고객 심리를 반영한 스토어 레이아웃

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스토어는 변화를 주어야 활력이 넘친다. 같은 제품을 같은 자리에 늘 같은 형태로 똑같이 진열하는 것은 바람직하지 않다. 계절이 바뀌면 제품도 바뀌고 진열도 바뀌어야 고객들도 새로운 제품을 찾아 스토어를 방문한다. 활기찬 봄을 맞이하여 제품과 진열대의 위치를 바꾸어 새로운 분위기를 만드는 것도 스토에 활력을 줄 것이다.
고객의 심리를 잘 반영하여 스토어 레이아웃을 구성한다면 매출도 증가시킬 수 있다. 대형 리테일러들은 고객들의 편리한 쇼핑을 위해 레이아웃을 구성한다고 하지만 고객들의 심리를 반영하여 매출 증가를 유도하고 있다. 고객들은 자신도 모르는 사이에 더 많은 제품을 보고 더 긴 시간을 스토어에 머무르면서 계획보다 더 많은 지출을 하게 된다.

스토어 입구의 여유 공간

고객들의 눈에 띄기 쉽도록 스토어 입구 바로 안쪽에 신제품, 인기제품, 세일제품 등을 전시하는 스토어들이 있다. 고객이 스토어에 들어오자마자 이러한 제품들을 본다면 큰 관심을 끌 수 있을 것이라는 스토어 운영자의 기대에 의한 것이지만 이는 바람직하지 않은 방법이다.

고객들이 스토어에 들어오면 쇼핑을 위한 새로운 공간으로 들어선 것이며, 고객들은 새로운 환경에 적응하기 위한 여유 공간을 필요로 한다. 고객들에게 심리적 안정감을 주기 위해서는 작은 스토어의 경우에는 5ft, 큰 스토어의 경우에는 15ft의 여유 공간을 입구 안쪽에 두는 것이 좋다. 가능하면 이 공간에는 제품 전시나 진열, 광고문구 부착 등도 피한다. 실제로 고객들은 이 공간에 진열된 제품이나 광고문구 등을 잘 기억하지 못한다고 한다.

또한, 고객들은 스토어에 들어선 순간 이 공간에서 스토어의 제품 보유 정도, 제품 수준, 가격대 등의 다양한 정보들을 무의식적으로 판단한다. 이러한 정보는 스토어의 이미지로 고객에게 각인되며, 제품구매에도 영향을 미치게 된다. 따라서 스토어는 이 공간을 항상 깨끗하고 단정하게 유지하여 고객들이 스토어의 가치를 높게 평가하도록 해야 한다.

스토어 입구 우측이 제품 진열에 유리

스토어에 들어선 고객은 어느 방향으로 갈까? 사람과 차량이 우측통행을 하는 국가라면 고객 대부분은 오른쪽으로 향한다. 미국의 경우에도 스토어에 들어선 고객들의 90%는 오른쪽으로 향하며, 이 고객들은 왼쪽으로 향하는 고객보다 더 많은 제품을 구입한다. 따라서 스토어 입구의 오른쪽은 제품 홍보와 판매를 위한 최적의 위치이며, 이는 스토어 입구의 여유 공간이 끝나는 지점부터 시작된다.

특히, 고객들이 오른쪽을 향해 걷다가 만나는 벽면의 왼쪽 편은 최고의 진열 공간이다. 스토어에 들어섰을 때 진열대가 높지 않아 앞이 트인 상태에서 오른쪽으로 돌았을 때 가장 먼저 시선이 향하는 곳이다. 이 벽의 진열 공간에는 고객들의 관심을 끌 수 있는 인기제품, 신제품, 계절상품 등을 진열한다. 고객들은 이 지점의 느낌을 가지고 쇼핑의 즐거움을 기대하며 스토어 안쪽으로 이끌리게 된다.

스토어 운영자는 이 진열공간에 각별한 관심을 기울여야 한다. 진열제품과 진열형태에도 자주 변화를 주어야 하며, 운영계획도 구상해야 한다. 진열대를 설치하더라도 다양한 제품군을 진열할 수 있도록 수시로 높낮이 및 폭 조절, 분해, 조립, 위치 변경이 용이한 형태를 선택하는 것이 좋다. 하지만 이러한 진열공간을 한군데만 유지할 필요는 없다. 고객들의 눈길을 끌 필요가 있는 위치라면 추가로 설치하고 벽이 아니더라도 테이블, 자체제작물, 엔드캡, 계산대 인근의 좋은 위치 등에 각종 제품들을 진열하면 된다.

고객 이동 속도를 늦추는 진열

고객들이 스토어에 오래 머무를수록 매출은 증가하므로 고객의 이동 속도를 늦추는 것도 좋은 방법이다. 이를 위해서는 고객들의 눈길을 끌 수 있는 인기제품이나 신제품들을 통로 곳곳에 적절히 배치해야 한다. 계절상품이나 브랜드 제품을 특별할인 판매하는 진열대를 활용하는 것도 좋다. 스토어 일부 코너의 바닥, 벽, 조명 등을 고급스럽게 꾸며 마치 분리된 고급 스토어처럼 보이게 할 수도 있다. 고객들은 이러한 제품에는 더 높은 가격을 지불해도 된다는 생각을 하게 된다.

자주 구입하는 제품은 스토어 맨 뒤쪽에 진열

고객들이 주기적으로 자주 구입하는 필수품들은 스토어의 맨 뒤쪽에 위치시킨다. 그 좌우로는 관련성이 높은 제품들을 진열한다. 대표적인 예가 식료품점의 우유이다. 대부분의 식료품점은 우유를 스토어의 가장 안쪽에 위치시키고 양쪽으로는 계란, 치즈 등을 진열한다. 또한, 우유를 가지러 가기 위해서는 커피, 시리얼, 화장지 등의 제품이 진열된 통로도 지나가야 한다. 우유를 구입하러 스토어에 갔지만 다른 제품들도 함께 구입하도록 유도하는 것이다. 이 경우 고객들의 불편함은 감수해야 할 부분이다.

계산대 옆 충동구매 제품

스토어의 우측이 진열에 유리하고 고객의 동선이 오른쪽에서 시작되어 왼쪽에서 끝난다는 점을 고려한다면 계산대의 위치는 입구 좌측이 유리하다. 계산대는 고객들에게 직원과의 거리감을 줄 수 있으므로 너무 큰 계산대는 좋지 않다. 계산대 근처에는 작은 장난감, 사탕, 립클로즈, 껌 등 충동구매를 유도하는 저가의 제품들을 위치시킨다. 고객들은 쇼핑을 마친 후 만족감에 또는 아이들이 고른 비싼 제품을 대신할 제품으로 이 제품들을 선택할 것이다.

여유 있는 통로 폭 확보

통로 폭은 레이아웃을 계획할 때 가장 기본이 되는 부분이다. 통로 폭은 고객들이 구입할 제품을 들고 다른 제품을 찾으러 다니는 중에도 다른 고객과 부딪히지 않을 정도로 충분히 넓어야 한다. 일반적으로 통로 폭은 4ft(1.2m) 이상을 추천하지만 스토어 규모가 작다면 3ft 6inch(1m 6cm) 이상을 고려하면 된다. 통로가 너무 좁고 그 통로 안에 다른 고객이 있다면 고객들은 그 통로를 외면하게 된다. 또한, 통로 폭이 American with Disability Act(ADA) 규정보다 좁은 경우 스토어를 방문한 장애인에 의해 소송을 당할 수도 있으니 각별히 주의해야 한다.

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