 입은 부상은 모두 스토어와 관련이 있다. 하지만 렌트한 스토어에서 부상의 원인이 건물 및 시설관리와 관계된다면 책임이 건물주에게 있을 수 있다.
스토어나 쇼핑몰과 같은 상업용 자산 내에서 부상을 입은 개인은 주정부의 Negligence law(과실에 대한 법률)에 따라 보상을 청구할 수 있다. 부상당한 고객은 치료비, 월급 손실, 고통 비용 등을 요구할 수 있으며, 스토어는 큰 금전적 손실을 볼 수도 있다. 또한, 고객의 부상에 위법행위가 있었다면 법적 조치들로 인해 스토어 운영이 어려워질 수도 있다.
Premises Liability law(관리구역 책임에 대한 법률)에 따르면, 스토어 오너는 관리구역에서 부상을 초래할 수 있는 보이지 않는 위험들을 제거하고 안전하게 유지해야 한다. 예를 들어 바닥에 물을 흘리면 즉시 닦아내야 하고 장애물은 즉시 치워야 하며, 어두운 전구는 교체하고 적절한 수준의 보안 상태를 유지해야 한다. 만일 스토어 오너가 관리의 책임을 태만히 하고 이러한 태만으로 인해 사고가 발생했다면 스토어 오너는 이에 대한 책임을 져야 한다.
스토어의 책임이 되는 조건들
일반적으로 다음과 같은 조건들이 만족될 때 스토어에서의 고객 부상은 스토어의 책임이 된다. 첫째, 스토어 오너가 관리구역 내의 위험에 대해 이미 알고 있었던 경우. 둘째, 스토어 오너가 위험을 주기적으로 점검 또는 적절한 관리를 하지 않은 경우. 셋째, 해당 위험이 없었다면 고객이 부상을 입지 않았을 것으로 보이는 경우. 넷째, 관리구역 내 위험과 고객의 부상 사이에 분명한 관계가 있는 경우. 다섯째, 고객이 스토어에서의 부상으로 고통을 받고 있는 경우 등이다. 따라서 소송을 진행하는 고객은 이러한 조건들이 충족된다는 점을 강조하게 된다.
스토어의 대응 방안들
소송을 진행하는 고객과 달리 스토어 오너들은 다음과 같이 고객의 부상에 대한 책임이 없음을 강조하게 된다. 첫째, 관리구역 내에 위험은 없었으며, 스토어 오너는 이에 대해 미리 알지 못했다. 둘째, 발생할 수 있는 위험에 대해 합리적인 조치를 해왔으며, 부상당한 고객은 부상을 충분히 피할 수 있었다. 셋째, 해당 위험은 고객이 부상을 입은 원인이 아니며, 고객의 부주의에 인한 것이다. 결과적으로 보상 여부는 이러한 양측 주장의 합리성을 비교 후 결정된다.
스토어 부상에 대비하는 상업용 책임보험
스토어 부상은 늘 일어날 수 있고 이로 인해 소송을 당할 수도 있다. 이에 대비하기 위한 가장 간편한 방법 중 하나가 바로 ‘Commercial Liability insurance’로 알려진 상업용 책임보험이다. 이 보험은 고객의 부상으로 인해 금전적으로 사업이 위험에 노출되는 것을 막아준다. 스토어의 잘못으로 피해를 입었다고 주장하는 고객이 나타나면 스토어를 대신하여 이를 해결하는 역할을 해준다.
고객이 스토어에서 부상을 입은 후 보상 받기를 원하는 경우가 발생할 수 있다. 이 때는 마찰을 가급적 피하고 고객의 부상에 대해 관심을 보여야 하며, 잘못은 섣부르게 인정하지 않는 것이 좋다. 원한다면 보험회사에 클레임을 신청하겠다고 고객에게 알린 후 보험회사에 맡기는 것이 추천된다. 이 보험의 보험료는 사업 규모에 따라 결정되며, 가입시 보상의 한계는 주에서 정하는 최저치와 자신이 필요한 수준 등을 고려하여 결정하면 된다.
안전관리는 평상시에
안전관리는 고객이 스토어에서 부상을 입었을 때 책임을 면하기 위해서라기보다는 오너 자신, 직원, 그리고 고객을 위한 일이다. 늘 관심을 가지고 주변을 살핀다면 별도의 노력을 하는 것보다 위험을 더 쉽게 찾아낼 수 있다. 잠재적인 위험을 찾아냈다면 즉시 보완한다. 사고는 지금하던 일을 끝낼 때까지 기다려 주지 않는다. 바닥에 엎지른 물, 접힌 매트, 출입구의 눈 등은 즉시 해결하지 않으면 언제 고객이 부상을 입을지 아무도 모른다. 즉시 수정하기가 어렵다면 고객과 직원들이 사고에 직면하지 않도록 임시조치로 ‘Wet Floor’와 같은 경고판을 세운다.
