한번 방문한 고객을 단골고객으로 만들기란 말처럼 쉽지가 않다. 새로운 고객들의 발길을 끄는 것도 중요하지만 현재 보유한 고객들을 잘 관리하는 것 또한 업주에게는 매우 중요한 과제다. 다음은 효과적인 고객관리 방법들 이다:
모든 고객을 마치 당신의 유일한 고객인 듯 대하라
최근 병원을 방문했던 기억을 더듬어보자. 오랜 기다림 끝에 만난 의사는 질문할 틈도 주지 않고 잠깐 처방전만 써주고는 다른 환자를 보기 위해 방을 나가지는 않았는지? 약속된 시간에 의사를 만날 수는 있었나? 의사는 정성스레 귀를 기울여 당신의 말을 들어주었던가? 마치 그날의 유일한 고객인것 처럼.
환자인 것처럼 성의껏 고객을 대해주었나?
만약 업주가 물건을 하나라도 더 팔기 위해 고객들에게 정성을 쏟지 않는다면 고객들은 불만을 품고 다시는 그 매장을 방문하지 않을 것이다. 반대로 만족스런 고객서비스를 경험한 고객들이라면 반드시 그 매장을 다시 찾게 될 것이다.
동기부여
효과적인 마케팅을 위해서는 고객들에게 어느 정도 동기부여를 해줄 필요가 있다. 예를 들어, 물건을 판매할 때 디스카운트 쿠폰을 포함하거나 판매 후 이메일을 통해 디스카운트 쿠폰을 보내주는 것은 좋은 마케팅 방법 중 하나다.
고객의 소리에 귀를 기울여라
몇몇 고객들이 어떤 특정 제품을 취급해줄 것을 요구했다고 가정해보자. 업주로서 그들의 요구를 무시할 수도 있겠지만, 반대로 그들이 원하는 물건을 구비해 놓을 수도 있을 것이다. 고객들은 자신의 의견을 존중해주는 업주를 좋아하고 선호한다.
꾸준한 고객관리
한동안 발길이 뜸한 고객에게 전화나 이메일로 안부를 묻는 것은 매우 중요하다. 보유한 고객수가 많지 않다면 직접 연락하거나 고객수가 많다면 단체문자서비스나 이메일 등의 자동화된 방법으로 연락할 수 있겠다. 이 때 기억해야 할 것은 판매가 목적이 아닌 고객의 안부에 초점을 맞추는 것이다.
특별 이벤트
특별 이벤트를 통해 예전에 한번이라도 방문했던 고객들을 가게로 초대하는 것도 효과적인 마케팅 방법이다. 오픈하우스를 통한 샘플증정이나 친구나 가족을 동반하는 고객들에게 특별할인이나 특별한 혜택을 제공하는 방법이 있겠다.
업주의 역할
구매와 상관없이 도움을 제공하는 업주를 고객들은 좋아하고 고마워한다. 한 예로, 이사할 집을 찾는 고객에게 자신이 알고 있는 좋은 중개인을 소개해준다면 고객은 업주에게 감사한 마음을 갖게 될 것이다. 또, 몸이 불편한 고객에게 도우미를 소개해주는 것도 고객과 보다 친밀하고 끈끈한 유대관계를 형성하는데 매우 유리하게 작용할 것이다.
최고의 제품과 최상의 서비스를 제공한다
가장 효과적인 고객관리는 매사에 최선을 다하는 것이다. 비용절감도 중요하지만 주위 다른 가게들보다 더 나은, 더 좋은 고객서비스를 제공하기 위해 항상 노력이 필요하다.
