소비자의 제품 지식 부족으로 5명 중 1명은 불필요한 헤어케어 제품 구입
헤어스타일링 제품 매출은 크게 증가했으나 흑인 소비자들이 자신에게 적합한 제품을 쉽게 찾지 못하고 있어 스토어의 적극적인 제품 소개가 필요한 것으로 나타났다.
지난해 미국 헤어케어 매출액은 약 $2.7 bilion이었으며, 이 중 헤어스타일링 제품 매출액은 35%인 $946 million이었다. 이는 내추럴 헤어케어의 확산에 따른 것으로 지난 2년간 헤어 릴렉서 제품 매출이 18.6%나 감소된 것과는 대조적으로 헤어스타일링 제품의 매출은 26.8%나 증가했다고 지난해 12월 시장정보회사 Mintel이 새로운 연구보고서에서 밝혔다. 더불어 현재 약 51%의 흑인 소비자들이 스타일링 제품을 사용하고 있으며, 이 제품들의 판매는 향후에도 계속 증가할 것으로 예상했다.
하지만 흑인 소비자들은 자신의 헤어스타일에 맞는 헤어케어 제품을 찾는데 여전히 큰 어려움을 느끼고 있으며, 약 19%의 소비자들은 자신에게 적합한 제품을 찾기 위해 여러 개의 제품을 구입한 것으로 나타났다. 이러한 현상은 소비자들이 제품에 대한 지식을 얻을 수 있는 충분한 기회를 갖지 못하고 있음을 보여준다.
소비자의 제품정보 부족은 매출 감소 요인
한 조사결과에 따르면 스토어에서 제품을 본 후 즉시 구매여부를 결정하는 소비자가 약 65%∼70% 정도라고 한다. 따라서 소비자가 제품에 대한 정보가 부족하고 이를 스토어에서 얻을 수 없다면 구매를 미루게 될 것이고 그 고객이 스토어로 다시 돌아오리라고는 확신할 수 없다. 따라서 스토어는 소비자들이 궁금해 하는 정보를 즉시 제공할 수 있는 능력을 갖추는 것이 좋다.
특히 흑인 헤어스타일링 제품 판매에 중요한 역할을 담당하고 있는 뷰티 서플라이 스토어들은 흑인 소비자들에게 보다 전문적인 지식을 제공할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 제품 전문가 고용, 스토어 내 게시물 또는 인터넷을 이용한 제품 소개, 제품 상자 표기 등의 방법을 활용할 수 있다.
뷰티 서플라이 스토어 제품전문가로는 미용사가 최적
소비자들에게 전문적인 제품 정보를 제공하기 위해 전문가를 고용하는 방법은 뷰티 대형 체인인 Sephora, Ulta, CVS, Walgreens 등에서는 이미 널리 활용하고 있다. 이러한 전문가들은 Beauty Advisor 또는 Beauty consultant라고 불리며, 화장품과 스킨케어 제품 정보를 소비자들에게 제공하고 고객과의 유대관계를 유지하면서 제품을 판매하는 역할도 한다.
헤어 및 헤어케어 제품의 판매 비중이 높은 뷰티 서플라이 스토어의 경우에는 미용사가 제품 전문가로서의 역할을 수행하는데 가장 적합하다고 할 수 있다. 이들은 헤어스타일의 유행과 헤어케어 제품에 대한 폭 넓은 지식 및 경험을 활용해 고객들에게 적합한 헤어스타일 및 헤어케어 제품을 추천해 주고 사용방법도 구체적으로 알려줄 수도 있다. 미용사를 스토어의 직원으로 채용할 경우 고객 서비스도 개선되고 운영자들의 제품 관련 지식도 보완해 주는 이점도 얻을 수 있다.
POP 광고 형태로 제품정보 제공도 효과적
스토어에서 고객들에게 정보를 제공하는 또 다른 효과적인 방법 중 하나는 POP(Point of Purchase) 광고 형태로 제품 설명을 하는 것이다. POP 광고의 목적은 소비자들의 관심을 끌고 제품을 알려 매출을 증가시키는 것이다. 제품에 대한 보다 구체적인 정보를 소비자에게 알리고 싶다면 이와 유사한 형태로 진열된 제품 옆에 제품 정보를 붙여 놓을 수 있다. 이러한 방식은 자세한 설명이 어렵고 수많은 제품을 모두 설명하기가 쉽지 않다는 단점이 있지만 매우 효과적인 방법이다.
