고객이 스토어를 떠나는 이유 5가지

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1. 제품 가격이 비싼 스토어

가격은 소비자들의 제품 구매에 결정적인 역할을 한다. 따라서 소비자들은 스토어에서 판매되는 제품들의 가격을 수시로 평가하고 제품 가격이 비싼 스토어라고 판단되면 과감히 다른 스토어로 발길을 돌린다. 그러므로 스토어는 비싸다는 이미지를 주지 않으면서도 일정 이윤을 확보할 수 있는 다양한 방법들을 활용해야 한다.
우선 고객들이 자주 구입하는 일부 저가 제품들의 가격을 낮게 유지하는 것도 가격이 비싼 스토어라는 이미지를 벗는데 도움이 된다. 또한, $30 가격대의 제품이라면 $29 또는 $29.95 등 심리적으로 싸게 인식되는 가격으로 판매하고, 제품 여러 개를 묶음으로 할인된 가격에 판매할 수도 있으며, 대폭 할인한 미끼상품을 판매할 수도 있다. 제품의 종류를 변경하면서 할인판매를 하거나 Clearance 섹션을 유지할 수도 있다. 가끔씩 고객들에게 스토어에서 예상보다 파격적인 저가의 제품을 발견하는 즐거움을 제공한다면 그들은 이 때문에 수시로 스토어를 방문할 것이다.

2. 수준 낮은 고객 서비스

스토어 서비스에 불만이 있는 고객은 언제든지 있을 수 있다. 하지만 스토어가 판매하는 제품의 품질과 고객에 대한 서비스 수준에 관심이 없다면 이는 문제가 된다. 고객은 단지 불만사항을 스토어에서 인식하고 개선해 주기를 원하는 것으로 스토어 운영자와 직원 개인에 대한 불만이 아니다. 따라서 고객의 불만을 귀찮은 일거리로 생각하기보다는 스토어의 서비스를 향상시키기 위한 기회로 삼아야 한다.
서비스에 불만이 있는 고객은 자신이 경험한 불만족스러운 상황에 대해 설명하려고 할 것이다. 이 경우에 스토어는 고객의 말을 주의 깊게 듣고 고객의 말이 옳으면 인정하고 아니라면 고객이 이해할 수 있도록 충분히 설명해 준다. 고객의 불만을 해결해 주기로 결정했다면 해결이 완료될 때까지 지속적으로 확인하고 고객에게도 최종 결과를 알려준다. 불만이 해결된 그 고객은 분명히 스토어의 고정고객이 될 것이다.

3. 쾌적하지 않은 스토어

스토어를 방문하는 고객들은 즐거운 쇼핑경험을 기대한다. 고객들이 온라인 대신 스토어를 찾는 가장 큰 이유 중 하나이며, 스토어들이 온라인과 차별화할 수 있는 방법이기도 하다. 특히 스토어의 쾌적한 이미지는 즐거운 쇼핑경험을 제공하기 위한 기본적인 조건이며, 적은 비용으로 고객들의 스토어 방문을 유도하는 좋은 방법이기도 하다. 하지만 스토어들이 관심을 두지 않으면서 자연스럽게 익숙해지고 문제로 인식하지 못하게 되어 고객들의 눈살을 찌푸리게 만드는 것들이 있다. 바로 지저분한 화장실, 먼지 쌓인 제품, 귀에 거슬리는 배경음악, 손으로 직접 쓴 가격 및 POP 광고, 더럽고 얼룩진 카펫, 꺼진 전구, 불쾌한 냄새, 비좁은 통로, 지저분한 계산대 등이 여기에 해당된다. 고객들에게 산뜻하고 깨끗한 이미지를 주기 위해서 새로운 시선으로 주위를 항상 둘러보아야 한다.

4. 경쟁 스토어에 뒤떨어지는 스토어

고객들이 다른 스토어로 간다는 것은 다른 스토어가 자신의 스토어보다 나은 점이 있다는 것을 의미한다. 다른 스토어를 운영하는 경쟁자는 마케팅, 가격, 운영방식 등 다양한 면에서 효과적인 방법들을 사용하고 있을 수 있지만 의외로 스토어 운영자들은 경쟁자의 스토어 운영방식에 대해서는 관심이 없는 경우를 흔히 볼 수 있다. 이는 한편으로 스토어들이 자신의 운영방식 개선에 소홀하다고 해석할 수도 있다.
경쟁 스토어에 관심을 갖더라도 일반적으로 제품 판매가격에만 관심을 두는 경우가 많다. 하지만 성공하는 스토어라면 가격 이외에도 겉으로 잘 드러나지 않는 차별화된 전략들이 있다. 경쟁에서 이기려면 단순한 가격정보 이외에도 경쟁자의 강점과 약점, 판매제품, 가격결정 방법, 마케팅 방법, 제품구입 경로, 고객서비스 등 다양한 내용들을 확인할 필요가 있다. 이렇게 모은 정보를 바탕으로 경쟁자에 대응하는 방식을 결정하고 필요하다면 경쟁자의 방법을 따라 할 수도 있다.

5. 제품에 대한 지식이 부족한 스토어

제품에 대해 알지 못하면 제품을 소개할 수도 없고 판매하기도 어렵다. 반대로 말하면 제품에 대해 많이 알면 알수록 더 많이 판매할 수 있다는 의미이기도 하다. 특히, 판매하는 제품의 장점을 잘 알기 위해 세일즈맨에게 묻고 고객과도 대화하며 스스로 사용해 보는 등의 노력을 게을리 하지 말아야 한다. 주의해야 할 점은 제품의 장점을 많이 안다고 해서 이를 고객들에게 필요 이상으로 모두 설명하려고 해서는 안된다는 것이다. 고객의 관심이 일부 장점에만 집중될 가능성이 높기 때문이다. 따라서 대화 중에 고객이 관심을 보이는 부분을 집중적으로 설명하는 것이 좋다. 또한, 고객과는 단순한 의사전달보다는 의미있는 소통이 중요하며, 소통을 통해 고객은 고정고객으로 바뀔 수 있다. 스토어 운영자가 이를 직접하기 힘들다면 능력있는 직원을 채용해서 소통을 강조하면 된다.

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