“침체된 비즈니스? 마케팅으로 신규 고객 늘려야”

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2011년 세인트루이스에 오픈한 Hollywood Beauty Supply(이하 할리우드) 1호점에는 세인트루이스는 물론 휴스턴의 고객들도 찾아온다. 고객만족을 최우선으로 하는 할리우드의 Mike Kouk 사장(33세)은 세인트루이스의 다운타운을 중심으로 현재 4개의 스토어를 운영하고 있다. 1호점은 세인트루이스, 2호점은 Florissant, 3호점은 일리노이 주 Cahokia에 있으며 큰 규모를 자랑한다. 최근에 오픈한 4호점은 University에 있다. 스토어들의 규모는 대체로 4,000~8,000sqft 수준이다.

방문 고객은 밝은 미소로 반갑게

Hollywood Beauty 1호점은 지난 2011년 문을 열었다. 스토어는 N Kingshighway와 Dr Martin Luther King dr 교차로에 있다. 스토어 주변은 흑인 밀집지역으로 입지조건이 상당히 좋은 편이다. 스토어에 들어서자마자 고객들을 환영하는 분위기를 느낄 수 있다. 환한 웃음으로 반기는 종업원의 미소가 편안함을 준다. Kouk 사장 역시 젊고 패기가 넘쳐 보였다.

스토어는 빈곳이 없을 정도로 진열대가 빽빽하고 통로도 좁다. 하지만 뜻밖에도 답답함을 주지는 않는다. 스토어는 약 4,000sqft로 그리 넓은 편은 아니며, 창고가 없다는 점은 의외였다. 고가의 헤어제품은 계산대 뒤에 브랜드별로 7단으로 진열되어 있다. 최신 제품일수록 계산대 가까이에 위치시키고, 레미와 같은 고가의 헤어들은 되도록 앞쪽으로 전진 배치했다.

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일반 헤어와 가발들은 고객들의 손이 닿을 수 있는 벽면에 진열되어 있다. 중앙 플로어에는 케미컬, 잡화, 쥬얼리, 그리고 저가의 헤어제품을 진열했다. 진열대는 8단으로 일반 스토어보다 높은 편이다. 일부 제품은 소비자가 직접 꺼내지 못할 정도로 높이 있었다. 이 때문에 일부 고객들은 제품이 너무 빽빽하게 진열되어 있다며 Facebook에 불만을 제기하기도 했다. 하지만 대다수 고객들은 제품이 많고 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있다는 긍정적인 의견을 제시했다. 또한, 전반적으로 제품이 종류별로 잘 정리되어 있으며 깨끗하다는 평이 많았다.

스토어는 컬러풀하고 밝은 편이다. 스토어 입구 좌우에는 쥬얼리와 향수 진열장이 있으며, 진열장에는 반짝이는 조명을 해서 스토어를 방문하는 고객들의 시선을 끌었다. 계산대 주변은 소비자들의 충동구매를 통해 추가 매출을 올릴 수 있는 중요한 코너다. 하지만 할리우드는 소비자들의 편리와 구매한 제품을 빨리 계산할 수 있도록 계산대 주변을 과감히 정리했다.

유행에 빨리 대응하고 최신 제품은 전면에

레미 제품이 많은 자리를 차지하고 있었지만 전체적으로는 신제품들이 주류를 이루고 있었다. 쥬얼리와 코스메틱 등은 트렌드에 맞게 업데이트되어 있었다. 월마트나 타겟에서 구매할 수 없는 코스메틱이나 온라인에서만 구매할 수 있는 최근 유행 제품들도 눈에 띄었다. 아이러니하게도 Kouk 사장 본인은 트렌드를 잘 모른다고 했다. 그래서 제품과 트렌드 정보를 세일즈맨들에게 많이 의존하고 있으며, 이들의 의견을 주로 참고하여 제품을 구매한다고 한다.

도매업체 할인판매에 맞춰 세일

Buy 1 Get 1 Free를 비롯해 Buy 1 Get 1 50% off 등 다양한 할인판매를 하고 있다. 하지만 Kouk 사장은 할인판매라고 무조건 싸게 판매하는 것이 아니라고 한다. 도매업체에서 할인 판매 정보를 자주 제공하고 그때 마다 벌크 형식으로 대량으로 구매하기 때문에 매입원가를 최대한 낮추고 있었다. 결국 대량구매를 통한 가격경쟁력이 할리우드의 장점 중 하나였다. 또한, 대량 구매로 인해 발생한 재고는 Clearance 코너를 통해 빠르게 소진하고 있었다.

마케팅 투자는 과감히

할리우드는 SNS를 잘 관리하는 스토어로 알려져 있다. Facebook에서 할리우드는 “좋아요” 클릭수가 1만3천개를 넘어 웬만한 중견 기업보다도 더 많다. Facebook 관리는 Kouk 사장 본인이 직접 하고 있지만, 좀 더 전문적인 관리를 위해 디자이너를 찾고 있다.