소비자자가 제품 정보를 요청하면 즉시 제공할 수 있는 능력 갖춰야
POP 광고는 위치선정이 중요하다. 쇼핑 중 고객들의 시선 흐름을 파악하기 위해 천정에 배너를 설치하고 쇼핑 후 고객들에게 그 배너를 보았는지를 확인하는 실험을 했다. 그 결과 95%의 고객은 이 배너를 보지 못했다고 한다. 이는 일반적으로 스토어에 들어온 고객들의 시선이 깔때기 모양으로 형성되기 때문이다. 고객들은 자신이 가야할 통로를 주로 살피다가 관심있는 제품에만 집중하는 등 상대적으로 주변을 둘러보지 않는다. 일반적으로 스토어 운영자들은 대형 스크린, 배너, 포스터 등에 많은 관심을 갖는다. 하지만 실제로 고객들은 작은 부분, 직접 시선이 닿는 부분, 진열대 근처 등에 오히려 주목하기 때문에 제품 소개도 POP 광고처럼 진열된 제품 가까운 곳이 바람직하다.
특정 제품을 보다 자세히 설명하기 위해서는 스크린을 통해 동영상을 제공하거나 제품 설명 화면을 반복적으로 보여 주는 방법도 있다. 또한, 고객들이 원하는 제품 정보를 찾거나 고객들이 자신에게 적합한 제품을 찾을 수 있도록 하는 별도의 기기를 설치할 수도 있으나 이는 소프트웨어, 제품정보 입력 등의 복잡한 절차와 비용 등의 문제로 그리 쉬운 일은 아니다.
충분한 제품 설명은 인터넷을 활용
웹사이트, 블로그, 소셜미디어, 이메일 등은 다양한 방법으로 제품을 충분히 설명할 수 있는 좋은 수단들이다. 스토어의 웹사이트, 블로그, 소셜미디어 등을 만들어 사진, 동영상, 사용방법 등과 함께 제품을 자세히 설명한다. 또한, 기존에 구매한 제품들을 바탕으로 고객의 취향을 알고 있다면 고객이 선호할 만한 제품 소개와 더불어 자세한 제품 정보를 이메일로 보내는 것도 좋다.
온라인에서는 충분한 제품설명과 함께 제품에 대한 정보를 동영상으로 공유할 수 있기 때문에 정보를 얻고자하는 소비자라면 큰 관심을 갖게 된다. 또한, 웹사이트, 블로그, 소셜미디어 등에서 소비자들 스스로가 활발하게 참여할 수 있도록 유도한다면 정보는 더욱 풍성해지게 된다.
제품상자 설명을 보다 충실하게
제품상자는 단순한 포장지 이상의 의미를 갖는다. 제품상자는 제품과 브랜드의 이미지를 보여주고 중요한 제품정보를 제공하며, 다른 제품과도 연계된다. 따라서 제품 상자에 표기된 내용은 소비자가 제품 구매를 결정할 때 결정적인 역할을 한다. 하지만 상업용 기술 전문회사인 BizReport의 지난 해 10월 발표 자료에 따르면 대부분의 소비자들은 제품상자에 있는 설명에 대해 부족함을 느끼고 있는 것으로 나타났다.
미국 소비자 2,000명을 대상으로 한 이 설문조사에서는 85%의 소비자가 제품상자의 설명이 제품 구매를 결정하는데 도움이 된다고 답했다. 하지만 제품상자의 설명이 부족하다고 느끼는 소비자도 78%에 달했다. 이들은 원하는 정보를 얻기 위해 온라인을 검색한다고 답했으며, 이 비율은 밀레니얼 세대에서 더욱 높았다. 제품상자의 설명을 보다 충실하게 만드는 부분은 주로 생산자가 관심을 가져야 할 부분이다. 만일 제품상자의 크기나 형태 등으로 충분한 설명을 할 수 없다면 특정 바코드 등을 통해 소비자들이 휴대폰으로 쉽게 제품 정보를 찾도록 하는 방법도 고려할 수 있다. 하지만 판매의 일선에 있는 스토어들도 이에 관심을 가지고 개선방안이나 새로운 아이디어가 있다면 의견을 제시하는 것도 좋다.
