B&P Beauty & Wig(이하 B&P 뷰티, 담당 Young 김 총괄 매니저)는 텍사스 샌안토니오에 위치해 있다. 샌안토니오는 151만 명의 인구를 가진 미국에서 7번째로 큰 대도시로 매트로까지 합하면 200만 명이 넘는다. 인구 구성은 히스패닉이 63%를 차지하고 있으며, 매년 높은 증가율을 보이고 있다. 반면 주 고객인 흑인은 6.7-7% 내외로 10만 명이 조금 넘는 수준이다. 흑인 인구도 매년 감소세를 보이고 있다. 흑인 가구당 소득도 3만6천 달러로 미국 흑인 평균보다 약간 높다. 흑인들은 다운타운을 기준으로 동쪽과 동남쪽에 밀집되어 거주하고 있다.
의외로 B&P 뷰티는 흑인 밀집 지역에서 벗어나 약간 동북쪽에 위치해 있다. 다만 35번 고속도로 인근에 위치해 있어 고객이 스토어를 찾아오는데 큰 불편함 없었다. B&P 뷰티는 동네 장사가 아닌 샌안토니오 전체 흑인을 대상으로 하고 있다.
B&P 뷰티의 전체 매장규모는 2만5천 스퀘어피트로 상당히 큰 편이다. 스토어에 들어서면 쇼핑하기 충분한 공간과 여유 있는 통로 확보는 쇼핑에 안정감을 준다. 특히 정리정돈이 잘된 진열대와 마네킹 연출이 눈길을 끈다. 고급헤어부터 99센트 제품까지 흐트러짐 없이 잘 진열되어 있다. 매니저와 직원의 노력이 느껴진다. B&P 뷰티는 저가 제품일수록 구색을 잘 갖추고 빼곡히 진열해 상품의 가치를 높여놓았다.
대부분의 진열대는 나무로 특별 주문제작 했다. 코너별로 진열대의 컬러를 다르게 했다. 가장 눈길을 끄는 코너는 매장 입구 오른쪽에 위치한 의류 및 잡화다. 전문 의류 매장이나 백화점을 연상시킬 만큼 연출을 잘했다. 특히 마네킹 연출이 돋보인다. 마네킹이 입은 옷은 시즌별, 트렌드에 따라 바꾸면서, 신발과 가방을 함께 연출해 충동구매를 유도하고 있다.
매장 동선을 따라 들어가면 빗이나 머리핀 등 다양한 액세서리들이 가지런히 진열되어 있다. 액세서리 코너를 지나면 가발 코너를 만난다. 가발코너는 컬러와 스타일을 중심으로 아일랜드에 계단식 진열을 했다. 특히 백인 헤어 가발을 한곳에 진열해 놨는데, 의외로 흑인 고객의 시선이 오래 머물렀다. 구매와 상관없이 고객의 발길을 가발 코너로 이끌기에 충분해 보였다. 그 외에 실버 컬러만 모아 놓거나, 옴프레 컬러 또는 기장 긴 가발 등 각각의 특징을 잘 살린 진열이 돋보인다. 가발을 바로 꺼낼 수 있도록 진열대 아래에 가발을 보관하고 있다. 스토어 뒤편은 주기적으로 구매가 이루어지는 브레이드 헤어로 진열 되어 있다. 기본이 되는 제품이기 때문에 스토어의 구석진 곳에 두어도 고객이 직접 찾아간다. 그 사이 여러 제품을 확인할 수 있게 했다. 스토어 중앙은 케미컬과 툴 제품들로 꾸며 놓았다.
번들헤어의 인기가 지속됨에 따라 관련 제품의 진열도 잘 이루어져 있다. 일반적으로 고가 일수록 계산대 뒤편에 두지만 B&P 뷰티는 과감히 매장 플로어에 진열해 놓았다. 고급헤어를 판매하기 위해서는 고객의 시선과 손길이 닿아야 한다. 특히 앤드캡 마다 고급헤어를 진열한 것이 특징이다.
코스메틱 코너는 계산대 바로 앞에 ‘ㄷ’ 모양의 별도 공간으로 되어있다. 우선 한군데 모아놓아 고객이 비교하며 구매할 수 있고, 계산원이 고객의 동선을 파악할 수 있어 도난에 따른 문제도 해결하고 있다. 계산대 아래에는 충동구매가 가능한 저가의 제품들로 고객의 지갑을 열고 있다. 또한, 브레이딩에 사용되는 실이나 액세서리를 별도의 독립된 진열대에 전시했다.
번들헤어 시장 앞으로 2년 이상 지속될 것
Shake-N-Go, Outre, Hair Zone이 메인으로 각 회사의 장점을 파악하고 그에 맞게 진열하고 있었다. 김 매니저는 “트렌드가 빨라짐에 따라 생산이나 유통 과정도 짧아져 재고 관리가 어느 때 보다 중요해졌다”며 “한 가지 품목을 잔뜩 쌓아 놓고 판매하는 시대는 지났다”고 말한다. 앞으로 1-2년은 번들헤어가 헤어 시장을 이끌어 갈 것으로 예측하고 번들헤어에 대한 비중을 높였다. 김 매니저의 스토어 운영 전략은 무엇일까? 김 매니저는 크게 3가지를 내세웠다. 첫째 직원간의 소통과 화합, 둘째는 다툼 없는 고객관리, 셋째는 청결한 스토어와 잠재고객 유입을 위한 인테리어다.