할리우드는 공격적인 마케팅을 한다. 전단지 배포와 라디오 광고는 연중 내내 하고 있으며, TV 광고는 비용문제로 가끔씩만 한다고 한다. Kouk 사장은 “TV 광고를 자주 할 수는 없지만 광고를 보고 오는 손님이 의외로 많다”고 말하고 “수익의 1/3 정도를 마케팅에 투자할 만큼 중요하다”고 덧붙였다. 한편으로는 “다른 가게의 마케팅에 대해서는 크게 신경 쓰지 않는다”며 “나만의 마케팅으로 경쟁하면 된다”고 강조했다.

스토어 운영에 최우선은 고객 만족

Kouk 사장이 스토어를 운영하면서 가장 중요하게 여기는 것이 ‘고객 만족’이라고 한다. 고객이 즐겁게 쇼핑할 수 있는 분위기를 조성하고 고객 만족을 위해 제품도 교환해 준다. 특히 사용했던 제품이라도 큰 문제가 없다면 다른 제품과 교환해 준다. 다만 환불은 해주지 않는다.

Kouk 사장은 “고객 만족 서비스에 대한 구체적인 성과도 있다”며 “소비자보호기관인 ‘상거래 개선 협회(Better Business Bureau, BBB)’에서 A+의 평가를 받고 있다”고 자랑한다. 스토어에 있던 한 고객은 “할리우드는 거리가 가깝고 다른 스토어를 방문할 필요가 없을 만큼 제품이 많고 가격 또한 싸서 굳이 다른 스토어를 방문할 필요가 없다”며 칭찬을 아끼지 않았다.

품질 확인을 위해 제품을 직접 사용해 보기도

Kouk 사장은 팔레스타인인으로 예루살렘 서안이 고향이라고 한다. 루이지애나에서 약 5년간 달러버스터를 운영한 경험을 가지고 있으며, 현재 4개의 스토어는 가족 비즈니스로 운영하고 있다. 가족들이 각 매장의 매니저로 약 4~6명의 직원과 함께 일하고 있으며, 각 스토어의 매니저들은 100% 권한을 가지고 스토어를 독립적으로 운영한다. Kouk 사장은 “제품 구매부터 판매까지 각 매장이 자율적으로 운영된다”고 말하고 “매니저들의 결정을 100% 신뢰한다”고 덧붙였다. 1호점 역시 동생이 매니저로 관리하고 있었다.

직원교육 또한 철저했다. Kouk 사장은 “제품의 품질 확인을 위해 직접 사용해 보기도 하고 고객이 제품에 대해 물어보면 정확하게 답할 수 있도록 직원들을 교육하고 있다”고 말했다. 한편 직원들 역시 잠시도 쉬지 않고 진열장을 청소하거나 정리하고 있었다. 가발코너 담당 직원 역시 손님이 없을 때에도 헤어를 손질하고 가발의 위치를 정리하는 등 분주해 보였다. 눈에 띄는 점은 직원들이 스스로 하는 분위기를 느낄 수 있다는 것이다.

꾸준한 마케팅으로 신규 고객을 늘려야

“요즘 비즈니스가 어렵지 않은가?”라는 질문에 Kouk 사장은 “유행은 돌고 돈다”고 답했다. 과거 고가 레미 헤어의 유행이 브라질리안 헤어로 이동하고 요즘은 크로쉐어 헤어가 인기를 얻고 있으며, 고객별 매출액은 줄었지만 전체 고객 수는 큰 차이가 없다는 것이다.

“물론 레미 헤어가 잘 팔리던 시기에 $100씩 구매하던 고객들이 지금은 $20~30 정도만 구매해 매출이 크게 줄어든 것은 심각한 일이지만, 꾸준한 마케팅을 통해 신규 고객을 늘리는 등의 고객 유치 노력을 통해 별 어려움은 없다”고 밝혔다. 또한 “2014년에 잠시 유행했던 투톤 컬러헤어의 인기가 최근 다시 시작된 것처럼 휴먼헤어 시장 역시 다시 활성화될 것”이라고 전망했다. 한편 최근에 가장 인기 있는 제품들은 초저가의 100% 휴먼헤어라고 덧붙였다.

자신만의 아이디어가 성공의 지름길

Kouk 사장은 “내년 초에 퍼거슨에 다섯 번째 스토어를 오픈한다”고 말하고 “세인트루이스에서 어느 정도 자리를 잡으면 전국으로 스토어를 늘려가고 싶다”고 포부를 밝혔다. 끝으로 그는 “열심히 일하면 돈은 벌게 되며, 사람들이 모두 다르듯이 저마다의 아이디어도 다르기 때문에 자신만의 비즈니스 방식으로 운영하면 성공할 수 있다”고 조언했다.

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