직원 관리의 기준은 합당한 대우와 조화
김 매니저는 직원간의 화합을 가장 중요시 여긴다. 문제가 발생하면 대화로 푼다. 인종이나 성별에 구분하지 않고 일 잘하는 직원은 대우를 해주어야 한다. 단 직원간 조화를 이루어야 한다. 노력하는 직원에 대해 합당한 대우를 해주지 않으면 창의적인 사고와 자발적인 모습이 사라지고 이기심만 남는다. 결국 좋은 결과를 얻을 수 없다.
직원 채용에도 기본 인성에 초점을 맞춘다. 기술이나 교만함 보다는 성실한 직원이 더 좋은 결과를 보여준다.
고객과는 다투지 말라, 입소문은 온라인에서
김 매니저는 직원들에게 “고객과 싸우지 말라”고 한다. 고객이 제품 교환을 요구하면 가능하면 해주고 있다. 그 외에 현재 운영 중인 페이스북이나 인스타그램 그리고 웹사이트 등에 올라온 댓글에 대해 일일이 답변을 달아주고 있다. “요즘 입소문은 온라인을 통해 퍼진다. 고객의 댓글에 반응하지 않으면 스토어에 대한 부정적인 시각이 증가한다”며 온라인 관리의 중요성을 강조했다.
스마트폰 사용 확대에 따른 전문 인력 갖춰야
많은 스토어 경영인들이 고객의 스마트폰 사용을 부정적으로 본다. 이러한 현상을 막을 수 없은 시대의 흐림이 되었다. 반대로 이런 변화된 쇼핑환경에 맞춰 스토어들도 쇼셜미디어 관리에 신경을 많이 써야 한다. B&P 뷰티 역시 온라인 관련 전문 인력을 파트타임으로 고용하고 있었다. 비용적인 문제로 상시고용은 힘들지만 필요할 때 도움을 줄 수 있는 직원이 있어 쇼셜미디어에 올라온 고객의 반응에 일일이 대응하고 있다. 김 매니저는 “스마트폰 보급에 맞춰 스토어들도 전문 인력을 확보해야 된다”고 조언한다.
매장 관리의 최우선은 ‘청결’
매장 관리의 최우선을 청결에 두었다. 그리고 정리정돈은 물론 진열에 있어서도 흐트러짐이 없이 일관된 정렬을 유지하고 있다. 이러한 노력은 B&P 뷰티가 주류 사회의 대형 리테일에 못지않은 인테리어를 유지하는 비결이다.
놓칠 수 없는 히스패닉 시장, 관련제품 늘려나가
샌안토니오는 전체인구의 60% 가량이 히스패닉이다. 김 매니저에 따르면 “히스패닉 제품은 조금씩 늘려가고 있지만 종류가 많아 구색을 갖춰 판매하려면 그 만큼의 시간과 노력이 필요하다”며 “이제 오픈한지 1년4개월 밖에 안 되어 시장 상황을 좀 더 지켜보고 있지만 2년이 지나면 어느 정도 윤곽이 보일 것 같다”고 말하고 “예상대로 진행 된다면 흑인 브랜드는 엑기스만 골라 축소하고 그 빈자리를 잡화나 염색약 등 다양한 히스패닉 제품으로 대체할 것”이라고 밝혔다. B&P 뷰티는 현재 스토어를 방문하는 히스패닉 고객을 위해 헤어피스 제품은 별도의 공간을 할애해 판매하고 있다.
시큐리티 태그가 붙어있지 않은 고급헤어
B&P 뷰티의 가장 큰 특징 중 하나는 보안 시스템이 없다는 것. 다만 보안 카메라와 시큐리티 가드가 상주해 보안 문제를 해결하고 있지만 그 흔한 시큐리티 태그와 알람 시스템은 보이지 않았다. 김 매니저에 따르면 샌안토니오 고객들은 다른 지역보다 매너가 좋다며 도난에 따른 로스 역시 감안하고 비즈니스를 해야 한다고 주장한다.
세일즈맨의 능력에 따라 구매 결정
뷰티서플라이 일을 시작한지 2년밖에 안되어 헤어 제품 구매와 관련해서는 세일즈맨의 조언을 많이 듣는 편이다. 그리고 반품이나 교환 등 공급업체의 거래 규정을 보고 결정한다. 다만 품질에 대해서는 흑인 직원이 직접 일일이 확인하고 있으며, 그 평가에 따라 최종 구매를 결정한다. B&P 뷰티는 진열부터 제품 구성까지 이론에 충실한 레이아웃을 유지하고 있었다. 밝은 조명과 잘 정리정돈 된 제품 등 취재 동안에도 직원들은 가발 마네킹의 얼굴 방향까지 맞추는 등 끊임없이 관리하고 있었다. 이러한 노력은 스토어의 레벨을 한층 올려주기에 충분했다.